客户旅程中最常见的5大误区及应对策略

Kada je u pitanju korisničko iskustvo, važno je paziti na trendove. Ali ne samo. To ide paralelno s potrebom da shvati ima li potrošač najbolje moguće iskustvo, što možda nije stvarnost čak i ako je vaša tvrtka u skladu s tržištem i ima sve vijesti pri ruci.

Kako bi podržao robne marke u ovom zadatku, Zenvia – koja tvrtkama omogućuje stvaranje osobnih, zanimljivih i fluidnih iskustava tijekom cijelog putovanja korisnika – mapirala je pet najčešćih pogrešaka pri uspostavljanju putovanja za potrošače i moguća rješenja:

1. Donosite jednostrane odluke

Svi smo mi kupci, ali to nije uvjet da se zna što svatko želi na svom putu s brendovima. Uostalom, ukusi, preferencije i svjetonazori su različiti. Dakle, vrijedno je podataka razumjeti najbolje putovanje za svakog od njegovih potrošača (od prvog kontakta s tvrtkom). Obratite pažnju na to gdje komunikacija počinje, kako se kupuju, koja su glavna pitanja koja dolaze u vašu uslugu. Podaci su bitni za razumijevanje profila ljudi koji vam dolaze.

2. Više kontaktnih točaka

Pojednostavljivanje je zlatno pravilo, jer nitko ne voli ići daleko (još više kada je virtualno) da dođete do onoga što želite, bilo da se radi o proizvodu ili odgovoru. Ostavite dodirne točke koje su strogo potrebne za putovanje vaših kupaca. I to, od početka putovanja. Na primjer, kako će osoba doći do vas? Ima li vaša web stranica informacije koje vaši potrošači traže, na način na koji traže? Je li kontakt obrazac jasan i lak? Jesu li komunikacijski kanali integrirani?

3. Nedostatak uniformnosti u iskustvu

Može se dogoditi da je kupac imao izvrsno iskustvo u kupnji, ali ako treba promijeniti artikl, na primjer, suočava se s usponima i padovima dok se problem ne riješi. I tu je trenje već uspostavljeno. Ali u odnosu s potrošačem, što manje trenja, to bolje. Odnosno, čak i ako postoje točke poboljšanja na putu, obučavanje tima i spremnost uvijek staviti kupca u centar čini svu razliku. I ovdje je vrijedno odricanja od odgovornosti: sigurnost podataka je važna u svim fazama putovanja!

4. primijeniti trendove jer su u hypeu

Subjekt trenutka je umjetna inteligencija. Primjenjuje li se to na vašu tvrtku? Vjerojatno da, ali uvijek je potrebno procijeniti hoće li tehnologija doista napraviti razliku na putu vašeg klijenta. Za to je potrebno vratiti se u neke kuće u ovoj igri života i procijeniti: Stavlja li vaša tvrtka kupca u središte donošenja odluka? Računa li se za prilagodbu kako bi se ponudilo očekivano iskustvo ili bolje? Koristite li automatizaciju kako biste smanjili birokraciju i učinili procese produktivnijima? U tim trenucima tehnologije mogu puno pomoći.

5. Ne slušati kupca

Putovanje kupca nije vodonepropusno. Potreban je stalni pogled, kako uključiti mogućnosti i resurse koji vrijede za svaku osobu, pojedinačno, i za izdvajanje tehnologija, koraka i procesa koji više nemaju smisla. Za to je vrijedno imati dobro obučen, empatičan i odlučan tim za uspjeh kupaca, kao i integraciju marketinga s komercijalnim i proizvodnim područjima kako bi komentari uhvaćeni na društvenim mrežama SAC-a služili za poboljšanje faza privlačnosti, pretvorbe, usluge i nakon prodaje kako bi iskustva bila fluidna, privlačna i osobna, kako bi trebala biti.