Tvrtke danas imaju kupce koji sve više traže brza, jednostavna i pouzdana rješenja.Međutim, mnogi samoposlužni kanali koje pružaju organizacije ne ispunjavaju ta očekivanja Gartner istaknuo je da iako 70% korisnika koristi samoposlužne kanale u nekom trenutku svog servisnog putovanja, samo 9% može u potpunosti riješiti njihove probleme kroz ove opcije.To ih često navodi da kontaktiraju agenta, čime se poništava svrha samoposlužnog iskustva.
Ovaj jaz između očekivanja kupaca i stvarnog iskustva sa samoposlužnim kanalima može značajno naštetiti ugledu organizacije i stopama zadržavanja kupaca Učinkoviti samoposlužni modeli ne samo da poboljšavaju korisničko iskustvo i zadovoljstvo, već također dovode do značajnih ušteda troškova i operativne učinkovitosti dramatičnim smanjenjem broja poziva centrima za korisničku podršku, povećanjem stopa odstupanja i poboljšanjem zadržavanja samoposluživanja te povećanjem vremena rješavanja prvog kontakta, pomažući organizacijama da brzo riješe probleme.
Bez obzira koliko tvrtka može biti uspješna, ona mora nastaviti s inovacijama, prilagodbom i slušanjem svojih kupaca kako bi poboljšala i personalizirala korisničko iskustvo. Dok 81% marki vjeruje da duboko razumije svoje kupce, samo 46% globalnih kupaca pristaje na to, ističući potrebu za poboljšanjem korisničkih iskustava.Osim toga, 64% potrošača kaže da bi napustili marku ako njihovo iskustvo nije personalizirano (Izvješće o angažmanu kupaca 2024).
U konkurentnom scenariju, smanjenje udaljenosti između očekivanja kupaca i stvarnosti kada je riječ o samoposlužnim kanalima važno je za poslovni uspjeh. Neispunjavanje očekivanja kupaca može imati strašne posljedice. Stoga brojne tvrtke daju veliki prioritet uklanjanju točaka trenja i proaktivnom rješavanju problema kupaca i umjetne inteligencije (AI) u kombinaciji s podacima o kupcima u stvarnom vremenu mogu biti ključ vašeg uspjeha.
Prema an nedavno istraživanje BBC-japoslovni lideri diljem svijeta prepoznaju prednosti umjetne inteligencije, ali priznaju da je njihove organizacije nisu spremne usvojiti jer još nisu definirale strategiju s kojom se osjećaju ugodno ili je dobro razumiju.
Inkorporirati Alati umjetne inteligencije u strategijama korisničke službe AI može analizirati velike količine korisničkih podataka u stvarnom vremenu, što pomaže agentima personalizirati interakcije bez da budu preplavljeni informacijama. Samoposlužne mogućnosti koje pokreće AI kao što su chatbotovi i virtualni pomoćnici mogu obraditi rutinske upite, dajući ljudskim agentima više vremena za rješavanje složenih problema.
Osim toga, AI može agentima pružiti sažetke prošlih interakcija s klijentima, omogućujući im brzo razumijevanje i rješavanje problema koji je pri ruci, smanjujući potrebu za ponavljanjem i poboljšavajući korisničko iskustvo. To ne samo da poboljšava brzinu i točnost usluge, već i osigurava da je angažman relevantan i individualiziran.
Razvijanjem softverske strategije AI-akcelerated audible response unit (AUR), tvrtke također mogu poboljšati učinkovitost kontaktnog centra automatiziranjem upita i uobičajenih zadataka, kao i prosljeđivanjem složenijih razgovora odgovarajućem skupu vještina agenta. Zapravo, poboljšanje stopa zadržavanja IVR-a za 5 do 20 posto i poboljšanje stopa autentifikacije za 15 do 25 posto može smanjiti ukupne troškove pozivnog centra za 10 do 30 posto u samo tri do šest mjeseci, navodi se u izvješću McKinsey.
Uz bolje razumijevanje korisnika korištenjem konverzacijske umjetne inteligencije i razumijevanja prirodnog jezika (NLU), korisnici mogu uživati u ljudskim razgovorima s virtualnim agentima, smanjujući vrijeme rješavanja razumijevanjem namjere korisnika.
Samoposluživanje temeljeno na umjetnoj inteligenciji također može pomoći u poboljšanju propusnosti agenta automatiziranjem uobičajenih često postavljanih pitanja korisnicima koja često začepljuju redove čekanja kontakt centara. To također može dovesti do kontinuiranog poboljšanja agenta prikupljanjem vlasničkih podataka o pozivima, korištenjem povijesnih radnji za predviđanje potreba korisnika i iterativnim poboljšanjem IVR putovanje.
Od iznimne je važnosti transformirati suvremene strategije korisničke službe pružanjem integriranog skupa rješenja koja orkestriraju besprijekorne interakcije na svim kanalima. Poduzeća mogu poboljšati korisničko iskustvo osmišljavanjem korisničkih putovanja koja počinju intuitivnom samoposluživanjem i razmjerom do složenog rješavanja problema s aktivnim agentima.Agenti dobivaju pristup podacima i kontekstu u stvarnom vremenu, omogućujući im isporuku usluge koja nije samo učinkovita, već je i usmjerena na kupca.
Tako je moguće optimizirati AI za tvrtke iskorištavanjem njegovih prednosti To pomaže tvrtkama da postanu ne samo svjesni kupaca već i usmjereni na kupce, što dovodi do boljeg angažmana i ROI-ja.
