Prema podacima Brazilske udruge umjetne inteligencije i E-trgovina (AbiaCom), sektor je 2024. obradio približno 204 milijarde R$, što predstavlja povećanje od oko 18 milijardi R$ u usporedbi s prethodnom godinom, dosegnuvši više od 91 milijun aktivnih potrošača diljem zemlje[1], konsolidacija e-trgovine kao jednog od glavnih kanala potrošnje u zemlji i sve osjetljiviji teren na reputaciju marke.
Taj rast, međutim, prate novi izazovi.U razdobljima velike potražnje (kao što je Crni petak i kraj godine, kada obujam kupnje eksponencijalno raste 'OD, pritisak na logistiku, plaćanje i sustave korisničke službe ima tendenciju intenzivirati.
To također povećava rizik od operativnih propusta, kao što su kašnjenja u isporuci, otkazivanja, poteškoće s razmjenama i povrat proizvoda, koji mogu brzo postati javne pritužbe i tužbe, dostizanje ugled tvrtke.
Danas se prvi odraz neuspjeha rijetko događa u pravosuđu Pojavljuje se na ekranima potrošača, što se obično manifestira na platformama kao što je “Procon”, “Žalite se ovdje” i, posebno, društvene mreže, koje su postale glavni kanali za formaliziranje pritužbi javnosti, u potrazi za brzim i manje birokratskim rješenjem svojih problema.
Stoga takvi prostori više nisu samo sredstvo bilježenja zahtjeva i počeli su igrati odlučujuću ulogu u oblikovanju ugleda tvrtki. U njima, brz odgovor i/ili nedostatak istog 'OD JE u stanju definirati javnu percepciju brenda, izravno utječući na povjerenje, vjerodostojnost, pa čak i buduću prodaju.
Kada se te pritužbe ne rješavaju učinkovito, eskalacija je gotovo neizbježna: izvansudski sukob pretvara se u tužbe, povećavajući troškove i negativnu izloženost tvrtke.Parnica, u ovom kontekstu, ne predstavlja samo pravni izazov, već i strateški i slikovni trošak, budući da svaka tužba predstavlja javnu evidenciju nezadovoljstva, implicirajući vrijeme, energiju i resurse, koji više nisu usmjereni na krajnju aktivnost.
Troškovi s proceduralnim troškovima i osudama povećavaju rizike nepovoljnih odluka koje, osim što generiraju financijske učinke, pridonose trošenju imidža i mogu poslužiti kao presedan za nove zahtjeve.Tako se tvrtka počinje suočavati ne samo s kvantitativnim povećanjem parnica, već i s višestrukim učinkom reputacijskog trošenja.
S obzirom na ovaj scenarij, bitno je da tvrtke posvete veliku pozornost internim procedurama i poštivanju pravila predviđenih Kodeksom o zaštiti potrošača, posebno u vremenima kao što su Crni petak i kraj godine, s obzirom na značajno povećanje obujma kupnje.
U tom kontekstu, jasnoća informacija, učinkovitost usluge, poštivanje rokova i učinkovitost razmjene i povrata neizostavne su mjere.
Tvrtke koje se bave problemom sa strateškom vizijom, integrirajući pravna, uslužna i komunikacijska područja, ne samo da smanjuju rizike u parnicama, već grade vrijednost robne marke, pretvarajući izazove u prilike za lojalnost.
*Rebecca Bissoli Raffa je stručnjakinja za civilno područje tvrtke Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
*Fernanda Casagrande Stenghe dio je civilnog tima tvrtke Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
