Veste SA , brazilska tvrtka specijalizirana za vrhunsku odjeću i modne dodatke, vlasnik robnih marki Le Lis, Dudalina, John John, Bo.Bô i Individual, konsolidirala je WhatsApp kao jedan od svojih glavnih prodajnih i kanala za odnose s kupcima. Ovaj potez uslijedio je nakon implementacije Whizz-a, agenta umjetne inteligencije tvrtke OmniChat , vodeće platforme za chat trgovinu i WhatsApp Business Solution Provider (BSP). Rješenje je optimiziralo rad korisničke službe tvrtke, ujedinivši komunikaciju, smanjivši vrijeme odziva i značajno povećavši konverzije.
Sa 175 trgovina u vlasništvu tvrtke i prisutnošću u tisućama multibrand trgovaca, Veste SA je prepoznat po pružanju vrhunskih iskustava kupovine. S ubrzanjem digitalizacije tijekom pandemije, WhatsApp je postao strateška točka kontakta s potrošačima. Izazov je bio proširiti korisničku uslugu bez gubitka ljudskog dodira karakterističnog za brendove. Prije partnerstva s OmniChatom, svaka je trgovina neovisno komunicirala s kupcima, procesi su bili decentralizirani i teško ih je bilo mjeriti. Nadalje, prosječno vrijeme čekanja dulje od pet minuta uzrokovalo je pad stope konverzije s 15% na samo 2%.
„Najveći izazov bio je strukturiranje kanala koji je brz, skalabilan i istovremeno čuva identitet naših brendova. Tu se Whizz pokazao kao idealno rješenje“, objašnjava Pedro Corrêa, direktor tehnologije, CRM-a i e-trgovine u tvrtki Veste SA.
S Whizzom je tvrtka počela nuditi korisničku podršku 24/7, sposobnu za obradu tisuća istovremenih interakcija uz očuvanje specifičnog tona svakog brenda. Integracija s VTEX platformom ojačala je omnikanalnu strategiju, ujedinjujući e-trgovinu i fizičke trgovine u besprijekorno iskustvo. Između siječnja i ožujka 2025. rezultati su bili značajni: brend John John zabilježio je preko 1600 interakcija s prosječnom stopom konverzije od 26%.
Implementacija inteligentnih chatbotova nadopunila je rad timova, optimizirajući operativne korake i povećavajući učinkovitost. U Dudalini je, na primjer, količina ručnih zahtjeva za korisničku podršku pao za 20%, dok je produktivnost tima porasla između 30% i 40%, a zadovoljstvo kupaca poraslo je za 5%. Botovi stvoreni pomoću Whizz-a odgovaraju na često postavljana pitanja, automatski šalju račune i pružaju ažuriranja statusa narudžbi, oslobađajući vrijeme prodavačima da se posvete personaliziranoj korisničkoj podršci.
Još jedna istaknuta značajka je strategija za oporavak napuštenih košarica za kupnju putem WhatsAppa za John John, koja je nadmašila e-mail marketing, s povećanjem stope otvaranja od 8% i povećanjem stope konverzije od 15%. Između listopada i prosinca 2024., automatizirane kampanje putem OmniChata vratile su tisuće reala prihoda, pojačavajući ulogu umjetne inteligencije kao pokretača rasta.
U samo jednoj godini rada s Whizzom, Veste SA ostvario je 40%-tno povećanje skalabilnosti usluga, 200%-tni rast zadovoljstva kupaca i potpuno automatizirane prodajne operacije za ključne brendove. „Whizz ima ljudsku toplinu, ton glasa i stil komunikacije svakog brenda. To je bilo ključno za povećanje zadovoljstva naših kupaca i povećanje prodaje“, ističe Risoneide Silva, voditeljica operacija i odnosa s klijentima u Veste SA.
Za Rodolfa Ferraza, voditelja prodaje u OmniChatu, uspjeh Grupo Veste odražava pravi potencijal umjetne inteligencije kada se primjenjuje sa svrhom i strategijom. „Slučaj Grupo Veste savršeno ilustrira moć umjetne inteligencije kada se implementira na humaniziran način. Whizz nije samo alat za automatizaciju, već inteligentni agent koji razumije kupca, poštuje identitet svakog brenda i pretvara razgovore u stvarnu prodaju. Veste je uspio skalirati svoje poslovanje bez gubitka ljudskog dodira, a to je budućnost digitalne maloprodaje“, navodi.
