Balaroti , jedan od najvećih regionalnih brazilskih lanaca građevinskog materijala i centara za dom, sa snažnom prisutnošću u Paranáju i Santa Catarini, zabilježio je porast konverzije prodaje u trgovinama od 25% nakon implementacije WhatsApp rješenja za korisničku podršku pokretanog umjetnom inteligencijom tvrtke OmniChat , vodeće platforme za chat trgovinu i WhatsApp Business Solution Provider (BSP). Iako su njegove fizičke trgovine koncentrirane na jugu, Balaroti isporučuje putem e-trgovine diljem Brazila, proširujući doseg brenda izvan njegove regionalne baze.
Tehnologija je implementirana postupno, s posebnom pažnjom posvećenom integraciji među kanalima. „E-trgovina služi kao izlog i izvor informacija, dok WhatsApp služi kao most za savjetodavnu uslugu, često usmjeravajući posjet fizičkoj trgovini radi zaključenja prodaje. Ova višekanalna strategija bila je ključna u prevladavanju početnog otpora prodavača, koji su digitalno vidjeli kao konkurenciju“, kaže Mauricio Eduardo Grabowski, voditelj e-trgovine i tržišta u Balarotiju, koji je nedavno sudjelovao u drugoj epizodi Omnicasta, OmniChat podcasta. „Danas prepoznaju kanal kao bitan za postizanje ciljeva, posebno u trgovinama s manjim prometom uživo. Kanal promoviramo na društvenim mrežama, na našoj web stranici i putem bannera s QR kodovima u našim trgovinama.“
Konzultantska usluga je ključna u segmentu građevinskog materijala, gdje kupci često traže tehničke savjete prije dovršetka kupnje. WhatsApp, koji su u početku neformalno koristili prodavači, strukturiran je kao službeni kanal, integrirajući CRM, ERP i digitalni katalog za online i online prodaju. Sa 600 prodavača dostupnih za digitalnu podršku, tvrtka je uspješno transformirala WhatsApp u kanal za strateške odnose i prodaju, besprijekorno integrirajući online i offline iskustvo. Otprilike 20% razgovora započetih putem aplikacije rezultira prodajom u trgovini unutar 30 dana.
Automatizacija korisničke službe bio je još jedan značajan napredak. Trenutno 30% dnevne korisničke službe obavlja Whizz, autonomni prodajni agent OmniChata, koji koristi generativnu umjetnu inteligenciju, dok noću taj broj doseže 100%. „Umjetna inteligencija nam omogućuje skaliranje korisničke službe bez ugrožavanja kvalitete. U nekim tehničkim aspektima, poput izračuna materijala, tehnologija već nadmašuje ljudske performanse u smislu agilnosti i točnosti“, objašnjava direktor.
Kako bi ojačao odnose s kupcima, Balaroti je implementirao sustav "izrade kartica" - nakon drugog kontakta, potrošači se uvijek upućuju istom prodavaču. Ova strategija povećava povjerenje i poboljšava iskustvo kupovine. Osim toga, tvrtka je integrirala i automatske obavijesti o statusu putem WhatsAppa, značajno smanjujući troškove logistike i probleme s dostavom.
Promocijske kampanje putem WhatsAppa, segmentirane prema CRM-u, daju impresivne rezultate. „Svaki real uložen u WhatsApp kampanje generira 15 reala prodaje, što je puno veći ROAS nego u tradicionalnoj e-trgovini, koji se obično kreće oko 1 do 1,5%“, ističe.
„Naš rad s Balarotijem pokazuje kako se WhatsApp razvio od komunikacijskog kanala do cjelovite platforme za prodaju i odnose“, kaže Mauricio Trezub, izvršni direktor OmniChata. „Integracijom umjetne inteligencije i platformi za e-trgovinu uspjeli smo stvoriti besprijekorno korisničko iskustvo i impresivne rezultate, dokazujući da je inteligentna automatizacija način za skaliranje korisničke usluge bez gubitka ljudskog dodira.“
Među sljedećim koracima partnerstva je proširenje upotrebe umjetne inteligencije kako bi se dodatno optimizirala usluga, održavajući ravnotežu između automatizacije i ljudskog kontakta. „Naša je vizija da tehnologija treba podržavati i poboljšavati rad prodavača, a ne zamjenjivati ga. Želimo koristiti umjetnu inteligenciju za rješavanje jednostavnijih, rutinskih problema, oslobađajući naš tim za složenije i strateškije interakcije“, zaključuje Grabowski iz Balarotija.
