Integrace řešení zákaznických služeb a umělé inteligence (AI) je neustále se rozvíjejícím trendem. To však neznamená zmizení lidské přítomnosti v call centrech . S rozvojem AI se stává zřetelnější zásadní role lidí jako pilířů kvality ve vztazích se zákazníky.
Vztah mezi umělou inteligencí a lidmi
Odvětví zákaznické zkušenosti bylo jedním z prvních, které tuto technologii zavedlo do svého každodenního provozu. Cílem implementace však nikdy nebylo nahradit profesionály, ale optimalizovat procesy a zlepšit zákaznickou cestu. Důraz byl kladen především na opakující se úkoly, které by bylo možné snadno automatizovat. „Například odvětví inkasa se zabývá obrovským objemem interakcí, kde malé zvýšení efektivity má velký dopad. Jednoduché akce, jako je vyplňování dat do systémů, uvolňují agenty, aby mohli naslouchat zákazníkovi a rozumět mu,“ vysvětluje generální ředitel společnosti Total IP.
Pandemie tento proces urychlila. Drastické změny v návycích vedly podle průzkumu společnosti Google k 48% nárůstu interakcí napříč podpůrnými kanály, a to prostřednictvím telefonu, chatu , e-mailu , sociálních médií a SMS. Aby bylo možné uspokojit tuto poptávku, bylo nutné investovat do nových řešení, která přinášejí i značné finanční výhody, jako je snížení provozních nákladů až o 30 %.
Hodnota umělé inteligence dnes přesahuje rámec zákaznického servisu. Tento nástroj umožňuje rozsáhlou analýzu dat a generuje poznatky . Kromě historie kontaktů a záznamů o nákupech mohou firmy přistupovat k osobním údajům, jako je poloha, věk, pohlaví a dokonce i emoční tón ve zprávách nebo hovorech.
Systémy schopné zachytit pocity a vzorce chování, jako je například Speech Analytics , jsou nepostradatelné. Výzvou vždy bylo efektivně tyto informace propojit s cílem vyvinout strategie. Nyní je možné předvídat potřeby a nabízet řešení. „Tato schopnost předvídat chování transformuje cestu jednotlivce a činí ji plynulejší a personalizovanější,“ dodává Mencaci.
Lidé a umělá inteligence: nezbytné partnerství
Podle průzkumu společnosti Gartner 64 % spotřebitelů preferovalo rozhovor s operátorem a 53 % by zvážilo změnu poskytovatele, pokud by tento nebyl k dispozici. Dovednosti, jako je empatie a komunikace, zůstávají nenahraditelné. „Vyvážení těchto dvou světů zvyšuje spokojenost zákazníků. To je klíčový rozlišovací znak,“ zdůrazňuje expert.
