Fokus na klijenta, iz perspektive odnosa temeljenog na ljubaznoj usluzi u trgovinama i programima vjernosti. Ako je to još uvijek prijedlog mnogih tvrtki, vrijeme je za promjenu. Ponašanje potrošača u kupovini evoluira. Digitalizacija je već godinama transformirala maloprodaju, ali sada umjetna inteligencija (AI) duboko redefinira potrošnju, automatiziranje i personalizacija odluka o kupnji, često na nevidljiv način
I ta promjena tek počinje. Prema savjetovanja McKinsey, do 2030, 70% odluka o kupnji moći će biti donesene bez ljudske intervencije. To znači glatki putovi, kupovine glasom, 24-satno pružanje usluga bez redova i sve zahtjevniji potrošači. Osim toga, 42% potrošača tvrdi da su skloniji kupovati od marki koje nude personalizirane preporuke.
Biti usredotočen na klijenta, danas, zahtijeva više od slušanja potrošača. Potrebno je razumjeti kako tehnologija utječe na vaše izbore i donositi etičke odluke o tome kako je koristiti. Transparentnost, empatija i digitalna odgovornost trebaju ići ruku pod ruku s inovacijom, ocjenjuje Andrea Rios, stručnjak za omnichannel, osnivačica Orcas i gostujuća profesorica na MBA-u Fundação Getúlio Vargas
Prema stručnjakinji i izvršnoj direktorici Orcasa, također je moguće osloniti se na umjetnu inteligenciju u različitim sektorima i svrhom, kako organizirati potpune putove, od letova i hotela, do šetnji. Osim toga, već se može koristiti za pružanje financijskih usluga, na temelju korisničke povijesti. Ne spominjući svakodnevne kupovine u supermarketu ili ljekarni, u kojem algoritam praktički "pogađa" listu za kupovinu klijenta
Zato, Andrea navodi 3 promjene koje je AI donijela u put kupca potrošača
- Automatska kuracija preferencija
Tendencija, svaki put više, da cijela kupovna putanja bude vođena umjetnom inteligencijom. U fazi otkrivanja, AI djeluje kao kurator preferencija, predlažući proizvode prije nego što klijent izrazi potrebu. Primjer TikToka, Amazon i mnoge druge platforme koje koriste algoritme za predviđanje želja to dokazuju, objasni Andrea Rios
- Usporedba inteligentna i dinamična cijena
Već u fazi razmatranja, virtuelni asistenti i AI sintetiziraju ocjene i uspoređuju proizvode, dok dok sustavima dinamičkog određivanja cijena prilagođavaju vrijednosti u stvarnom vremenu, stvarajući vrlo personalizirana iskustva. Kupnja, svojim redom, je završena putem chatbota, s s checkouts inteligentni i minimalna ljudska interakcija
- Brza i odlučna usluga nakon prodaje
Nakon prodaje, ova rješenja rješavaju probleme, sprečavaju otkazivanja i održavaju potrošača angažiranim. Na tržištu, AI je već stvarnost, indijska tvrtka Meesho, na primjer, već koristi generativnu AI za korisničku podršku. S više od 160 milijuna korisnika, platforma je implementirala glasovnog bota koji odgovara na engleskom i hindskom jeziku te rješava 95% zahtjeva. Tehnologija je smanjila troškove call centara za 75%, pružajući veću učinkovitost za tvrtku i veću agilnost za potrošača
Pred sve većom kontrolom AI tijekom cijelog putovanja, mogu mnogo pitanja etičkog karaktera. Tko zaista donosi odluke? Potrošač ili AI, u službi interesa koji nisu uvijek jasni? Kako iskoristiti prednosti koje ova transformacija nudi, održavajući transparentnost i etiku s klijentom?”, izaziva stručnjaka
Odgovor je u načinu na koji tvrtke biraju koristiti umjetnu inteligenciju. Od pomoćnog alata, ona postaje ključni strateški stup. Tko zna kombinirati inteligenciju podataka, digitalna empatija i etička automatizacija imat će ogroman konkurentski prednost. Više od učinkovitosti, izazov je stvoriti očaravajuća iskustva bez gubitka ljudskog faktora za privlačenje i zadržavanje sve zahtjevnijeg potrošača, vođen podacima i pod utjecajem sustava koje ne razumije uvijek. Marke koje djeluju s inteligencijom i osjetljivošću bit će ispred, završava
