Twilio, platforma za angažman kupaca koja pruža personalizirana i u stvarnom vremenu iskustva za tvrtke širom svijeta, nedavno je objavljeno prvo izdanje izvještaja Očekivanja potrošača, koji donosi relevantne informacije za razumijevanje današnjeg potrošača. Prema izvješću, 91% potrošača, u cijelom svijetu, očekuju angažman putem svojih omiljenih kanala i spremni su potrošiti 32% (iznos koji doseže 45% u Latinskoj Americi) više na marke koje im omogućuju komunikaciju putem tih kanala. S druge strane, samo 54% marki dosljedno pokazuju da ispunjavaju ta očekivanja, globalno
Dokument, što donosi analiza odgovora 3.900 potrošača širom svijeta, uključujući Brazil, pruža dubinsku analizu glavnih kanala digitalne komunikacije koje koriste potrošači, uključujući regionalne i generacijske podatke, osim osim što pruža uvide za objašnjenje promjena u ponašanju potrošača i praktične savjete za poboljšanje komunikacije s njima, promicanje angažmana
Potrošači su bombardirani porukama tvrtki na svim komunikacijskim kanalima: WhatsApp, e-pošta, glas, SMS itd.. Imperativno je da brendovi dođu do kupaca ne samo na pravim kanalima, ali s pravom porukom i u pravom trenutku. Tvrtke imaju pristup podacima o tim preferencijama svojih klijenata, ali ne koriste za poboljšanje svojih kampanja. Oni koji to učine osvojiće srca i umove kupaca, izjavila je Vivian Jones, VP LATAM u Twilio
Izvještaj ukazuje na omiljene kanale komunikacije potrošača, kako brendirane komunikacije utječu na povjerenje potrošača,i brzina s kojom potrošači očekuju da tvrtka odgovori na komunikaciju
Općenito, potrošači preferiraju digitalni kontakt. O e-mail e o SMS/MMS continuam a ser os canais de comunicação mais populares a nível mundial, omiljeni kod 79% i 49% potrošača, odnosno. WhatsApp je vrlo popularan u zemljama poput Brazila, gdje je on kao preferirani komunikacijski kanal (77%) izjednačen s e-mailom. Prilagodba komunikacijske strategije preferencijama značajno poboljšava angažman, osiguravajući uslugu javnosti gdje je već aktivniji
Pri odabiru najboljih kanala za poticanje angažmana, moguće je primijetiti porast prihoda. Osim toga, ima veća zadržavanje kupaca, s obzirom na to da 40% potrošača tvrdi da su skloniji ponovnoj kupnji kada marke koriste svoje omiljene kanale. Na kraju, ima bolja akvizicija kupaca, jer kada marke koriste preferirane kanale, 30% potrošača ima veću vjerojatnost da će prvi put obaviti kupnju
Ignorirati te potrošačke preferencije, s druge strane, može biti štetno, jer neefikasne komunikacije iscrpljuju resurse i uzrokuju gubitke u prodaji i klijentima. 57% potrošača izvještava da se "ponekad, često ili uvijek" frustrirani kada marke koriste pogrešne kanale za komunikaciju s njima
Kada govorimo o generacijskim preferencijama, izvještaj ukazuje da svaka generacija ima različite preferencije, oblikovane svojim iskustvima s tehnologijom. Zato je 87% baby boomera i 83% članova Generacije X navelo e-mail kao preferirani kanal, u usporedbi s samo 77% milenijalaca i 70% članova Generacije Z. Mlađi korisnici više vole društvene mreže i poruke. Zanimljivo je da Generacija Z želi razgovarati telefonom. 34% njih je otvoreno za pozive kompanija, i oni su generacija s najvećom vjerojatnošću da će stvarno odgovoriti na telefon. Millenijalci preferiraju WhatsApp, s obzirom na to da su dva od pet Millennialsa naveli aplikaciju za razmjenu poruka kao svoj omiljeni kanal
Drugi važan faktor je da potrošači, mnoge puta, preferiraju različite kanale za različite vrste komunikacije, osim toga, potrebno je uzeti u obzir faktor hitnosti obavijesti ili kontakta. Razumijevanje toga omogućava tvrtkama da razviju omnichannel komunikacijsku strategiju, koji komunicira s onim što vaša publika želi i treba
Povjerenje i vrijeme odgovora
Potrošačke preferencije još uvijek se bave pitanjem povjerenja potrošača, ukazujući da 66% potrošača nije kupilo nijednu marku prošle godine zbog nedostatka poverenja u komunikaciju marke, a 49% njih tvrdi da bi značajno više verovali markama ako bi njihove poruke ili kanali prikazivali neku vrstu oznake, kako je logo tvrtke
Unatoč tome, ta stvarnost se već mijenja, jer mnoge tvrtke već koriste poruke koje identificiraju marku. Prošle godine, 56% potrošača primilo je tekstualne poruke s istaknutim brendom i, ovih potrošača, 75% je izjavilo da je to povećalo njihovo povjerenje u komunikaciju. Ovaj broj bio je još veći među latinoameričkim potrošačima, postizanje impresivnih 88%
Osim toga, 88% potrošača koji su primili komunikaciju s identifikacijom brenda prijavili su povećanje povjerenja, s tim brojem koji raste 95% u Latinskoj Americi. I za kraj, 42% potrošača ponovo je kupilo marke koje su koristile pouzdane metode komunikacije, s tim brojem dosegnuvši 53% u Latinskoj Americi
Na kraju, došli smo do pitanja vremena odgovora. Izvještaj pokazuje da 86% potrošača tvrdi da mogućnost slanja poruka marki u stvarnom vremenu povećava vjerojatnost završetka kupnje, međutim, samo 41% njih osjeća da marke često ili uvijek ispunjavaju njihova očekivanja u vezi s vremenom odgovora. As respostas lentas deixaram 65% dos consumidores sentindo-se frustrados e/ou irritados e 72% acreditando que seu tempo está sendo desperdiçado por uma marca
Idealni prozor za odgovor, poziv Zlatnog sata, je više od sat vremena za više od polovine (51%) potrošača. To se odražava na 40% potrošača koji su izvršili novu kupnju i 25% koji su izvršili prvu kupnju zahvaljujući brzom odgovoru
Izvještaj također sadrži mnoge druge podatke i uvide, i može se provjeriti naveza.
