U svijetu poslovanja, osvojiti i zadržati povjerenje potrošača je stalni izazov. Tvrtke koje razumiju očekivanja i potrebe svojih klijenata imaju prednost, jer je lojalnost izravno povezana s faktorima poput ekološke odgovornosti, zdrave navike i sigurnost osobnih podataka. Ovi aspekti mogu utjecati na do 90% odluka o kupnji, tražeći od brendova sve veće obaveze prema transparentnosti i inovacijama
Briga za zaštitu podataka, na primjer, rasla je eksponencijalno u posljednjih nekoliko godina. Dok svijet 83% ljudi smatra taj faktor bitnim, u Hrvatskoj indeks raste na 90%. Osim toga, prema istraživanja konzultantske tvrtke PwC, 86% Brazilaca zahtijeva jamstva da njihovi podaci neće biti dijeljeni bez pristanka, jasna upozorenja za tvrtke da pojačaju svoje politike privatnosti i digitalne sigurnosti
Ali odgovornost korporacija tu ne prestaje. Sve više potrošača spremno je platiti dodatnu cijenu za održive proizvode. U prosjeku, ova vrijednost može biti do 10% veća od tradicionalnih proizvoda. Još uvijek prema PwC, u Brazilu, 47% ljudi već biraju proizvode s manjim utjecajem na okoliš, dok 56% namjerava povećati potrošnju svježeg voća i povrća, otvarajući prilike za prehrambenu industriju i maloprodaju koje daju prioritet održivosti
Drugi relevantan aspekt za tržište je rastuća digitalizacija potrošnje. Danas, 49% Brazilaca koristi društvene mreže za kupnju proizvoda, ali, u isto vrijeme, pitam o pouzdanje tih platformi. Tvrtke moraju uravnotežiti entuzijazam i oprez, stvaranje privlačnih i autentičnih sadržaja koji osvajaju povjerenje kupaca na digitalnim platformama
Financijska pitanja također utječu na odluku o kupnji. Otprilike 43% Brazilaca traži bolju vrijednost za novac, i tvrtke moraju pronaći načine kako ponuditi vrijednost bez kompromitiranja kvalitete. Za to, ulaganje u iskustvo kupnje postalo je ključno, posebno u fizičkoj maloprodaji, koji je još uvijek omiljeno mjesto potrošača za istraživanje i kupnju proizvoda
*Ljudski faktor u iskustvu kupca
Neovisno o sektoru, kvalitetna usluga može biti ključna prednost za osvajanje i zadržavanje klijenata. CEO Benevolo Gelato i Kafića, Jefferson Dewis, ističe da dobra usluga počinje od zaposlenika. “Oni su prva posjetnica tvrtke. Očekujemo da svaki zaposlenik prenese prijemčivost i dobrodošlicu klijentu, pružajući jedinstveno i ugodno iskustvo, izjavljuje
Stručnjak za ljudske resurse i izvršni direktor AGIRH savjetovanja, Isabela Edson, naglašava važnost ulaganja u obuku stručnjaka. "Mnoge tvrtke se boje obučavati svoje zaposlenike i vidjeti ih kako odlaze", ali što se događa ako ih ne treniraju i oni ostanu? Osjećaj pripadnosti i usklađenosti s kulturom tvrtke ključni su za održavanje angažiranog tima, boduje
Važnost dobre usluge
Dobra usluga kupcima je bitna osnova za poslovni uspjeh. Međutim, uobičajene greške mogu ugroziti reputaciju brenda. Stručnjak Sebrae-a, Edleide Alves, upaljivanje da loše iskustvo može odvratiti kupce i izazvati negativne utjecaje na usmenu predaju. Osim gubitka prodaje, tvrtka može vidjeti svoj ugled narušen, šteteći odnos s drugim potrošačima, istakni
S obzirom na ovu situaciju, postaje očito da je povjerenje potrošača dragocjena imovina koju treba osvajati svakodnevno. Bilo kroz održive prakse, kvalitetna usluga ili digitalna sigurnost, tvrtke koje se obvezuju na transparentnost i izvrsnost imaju mnogo veće šanse za rast i isticanje na tržištu
