Posljednjih godina WhatsApp je prestao biti samo komunikacijski kanal među ljudima kako bi postao relevantan prostor za interakciju između robnih marki i potrošača.Ovim pokretom pojavili su se novi zahtjevi: ako kupac želi tamo sve riješiti, zašto ne prodavati na strukturiran način u istom okruženju?
Najčešći odgovor bila je automatizacija. Ali ono što su mnoge tvrtke za e-trgovinu shvatile jest da automatizacija nije isto što i pretvorba.
Umjetna inteligencija, kada se koristi samo za pojednostavljenje odgovora, ne generira nužno prodaju. Moramo ići dalje: strukturirati operaciju koja kombinira kontekst, personalizaciju i poslovnu inteligenciju kako bi razgovore pretvorila u stvarne poslovne prilike.
Prijelaz s kanala podrške na kanal prodaje
U Brazilu, WhatsApp je najviše koristi aplikacija stanovništva, Ali većina brandova još uvijek vidi kanal kao proširenje usluge, a ne kao motor prodaje.
Veliki zaokret ključa događa se kada se pitanje promijeni: umjesto “kako da bolje služim?”, razmišljamo o “kako da bolje prodajem na ovom kanalu?”.
Ova promjena mentaliteta otvara prostor za korištenje umjetne inteligencije kao alata za podršku savjetodavnoj prodaji, bilo da je to napravio ljudski tim ili autonomni agenti.
UŽIVO!, konsolidirani brend u segmentu fitness mode, suočio se s izazovnim scenarijem: kanal WhatsApp već je predstavljao važan dio komunikacije s kupcima, ali model se nije skalirao s agilnošću koju je posao zahtijevao.
Tvrtka je odlučila restrukturirati kanal, usvojivši pristup usmjeren na umjetnu inteligenciju s dva glavna fokusa:
- Podrška ljudskom timu (osobni kupci)inteligentno, odgovoriti brže i personalizirano;
- Automatizirajte dio razgovora, održavanje jezika marke i fokus na performanse.
S ovom promjenom, UŽIVO! je bio u mogućnosti značajno povećati popratnu produktivnost, smanjiti prosječno vrijeme odgovora i održavati korisničko iskustvo u centru 'DO bez odustajanja od konverzije. Podaci ukazuju na dosljedan rast prodaje putem WhatsAppa i poboljšanje stope zadovoljstva.
Ovi pokazatelji pojačavaju važnost netretiranja WhatsAppa samo kao još jedne kontaktne točke.To može i treba biti strukturirani kanal za stjecanje i zadržavanje kupaca, pod uvjetom da je podržan podacima, strategijom i primjenjivom tehnologijom.
AI sa svrhom: bez pompe, bez čuda
Umjetna inteligencija u e-trgovini daleko je od čarobnog rješenja.Zahtijeva jasno postavljanje ciljeva, čuvanje jezika, integraciju s platformama i, iznad svega, kontinuirano učenje.Uspjeh nije u “ IA”, već u korištenju umjetne inteligencije sa svrhom.
Brendovi koji se kreću u tom smjeru uspijevaju povećati svoje poslovanje i izgraditi dosljedniji i učinkovitiji odnos sa svojim potrošačima.
WhatsApp je danas već puno više od kanala podrške.Onima koji znaju strukturirati, testirati i mjeriti, može biti jedan od glavnih prodajnih kanala brazilske digitalne maloprodaje.
