Rješavanje szamjene i povratiiskustvo s proizvodima nije uvijek ugodno za potrošače, koji imaju tendenciju odgađanja operacije. Ovo kašnjenje, uključujući, može biti povezana s strahom od suočavanja s birokratskom operacijom, što nije dobro prihvaćeno od strane klijenata58% traže jednostavnost pri vraćanju robe, drugo istraživanje agencije Invesp. U tim trenucima, imati kvalitetnu uslugu čini razliku u stjecanju pažnje prema marki
Dokaz toga je da92% ljudi ponovno bi kupovalo u trgoviniako jeprocesbiopojednostavljeno, prema istoj studiji. Imajući to u vidu, više od toga da se osmisle promjene kako bi se spriječilo da kupci mijenjaju ili vraćaju proizvod — što, bez sumnje, to je važna točka u strategiji svakog poslovanja —, tvrtke moraju shvatiti da ta vjerojatnost postoji i, dakle, trebaju se opremiti strateškim rješenjima
Procesi povrata mogu biti diferencial u zadržavanju klijenata, i vlasnici poslovanja trebaju koristiti učinkovite alate kako bi uslugu stavili u središte pažnje. Na taj način, unato uz razmjenu i povrat, iskustvo potrošača postaje pozitivno i njegov problem je riješen, povećavajući šanse da će se vratiti u budućnosti, komentira Oswaldo Garcia, CEO odNeoAssist, platforma referenca u omnichannel usluzi.
Razmišljajući o tome, stručnjak navodi 4 procesa koje tvrtke mogu uključiti u uslugu kako bi osigurale zadovoljavajuće iskustvo zamjene i povrata. Provjerite
Neka budu jasni zahtjevi i protokol zamjena i povrata
Važno je da tvrtke imaju jasno definiranu politiku zamjena i povrata, posebno, dostupan tijekom cijelog putovanja kupca, neovisno o datumu obilježavanja
Od pretprodaje do postprodaje, je ključno pružiti jasne i transparentne informacije o zahtjevima, rokovi za zamjenu i kako funkcionira povrat. Klijent želi praktična rješenja, i ne pružiti željeno iskustvo može naštetiti angažmanu s brendom.
Ponudite različite kanale za podršku
Imati pristup do različitim kanalima podrške je povoljna točka za potrošače, još više kada su platforme integrirane i tok razgovora se ne gubi. Nuditi raznolike opcije usluga, kao društvene mreže, telefon, e-pošta, WhatsApp i chatbot, olakšava putovanje i pomaže riješiti zamjenu ili povrat na brz i način koji klijent preferira
Omogući samoposluživanje
Za one koji vole rješavati pitanja zamjena i povrata samostalno, ne mora nužno imati interakciju s prodavačima, kao što je slučaj s mnogim Brazilcima — 77% ispitanika želi opcije "samoposluživanja", prema istraživanju ServiceNow —, samoposluge su povoljna opcija.
Primjer toga su botovi, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de IA, i i često postavljana pitanja pametni, koji prepoznaju gramatičke pogreške i slične izraze, pružajući sveobuhvatnija istraživanja. Ovi usluge su brze u rješavanju i pružanju jasnih informacija o procesu
Budi brz u odgovorima – umjetna inteligencija može pomoći
Jedan od faktora koji privlače klijente je brz odgovor. O što on najviše želi je uspjeti riješiti svoju sumnju i nastaviti s razmjenom ili povratom. S pomoću umjetne inteligencije, timovi za podršku mogu pružiti ovo pozitivno iskustvo.
Danas, dostupna rješenja na tržištu već omogućuju prepoznavanje emocija klijenata tijekom interakcije i preporučivanje pametnih radnji na temelju tona razgovora, često predlažući odgovore koji ubrzavaju vrijeme obrade. Na primjer, a Nube.ia, od NeoAssist, koji je sposoban identificirati kritične točke i ponuditi proaktivne intervencije, osiguravajući zadovoljstvo kupca na svim etapama kupovnog putovanja
