全渠道概念为客户提供更流畅的旅程体验

Višekanalno iskustvo za kupce bila je istaknuta tema u korporativnom svijetu, posebno u scenariju u kojem su očekivanja potrošača uvijek u porastu. Tijekom njihove putanje kupnje, od prvog kontakta do isporuke njihovih narudžbi, ove točke dokaza omogućuju tvrtkama integraciju komunikacijskih i prodajnih kanala, pružajući dosljedno i fluidno putovanje kupcima.

Učinkovita integracija kanala također omogućuje potrošačima učinkovitu i zadovoljavajuću interakciju s markom, bez obzira na odabrani format kontakta. Pozitivan učinak ove integracije očit je u operativnim poboljšanjima, povećanim pregovorima i personaliziranijem korisničkom iskustvu, generirajući manje pogrešaka.

Važnost korištenja različitih kanala

雷纳托·托雷斯, poduzetnik i stručnjak za tehnologiju i marketing, ističe relevantnost korištenja tehnologija koje omogućuju integraciju online i offline kanala, kao što su CRM (Customer Relationship Management) i platforme za upravljanje prodajom.“Pravo višekanalno iskustvo je ono u kojem kupac čak i ne primjećuje promjenu između kanala kontakta zbog kvalitete pružene usluge.Ovim konceptom moguće je generirati putovanje bez prekida, gdje je svaka kontaktna točka povezana na učinkovit i praktičan način”, kaže Torres.

Prema studiji Harvard Business Review, više od 70% potrošača koristi više kanala u svojim putovanjima kupnje, što razotkriva potrebu da tvrtke ulažu u višekanalne strategije kako bi ispunile sve veća očekivanja kupaca.

Torres objašnjava da integracijom kanala kao što su fizičke trgovine, e-trgovina, društvene mreže, aplikacije i telefonske usluge, tvrtke mogu ponuditi zadovoljavajuće iskustvo bez obzira na odabrani kanal.“Integracija kanala poboljšava korisničko iskustvo i povećava operativnu učinkovitost tvrtke, što omogućuje centraliziranije i učinkovitije upravljanje interakcijama s potrošačima, također razumijevanje koje su točke poboljšanja koje se mogu primijeniti u budućnosti”, ističe on.

Tvrtke koje su implementirale višekanalne strategije ubiru pozitivne rezultate. Magazin Luiza, na primjer, integrirao je svoje online i offline operacije, što ga je dovelo do povećanja prodaje za više od 60% u e-trgovini u 2020. Još jedan uspješan slučaj je Starbucks, koji koristi aplikaciju za stvaranje integriranog iskustva kupnje, omogućujući kupcima da naruče, plate, povuku narudžbu u trgovini i prikupe bodove vjernosti.

Organiziranje podataka o kupcima i personalizirane interakcije

Stručnjak ističe da, uz dobro implementiran CRM sustav, tvrtke mogu učinkovitije razumjeti ponašanje i preferencije kupaca, nudeći relevantnije i personalizirane proizvode i usluge prema svojim preferencijama. “Ovo ne samo da povećava zadovoljstvo kupaca, već također stvara lojalnost, omogućujući preporuke za druge buduće prodaje”, kaže on.

Prema istraživanju Salesforcea, tvrtke koje koriste CRM mogu zabilježiti povećanje prodaje do 29% i poboljšanje zadovoljstva kupaca do 34%. Za Renato, ovi podaci naglašavaju pozitivan utjecaj koji tehnološka integracija može imati na putovanje kupaca i blagajnika tvrtki. “Prvi korak je razumjeti kako se ta rješenja mogu koristiti za stvaranje smislenih i trajnih veza s kupcima”, kaže Torres.

Višekanalno iskustvo također pomaže u rješavanju jednog od najvećih izazova s kojima se tvrtke suočavaju: disperzije podataka o kupcima, s integracijom kanala, podaci o interakciji i drugi zapisi centralizirani su u jednom sustavu, omogućujući širok pogled na putovanje kupaca. “Ovo omogućuje tvrtkama da budu proaktivnije u rješavanju problema i točnije u ponudi proizvoda i usluga, stvarajući jedinstveno iskustvo za kupce, zaključuje Torres.