Uvijek povezana putem aplikacija i, najviše, avessa razgovorima putem telefona, Generacija Z, što se odnosi na mlade rođene između 1997. i 2010., najviše je sklona jednom od alata koji se najčešće koriste u kompanijama za komunikaciju s klijentima. To je otkrila anketa Infobipa provedena u svim regijama Brazila. Prema studiji globalne platforme za komunikaciju u oblaku, 50% ispitanika u dobi od 18 do 24 godine reklo je da voli komunicirati s poznatim chatbotovima.
Druge generacije ne zaostaju kada je u pitanju preferencija razgovora s robotima, kao što je slučaj s Millennialima, rođeni između 1981. i 1996.. 46% ispitanika u dobi od 25 do 34 godine voli interakciju s chatbotovima, kao i 48% ispitanika u dobi od 35 do 44 godine. Mogućnosti koje chatboti nude su brojne i osvajaju sve generacije. Brzina u usluzi, dostupnost 24 sati dnevno, sedam dana u tjednu i rješavanje malih problema neki su od atraktivnosti ove tehnologije, objasni Bárbaru Kohut, specijalist za proizvode Latam u Infobipu.
Već kada je u pitanju omiljeni kanal za komunikaciju s tvrtkama, WhatsApp je na vrhu omiljenih aplikacija. Aplikacija za poruke, poznat u zemlji, najviše ga koristi 81% generacije Z, a također se pokazao vrlo prisutnim među prethodnim generacijama, kako X i Baby Boomers. 89% ispitanika u dobi od 45 do 54 godina preferira WhatsApp u odnosu na druge načine komunikacije, kako e-mail, koji je bio drugi, i 82% onih koji imaju više od 55 godina također.
"Bitno je da tvrtke dobro poznaju preferencije svoje publike", posebno među različitim starosnim grupama, da bi putovanje kupca bilo zadovoljavajuće. Na taj način moguće je zadržati starije potrošače i također osvojiti nove, detalji Barbara. “Jedna od najvažnijih stvari koja se traži od svih generacija prilikom kupovine je personalizacija”, potpuno
Globalna tendencija
Prema podaci oIzvještaj o trendovima generacijskih porukaprovedeno od strane Infobipa u Brazilu, Ujedinjeno Kraljevstvo, SAD, Indonezija, Indija i Francuska, 86% ispitanika očekuje usmjerene i relevantne komunikacije, koje trebaju biti prilagođene prema generaciji svakog klijenta.
Izvještaj je pokazao da su Millenialsi najotvoreniji za nove kanale komunikacije, s 60% pokazuje da su spremni kupovati putem chatbota. Već 83% Generacije Z očekuje da ih brendovi razumiju kao pojedince, s 65% želi dvosmjernu komunikaciju s tvrtkama. Naša istraživanja pokazuju da većina potrošača, neovisno od dobi, žele da se marke interagiraju s njima kao prijatelj putem konverzacijskih kanala, i kažu da će to povećati vašu lojalnost, Ivan Ostojić je postigao gol, Glavni poslovni direktor Infobipa.
U Brazilu, poruke, budite putem WhatsAppa, e-mail ili putem društvenih mreža, bila je glavni kanal koji su marke koristile da uvjere kupce da izvrše svoje kupnje. 65% ispitanika u dobi od 18 do 24 godina već je izvršilo kupnju nakon što su primili ponude od brenda putem digitalnih kanala. Postotci su također visoki za ostale generacije, kao Millenialsi, s 69% i 73% za one između 25 i 34 godine, i između 35 i 44 godine, odnosno, i za Generaciju X i Baby Boomere, s 66%, za ljude između 45 i 54 godine, i s 60% za osobe starije od 55 godina.
"U ovom kontekstu", umjetna inteligencija sve više dobiva na značaju. S pravilnom primjenom tehnologije, moguće je poboljšati ponudu promocija usmjerenih na ukuse kupca, olakšati faze kupovne putanje kako bi postala fluidnija, i čak nuditi personalizirane proizvode za ono što kupac traži, komentira Bárbara. Istraživanje Infobipa pokazalo je da 33% svih ispitanika vidi u AI korisni alat za preporuke personaliziranih lista proizvoda prema njihovim ukusima i potrebama.
Neovisno od generacije, klijenti postaju sve skloniji tehnologiji. Bilo korištenjem AI-a ili chatbota, tvrtke i marke moraju biti pažljive na novitete na tržištu kako bi pružile najbolje iskustvo svojoj ciljnoj publici, koji više ne voli biti uznemiravan pozivima, završava.
Metodologija
Istraživanje, naručena od strane Infobipa i provedena od strane Broadminded, obuhvatio je sve regije Brazila. Istraživanje je anketiralo 1071 osobu. Njegov cilj bio je istražiti ponašanje potrošača u vezi s interakcijama putem poruka, e-mailovi i drugi mehanizmi korišteni za komunikaciju s klijentom. Ostali su istraživački teme uključivale korištenje umjetne inteligencije za poboljšanje tehnologija usluge. Istraživanje je provedeno putem online panela u srpnju 2024
