Integracija između rješenja korisničke službe i umjetne inteligencije (AI) trend je sa stalnim napretkom. Međutim, to ne znači nestanak ljudske prisutnosti u pozivni centri. kako se umjetna inteligencija razvija, to očiglednija postaje bitna uloga ljudi kao stupova kvalitete u odnosu s javnošću.
Odnos između umjetne inteligencije i ljudi
Sektor Customer Experience bio je jedan od prvih koji je usvojio ovu tehnologiju na dnevnoj bazi, Međutim, cilj implementacije nikada nije bio zamijeniti profesionalce, već optimizirati procese i poboljšati putovanje potrošača. Fokus je, uglavnom, bio na ponavljajućim zadacima, lako automatiziranim. “O sektor prikupljanja, na primjer, bavi se ogromnim količinama interakcija, gdje mali dobici učinkovitosti stvaraju velike utjecaje. Jednostavne radnje, kao što je punjenje podataka u sustave, oslobađaju agente da slušaju i razumiju kupca”, objašnjava Izvršni direktor ukupni IP, Carlos Henrique Mencaci.
Drastične promjene u navikama dovele su do povećanja od 48% u pokretima u kanalima podrške, prema anketi Googlea, koja je pokrivala telefon i, chat, e-mail, društvene mreže i SMS.Da bismo išli ukorak s tom potražnjom, bilo je potrebno ulagati u nova rješenja, koja su također donijela značajne financijske koristi, poput smanjenja operativnih troškova do 30%.
Danas vrijednost umjetne inteligencije nadilazi korisničku uslugu. Alat omogućuje masovnu analizu podataka, generiranje Uvidi vrijedan.Osim povijesti kontakata i evidencije o kupnji, tvrtke mogu pristupiti osobnim podacima kao što su lokacija, dob, spol, pa čak i emocionalni ton u porukama ili pozivima.
Sustavi sposobni uhvatiti osjećaje i obrasce ponašanja, kao što je Analitika govora, oni su neizostavni.Izazov je uvijek bio učinkovito prekrižiti ove informacije kako bi se razradile strategije. Sada je moguće predvidjeti potrebe i ponuditi rješenja. “Ova sposobnost predviđanja ponašanja transformira putovanje pojedinca, čineći ga fluidnijim i personaliziranijim”, dodaje Mencaci.
Ljudi i umjetna inteligencija: bitno partnerstvo
Prema istraživanju Gartnera, 64% potrošača radije je razgovaralo s operaterom, a 53% bi razmotrio promjenu dobavljača ako to ne bude dostupno. Vještine poput empatije i komunikacije još uvijek su nezamjenjive. “Balibriranje dvaju svjetova izaziva zadovoljstvo javnosti.
