E-trgovina jedan je od najbrže rastućih sektora u svijetu. S rastućom potražnjom za online kupovinom, tvrtke traže nove načine kako se istaknuti na sve konkurentnijem tržištu. Jedan od tih načina je putem konverzacijske e-trgovine
e -trgovina je pristup koji koristi tehnologiju razmjene poruka kako bi stvorio personaliziranije i interaktivnije iskustvo kupnje. Za razliku od tradicionalnih metoda e-trgovine, gdje se kupcu prikazuje popis proizvoda i cijena, e-trgovina omogućuje kupcu da razgovara s virtualnim asistentom, na primjer, koji mu može pomoći pronaći pravi proizvod i odgovoriti na sva pitanja koja ima.
Osnove konverzacijske e-trgovine
Razgovorna e-trgovina oblik je e-trgovine koji koristi komunikaciju u stvarnom vremenu kako bi pomogao kupcima da donesu informirane odluke o kupnji. Omogućuje kupcima interakciju s online trgovinom putem chatbota, virtualnog asistenta ili druge vrste razgovornog softvera.
Ova se tehnologija može koristiti u raznim fazama procesa kupnje, od istraživanja proizvoda do naplate. Na primjer, chatbot može pomoći kupcu da pronađe pravi proizvod na temelju svojih potreba i preferencija. Osim toga, može pružiti informacije o dostupnosti proizvoda, cijenama, mogućnostima dostave i još mnogo toga.
Razgovorna e-trgovina također se može koristiti za pružanje korisničke podrške. Kupci mogu koristiti chatbota ili virtualnog asistenta kako bi dobili odgovore na uobičajena pitanja, kao što su informacije o pravilima povrata ili jamstvima za proizvode.
Jedna od glavnih prednosti konverzacijske e-trgovine jest ta što može poboljšati korisničko iskustvo. Kupci mogu brzo i jednostavno dobiti informacije i podršku, bez potrebe za navigacijom po kompliciranoj web stranici ili čekanjem odgovora e-poštom. Nadalje, tehnologija se može prilagoditi specifičnim potrebama svakog kupca, što može povećati lojalnost i prodaju.
Ukratko, konverzacijska e-trgovina je obećavajuća tehnologija koja može pomoći tvrtkama da poboljšaju korisničko iskustvo i povećaju prodaju. S rastućom potražnjom za učinkovitijim i personaliziranim rješenjima e-trgovine, ova će tehnologija vjerojatno nastaviti rasti u popularnosti u nadolazećim godinama.
Uključene tehnologije
Chatbotovi i virtualni asistenti
Chatbotovi i virtualni asistenti su tehnologije koje koriste umjetnu inteligenciju za razgovor s korisnicima na prirodan i prijateljski način. Ove tehnologije sposobne su razumjeti namjere korisnika i pružiti točne i relevantne odgovore.
Chatbotovi i virtualni asistenti široko se koriste u konverzacijskoj e-trgovini jer korisnicima omogućuju brzo i učinkovito obavljanje kupnje, postavljanje pitanja i rješavanje problema. Nadalje, ove se tehnologije mogu integrirati u različite komunikacijske kanale, kao što su društvene mreže, aplikacije za razmjenu poruka i web stranice.
Umjetna inteligencija
Umjetna inteligencija je tehnologija koja omogućuje strojevima učenje i autonomno donošenje odluka. U kontekstu konverzacijske e-trgovine, umjetna inteligencija se koristi za analizu podataka, prepoznavanje obrazaca i predviđanje ponašanja korisnika.
Pomoću umjetne inteligencije moguće je personalizirati korisničko iskustvo, nudeći proizvode i usluge koji zadovoljavaju njihove potrebe i preferencije. Nadalje, umjetna inteligencija može se koristiti za automatizaciju procesa, smanjenje troškova i povećanje poslovne učinkovitosti.
Obrada prirodnog jezika
Obrada prirodnog jezika je tehnologija koja omogućuje strojevima razumijevanje i proizvodnju prirodnog jezika. U kontekstu konverzacijske e-trgovine, obrada prirodnog jezika koristi se za razumijevanje namjera korisnika i pružanje odgovarajućih odgovora.
Obradom prirodnog jezika moguće je stvoriti chatbotove i virtualne asistente koji razgovaraju s korisnicima na prirodan i prijateljski način. Nadalje, ova se tehnologija može koristiti za analizu osjećaja i emocija korisnika, što tvrtkama omogućuje da ponude empatičniju i personaliziraniju korisničku uslugu.
Platforme za konverzacijsku e-trgovinu
Konverzacijske platforme za e-trgovinu alati su koji omogućuju kupcima interakciju s tvrtkama na prirodniji i intuitivniji način, koristeći prirodni jezik, kao da razgovaraju s prijateljem ili članom obitelji. Ove platforme koriste tehnologije poput chatbotova, virtualnih asistenata i umjetne inteligencije kako bi razumjele potrebe kupaca i pružile relevantne odgovore u stvarnom vremenu.
Instant poruke
Aplikacije za instant poruke jedna su od glavnih platformi za konverzacijsku e-trgovinu. Omogućuju kupcima kontaktiranje tvrtki putem popularnih aplikacija za razmjenu poruka kao što su WhatsApp, Facebook Messenger i Telegram. Tvrtke mogu koristiti chatbotove za odgovaranje na pitanja kupaca i pružanje informacija o proizvodima, uslugama i promocijama.
Nadalje, instant poruke omogućuju tvrtkama slanje personaliziranih poruka kupcima na temelju njihove povijesti kupnje, preferencija i ponašanja pregledavanja. To može povećati stope konverzije i lojalnost kupaca.
Glasovne aplikacije
Glasovne aplikacije još su jedna rastuća platforma za konverzacijsku e-trgovinu. Omogućuju kupcima interakciju s tvrtkama putem virtualnih asistenata, kao što su Amazonova Alexa, Google Assistant i Appleov Siri. Kupci mogu postavljati pitanja, obavljati kupnju i dobivati informacije o proizvodima i uslugama, sve putem glasovnih naredbi.
Glasovne aplikacije posebno su korisne za osobe s oštećenjem vida ili motorike, koje mogu imati poteškoća u interakciji s tradicionalnim korisničkim sučeljima. Nadalje, omogućuju tvrtkama da ponude personaliziranije i praktičnije iskustvo kupovine, prilagođeno individualnim potrebama svakog kupca.
Ukratko, konverzacijske platforme za e-trgovinu rastući su trend na tržištu e-trgovine, nudeći prirodniji i intuitivniji način interakcije s kupcima. Tvrtke koje usvoje ove platforme mogu poboljšati korisničko iskustvo, povećati stope konverzije i lojalnosti te se istaknuti od konkurencije.
Strategije implementacije
Angažman kupaca
Za provedbu učinkovite strategije e-trgovine temeljene na razgovoru, bitno je da se tvrtke usredotoče na angažman kupaca. To znači da chatbotovi moraju biti dizajnirani tako da pružaju prirodno i zanimljivo iskustvo razgovora. Chatbotovi bi trebali biti u stanju razumjeti potrebe kupaca i pružiti korisne i relevantne odgovore.
Nadalje, važno je da tvrtke svojim kupcima ponude podršku u stvarnom vremenu. To znači da bi chatbotovi trebali biti dostupni 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu kako bi pružili trenutnu korisničku podršku. To pomaže povećati zadovoljstvo kupaca i lojalnost marki.
Personaliziranje iskustava
Druga važna strategija implementacije za konverzacijsku e-trgovinu je personalizacija iskustva. To znači da bi chatbotovi trebali biti u mogućnosti pružiti personalizirane preporuke na temelju povijesti kupnje i ponašanja kupca.
Nadalje, chatbotovi moraju se moći prilagoditi komunikacijskim preferencijama korisnika. To može uključivati mogućnost razgovora na različitim jezicima ili mogućnost komunikacije pomoću emojija i slenga.
Optimizacija konverzije
Konačno, tvrtke bi se trebale usredotočiti na optimizaciju konverzije prilikom implementacije konverzacijske strategije e-trgovine. To znači da bi chatbotovi trebali biti dizajnirani tako da potiču kupce na dovršetak kupnje ili izvršavanje određene radnje, poput pretplate na listu e-pošte.
Chatbotovi bi također trebali moći pružiti korisne informacije o proizvodima i uslugama, poput cijena i dostupnosti. To pomaže povećati povjerenje kupaca u brend i potiče dovršetak kupnje.
Izazovi i razmatranja
Privatnost i sigurnost
Jedan od glavnih izazova s kojima se suočava konverzacijska e-trgovina jest osiguranje privatnosti i sigurnosti korisničkih podataka. Budući da se razgovori odvijaju u stvarnom vremenu, potrebno je jamčiti da treće strane ne presreću ili ne pristupaju informacijama. Nadalje, važno je da tvrtke koje nude ovu vrstu usluge poštuju zakone o zaštiti podataka, kao što je Opći zakon o zaštiti podataka (LGPD).
Kako bi se osigurala privatnost i sigurnost podataka, tvrtkama se preporučuje da usvoje mjere poput šifriranja razgovora, autentifikacije korisnika i primjene strogih sigurnosnih politika.
Integracija s postojećim sustavima
Još jedan izazov s kojim se suočava konverzacijska e-trgovina je integracija s postojećim sustavima. Mnoge tvrtke već imaju sustave za korisničku podršku, poput chatbotova i pozivnih centara, te je važno da se konverzacijska e-trgovina integrira s tim sustavima kako bi ponudila potpunije i učinkovitije iskustvo korisničke podrške.
Kako bi se osigurala učinkovita integracija, važno je da tvrtke ulažu u tehnologije koje omogućuju integraciju različitih sustava, kao što su API-ji i webhookovi.
Kulturne i jezične barijere
Konačno, kulturne i jezične barijere također predstavljaju izazov za konverzacijsku e-trgovinu. Budući da se ova vrsta usluge nudi u različitim zemljama i regijama, važno je da tvrtke budu spremne nositi se s kulturnim i jezičnim razlikama svojih korisnika.
Kako bi se prevladale te prepreke, preporučuje se da tvrtke ulažu u tehnologije strojnog prevođenja i timove za korisničku podršku koji su sposobni komunicirati na različitim jezicima i razumjeti kulturne razlike korisnika.
Priče o uspjehu na tržištu
Razgovorna e-trgovina pokazala se učinkovitom strategijom za poboljšanje korisničkog iskustva i povećanje prodaje. U nastavku su neke priče o uspjehu na tržištu:
Slučaj 1: Časopis Luiza
Magazine Luiza jedan je od najvećih trgovaca u Brazilu i uložio je u tehnologije kako bi poboljšao korisničko iskustvo. Tvrtka je 2018. godine pokrenula platformu "Magalu Assistant" koja koristi umjetnu inteligenciju za pomoć kupcima pri kupnji.
Pomoću platforme kupci mogu postavljati pitanja o proizvodima, cijenama i drugim relevantnim informacijama. Osim toga, virtualni asistent može pomoći kupcima da dovrše kupnju, nudeći im mogućnosti plaćanja i dostave.
Platforma je bila uspješna i pomogla je tvrtki da poveća online prodaju za više od 60%.
Slučaj 2: Havaianas
Havaianas je brazilski brend japanki poznat diljem svijeta. Tvrtka je 2019. godine pokrenula platformu "Havaianas Express" koja kupcima omogućuje izravnu kupnju proizvoda putem WhatsAppa.
Pomoću platforme kupci mogu birati proizvode, plaćati i pratiti status svoje narudžbe izravno putem aplikacije za razmjenu poruka. Osim toga, platforma nudi i personaliziranu podršku, omogućujući kupcima postavljanje pitanja i primanje preporuka za proizvode.
Platforma je bila uspješna i pomogla je tvrtki da poveća online prodaju za više od 40%.
Slučaj 3: Natura
Natura je brazilska kozmetička tvrtka koja je uložila u tehnologije kako bi poboljšala korisničko iskustvo. Tvrtka je 2020. godine pokrenula platformu "Natura Conecta" koja koristi umjetnu inteligenciju za pomoć kupcima pri kupnji.
Pomoću platforme kupci mogu postavljati pitanja o proizvodima, primati personalizirane preporuke i izravno dovršavati kupnju putem WhatsAppa. Osim toga, platforma nudi i personaliziranu korisničku podršku, omogućujući kupcima postavljanje pitanja i primanje tehničke podrške.
Platforma je bila uspješna i pomogla je tvrtki da poveća online prodaju za više od 50%.
Budući trendovi i inovacije
Konverzacijska e-trgovina je područje koje se stalno razvija, s redovitim pojavljivanjem novih trendova i inovacija. Evo nekih od budućih trendova i inovacija koje se mogu očekivati u ovom području.
– Umjetna inteligencija (AI) i strojno učenje: AI i strojno učenje brzo su rastuća područja s potencijalom da potpuno transformiraju konverzacijsku e-trgovinu. AI se može koristiti za stvaranje pametnijih, personaliziranijih chatbotova koji mogu bolje razumjeti potrebe kupaca i pružiti točnije odgovore. Osim toga, strojno učenje može se koristiti za kontinuirano poboljšanje korisničkog iskustva učenjem iz prethodnih interakcija s kupcima i prilagođavanjem njihovim potrebama u stvarnom vremenu.
– Proširena stvarnost (AR): AR je nova tehnologija koja se može koristiti za poboljšanje korisničkog iskustva u konverzacijskoj e-trgovini. Na primjer, kupci mogu koristiti AR za vizualizaciju proizvoda u svojim domovima prije kupnje, što može pomoći u smanjenju povrata i poboljšanju zadovoljstva kupaca.
Konverzacijska plaćanja: Konverzacijska plaćanja omogućuju kupcima da obavljaju kupnje i plaćaju ih izravno putem chatbota. To može učiniti proces kupnje mnogo lakšim i praktičnijim za kupce, eliminirajući potrebu za napuštanjem aplikacije za razmjenu poruka ili web stranice radi plaćanja.
– Glasovni i virtualni asistenti: Virtualni asistenti i glasovna tehnologija postaju sve popularniji i mogu se koristiti za poboljšanje korisničkog iskustva u konverzacijskoj e-trgovini. Na primjer, kupci mogu koristiti svoj glas za kupnju ili praćenje narudžbe, što proces može učiniti bržim i lakšim.
Kako se tehnologija nastavlja razvijati, vjerojatno će se pojaviti mnogo više trendova i inovacija u konverzacijskoj e-trgovini. Kako te tehnologije postaju naprednije i šire prihvaćene, važno je da tvrtke budu spremne prilagoditi se i uključiti ih u svoje strategije e-trgovine.
