数据显示：黑色星期五每10笔发起订单中，最多有8笔在支付前被放弃

S porastom online kupovine, napuštanje košarice ostaje jedan od glavnih izazova brazilske digitalne maloprodaje.Tijekom Crnog petka, kada raste količina pristupa i intenzivna je konkurencija za pozornost, ta stopa može premašiti 80% pokrenutih narudžbi, prema podacima iz E-commerce Radara.To znači da na svakih deset potrošača koji dodaju proizvode u košaricu samo dva dovrše kupnju.

Najčešći uzroci povezani su s korisničkim iskustvom.Visoka dostava, zahtjev za registraciju, usporavanje web stranice, problemi s plaćanjem i nedostatak jasnih informacija o vremenu isporuke odlučujući su čimbenici.Prema Baymard institutu, 48% potrošača odustaje zbog neočekivanih dodatnih troškova, dok 24% napušta košaricu zbog dugih ili složenih procesa naplate.
U Brazilu je utjecaj još izraženiji zbog prevlasti kupnje putem mobilnih uređaja.

Prema NielsenIQ Ebit, više od 70% online transakcija već putem mobitela, što povećava osjetljivost na frustrirajuće iskustva.“Na Crni petak, potrošač je u boost modu, ali i u načinu usporedbe.Ako putovanje nije fluidno i jasno, odlazi u sekundi i ne vraća se”, kaže Marcelo Pugliesi, CEO (Chief Executive Officer) of Hi Platform.

Osim napuštanja košarice, još jedna kritična točka je nedostatak transparentnosti u statusu narudžbe, Nakon naplate mnogi potrošači navode da ne primaju trenutnu potvrdu ili ažuriranja o plaćanju, razdvajanju i isporuci.Ovaj nedostatak komunikacije stvara nesigurnost i može ugroziti buduće kupnje.“Iskustvo ne završava plaćanjem.Kupac treba osjećati da ga se prati do kraja.Ako se status ne ažurira, povjerenje se gubi”, napominje Marcelo.

Hi Platform, brazilska tehnološka tvrtka specijalizirana za korisničko iskustvo (CX), radi na rješavanju ovih uskih grla upotrebom inteligentne automatizacije i umjetne inteligencije.Platforma identificira napuštena kolica u stvarnom vremenu i omogućuje robnim markama slanje personaliziranih podražaja kako bi ponovno pridobili kupca, kao što su poruke, e-poruke i specifične ponude.Pored toga, integrira sustave plaćanja i logistiku za automatsko ažuriranje statusa narudžbi u više kanala, kao što su WhatsApp, chat i e-pošta.

Prema Marcelu, personalizacija i agilnost ključni su za poništavanje odustajanja. “Nije dovoljno podsjetiti kupca da je ostavio proizvod u košarici.Morate razgovarati s njim na pravi način, u pravom kanalu iu pravo vrijeme.Ui to dopušta, jer razumije namjeru, kontekst i ponašanje, objašnjava.

Marke koje koriste automatizirane tokove oporavka kolica izvješćuju o povećanju konverzija do 20%, prema studiji Boston Consulting Group (BCG), Accenture ističe da tvrtke s proaktivnom komunikacijom o statusu narudžbe postižu 16% razine lojalnosti više od onih koje ne održavaju ovaj kontakt. 

Crni petak je glavni test učinkovitosti digitalnih sustava korisničke službe Vrhunski pristup zahtijeva tehničku pripremu, ali i empatiju u interakcijama.Hi Platforma tvrdi da bi tehnologija trebala djelovati kao posrednik odnosa, a ne kao prepreka.“Kada se automatizacija dobro primjenjuje, ne otuđuje potrošača.Pokazuje da je brend spreman odgovoriti brzo, jasno i humano”, komentira izvršna vlast. 

Najbolje prakse uključuju pojednostavljenje naplate, prikazivanje iznosa dostave od početka putovanja, aktivnu podršku procesu kupnje i osiguravanje da su svi koraci narudžbe dostupni u stvarnom vremenu. Dodatno, korištenje automatiziranih poruka ažuriranja u WhatsAppu ili e-pošti pomaže u smanjenju otkazivanja i upita nakon prodaje. 

Prema podacima Brazilske udruge za elektroničku trgovinu (ABComm), e-trgovina bi se trebala kretati više od 205 milijardi R$ u 2025. godini, potaknuta sezonskim kampanjama, Ali potencijal rasta ovisi izravno o sposobnosti da se ponude dosljedna iskustva.“Utrka za prodaju je intenzivna, ali brendovi koji razumiju ponašanje kupaca i strateški koriste AI korak su ispred.Pretvaraju uslugu u zadržavanje”, zaključuje Marcelo.