AI agenti ubrzavaju korisničku službu: zdravstveni, maloprodajni i financijski sektori predvode inovacije

Agenti umjetne inteligencije (AI) pojavili su se kao alternativa za modernizaciju korisničke službe i optimizaciju procesa u tvrtkama istraživanje koje su upravo proveli Infobip i Opinion Box, korištenje od strane potrošača već je stvarnost: zdravstveni sektor predvodi ovaj trend, s 39% korisnika koji koriste agente za zadatke kao što su zakazivanje sastanaka i pregleda.

Napredniji od tradicionalnih chatbotova, agenti umjetne inteligencije sposobni su tumačiti zahtjeve, donositi odluke i samostalno izvoditi radnje. To znači da su, suočeni sa zahtjevom, sposobni identificirati problem, predložiti odgovarajuće rješenje i čak eskalirati problem ljudskom pratitelju kada je to potrebno.

“AI agenti predstavljaju značajnu evoluciju u odnosu između tvrtki i kupaca.Oni ne samo da odgovaraju na pitanja, već razumiju kontekst interakcije, procjenjuju mogućnosti i odmah isporučuju najprikladnije rješenje.Ova sposobnost čini uslugu agilnijom, točnijom i bližom očekivanju trenutnog potrošača”, objašnjava Caio Borges, državni upravitelj globalne komunikacijske platforme u oblaku Infobip.

Prema a Brazilska strategija umjetne inteligencije (EBIA), predvođeno Ministarstvom znanosti, tehnologije i inovacija, usvajanje umjetne inteligencije već je nacionalni prioritet, sa 73 planirane strateške akcije za poticanje inovacija, obuke i primjene tehnologije u javnim uslugama i proizvodnim sektorima. Ovaj pokret potvrđuje da korištenje AI nije samo trend, već i bitan dio agende konkurentnosti i digitalne transformacije zemlje.

Od automatizirane prisutnosti do autonomnog donošenja odluka

Prema istraživanju, maloprodajni sektor je jedan od najdobitnijih s AI agentima, budući da je Brazil druga zemlja u Americi koja koristi AI za kupnju, iza samo Meksika.U tom smjeru Mercado Livre implementirao je automatizaciju poruka putem API-ja, povezujući sustave praćenja s kanalima kao što su WhatsApp, SMS, RCS i e-pošta. 

“Virtualni pomoćnici s umjetnom inteligencijom pružaju kontinuiranu podršku za upite o statusu narudžbe, vremenu isporuke i reprogramu. Višekanalne platforme održavaju povijest interakcija, omogućujući brze prijelaze između chatbota i ljudske usluge. Ova rješenja pojednostavljuju komunikaciju, čine procese skalabilnima i smanjuju nedoumice, izbjegavajući preopterećenje u servisnim centrima”, kaže izvršni direktor Infobipa, koji je integrirao usluge na tržište.

Trenutna očekivanja potrošača, kao što su 24-satna dostupnost, prirodne interakcije i podrška na različitim kanalima, vrše pritisak na tvrtke da ulažu u tehnološka rješenja microsoft Survey s mikro i malim brazilskim tvrtkama pokazalo se da njih 74% već koristi neku vrstu umjetne inteligencije, budući da su virtualni pomoćnici za korisničku službu najčešća aplikacija (69%). To pokazuje da je tehnologija već konsolidirana ne samo u velikim korporacijama, već iu manjim tvrtkama koje traže učinkovitost.

“Vidimo značajnu promjenu u ponašanju potrošača.Hitnost više nije samo brzina isporuke i ima emocionalnu komponentu, povezanu s potrebom da se osjećaju informirani.To tjera tvrtke da preispitaju ulaganja u logističko poslovanje. Umjesto da se fokusiraju samo na smanjenje vremena isporuke, mnogi sada daju prioritet održavanju jasne i stalne komunikacije s kupcem. Učinak je da potrošač osjeća veću kontrolu, čak i kada su rokovi duži”, navodi Borges.

U financijskom sektoru agenti AI koriste se za sprječavanje prijevara, razjašnjavanje nedoumica oko transakcija i podršku strategijama zadržavanja klijenata Već s tvrtkama za telekomunikacijske i digitalne usluge smanjuju vrijeme čekanja u pozivnim centrima i nude podršku na više jezika.

Drugi međuamerička razvojna banka (IDB) u partnerstvu sa saveznom vladom, 66% brazilske odrasle populacije već je koristilo barem jednu digitalnu javnu uslugu 2024. godine, a 77% je ocijenio ovaj pristup lakim.Podaci potvrđuju kako digitalizacija odnosa između građana i institucija ubrzava potrebu za automatiziranim i inteligentnim rješenjima za skrb.

Za Infobip, globalnu višekanalnu komunikacijsku tvrtku, širenje AI agenata izravan je odraz ovih transformacija.“Promatramo pokret u kojem AI agenti više nisu samo alati za automatizaciju kako bi postali strateški partneri tvrtki, sposobni predvidjeti potrebe i proaktivno ponuditi rješenja”, zaključuje Caio.