Kada se raspravlja o korisničkom iskustvu, važno je pratiti trendove. Ali to nije sve. Također je ključno razumjeti ima li potrošač najbolje moguće iskustvo, što možda nije slučaj čak i ako je vaša tvrtka usklađena s tržištem i ima sve najnovije inovacije nadohvat ruke.
Kako bi podržala brendove u ovom zadatku, Zenvia – koja tvrtkama omogućuje stvaranje osobnih, privlačnih i besprijekornih iskustava tijekom cijelog korisničkog putovanja – mapirala je pet najčešćih pogrešaka pri dizajniranju korisničkog putovanja i moguća rješenja:
1. Donošenje jednostranih odluka
Svi smo mi kupci, ali to ne znači da ne možemo znati što svaka osoba želi u svom putovanju s brendovima. Uostalom, ukusi, preferencije i svjetonazori su različiti. Stoga koristite podatke kako biste razumjeli najbolje putovanje za svakog od svojih potrošača (od njihovog prvog kontakta s tvrtkom). Obratite pozornost na to gdje komunikacija počinje, kako se obavljaju kupnje i koja su glavna pitanja koja dolaze do vaše korisničke službe. Podaci su temeljni za razumijevanje profila ljudi koji vas kontaktiraju.
2. Višestruke kontaktne točke
Pojednostavljenje je zlatno pravilo, budući da nitko ne voli prolaziti kroz dug proces (posebno virtualni) kako bi dobio ono što želi, bilo da se radi o proizvodu ili odgovoru. Neka dodirne točke budu strogo neophodne za putovanje vaših kupaca. I to bi se trebalo primjenjivati od samog početka putovanja. Na primjer, kako će vas netko kontaktirati? Ima li vaša web stranica informacije koje vaši kupci traže, na način na koji obično pretražuju? Je li metoda kontakta jasna i jednostavna? Jesu li komunikacijski kanali integrirani?
3. Nedostatak ujednačenosti u iskustvu
Može se dogoditi da je kupac imao izvrsno iskustvo kupnje, ali ako, na primjer, treba zamijeniti artikl, suočava se s transakcijama naprijed-natrag dok se problem ne riješi. I tada se uspostavlja trenje. Ali u odnosima s kupcima, što manje trenja, to bolje. Drugim riječima, čak i ako postoje područja za poboljšanje u putovanju, obučen i voljan tim koji uvijek stavlja kupca u središte čini svu razliku. I evo odricanja od odgovornosti: sigurnost podataka važna je u svim fazama putovanja!
4. Primjena trendova jer su popularni.
Umjetna inteligencija trenutno je vruća tema. Je li prava za vašu tvrtku? Vjerojatno da, ali uvijek je potrebno procijeniti hoće li tehnologija doista napraviti razliku u putovanju vašeg kupca. Da bismo to učinili, moramo se u ovoj životnoj igri vratiti korak unatrag i procijeniti: Stavlja li vaša tvrtka kupca u središte donošenja odluka? Koristi li personalizaciju kako bi ponudila očekivano iskustvo ili bolje? Koristi li automatizaciju kako bi smanjila birokraciju i učinila procese produktivnijima? U tim područjima tehnologije mogu uvelike pomoći.
5. Ne slušanje kupca
Putovanje kupca nije statično. Zahtijeva stalnu pažnju, kako bi se uključile prilike i resursi koji su vrijedni za svaku osobu pojedinačno, tako i kako bi se uklonile tehnologije, koraci i procesi koji više nemaju smisla. Da bi se to postiglo, bitno je imati dobro obučen, empatičan i na rješenja orijentiran tim za uspjeh kupaca, kao i integraciju marketinga s područjima prodaje i proizvoda kako bi se povratne informacije prikupljene od korisničke službe na društvenim mrežama mogle koristiti za poboljšanje faza privlačenja, konverzije, usluge i postprodaje, osiguravajući da su iskustva fluidna, privlačna i osobna, kakva bi trebala biti.
