Posljednjih godina WhatsApp je prestao biti samo komunikacijski kanal između ljudi i postao je relevantan prostor za interakciju između brendova i potrošača. S tim pokretom pojavili su se i novi zahtjevi: ako kupac želi sve riješiti tamo, zašto ne bi prodavao na strukturiran način u istom okruženju?
Najčešći odgovor bio je automatizacija. Ali ono što su mnoge tvrtke za e-trgovinu shvatile - ponekad prekasno - jest da automatizacija nije isto što i konverzija.
Umjetna inteligencija, kada se koristi isključivo za ubrzavanje odgovora, ne mora nužno generirati prodaju. Potrebno je ići dalje: strukturirati operaciju koja kombinira kontekst, personalizaciju i poslovnu inteligenciju kako bi se razgovori pretvorili u stvarne poslovne prilike.
Prijelaz s kanala podrške na kanal prodaje.
U Brazilu je WhatsApp najkorištenija aplikacija među stanovništvom. No većina brendova i dalje kanal vidi kao proširenje korisničke službe, a ne kao prodajni alat.
Velika prekretnica događa se kada se pitanje promijeni: umjesto "kako mogu pružiti bolju uslugu korisnicima?", počinjemo razmišljati o "kako mogu bolje prodavati putem ovog kanala?".
Ova promjena u načinu razmišljanja otvara mogućnosti za korištenje umjetne inteligencije kao alata za podršku konzultativnoj prodaji, bilo da je provodi ljudski tim ili neovisni agenti.
LIVE!, dobro etablirani brend u segmentu fitness mode, suočio se s izazovnom situacijom: WhatsApp kanal već je predstavljao važan dio komunikacije s kupcima, ali model se nije skalirao s agilnošću koju je poslovanje zahtijevalo.
Tvrtka je odlučila restrukturirati kanal, usvajajući pristup usmjeren na umjetnu inteligenciju s dva glavna fokusa:
- Podržati ljudski tim ( osobne kupce ) inteligencijom, kako bi reagirali brže i na personaliziran način;
- Automatizirajte neke razgovore uz zadržavanje jezika brenda i fokusa na performanse.
Ovom promjenom, LIVE! je uspio značajno povećati produktivnost svojih predstavnika korisničke službe, smanjiti prosječno vrijeme odziva i zadržati korisničko iskustvo u središtu - bez žrtvovanja konverzije. Podaci ukazuju na stalan rast prodaje putem WhatsAppa i poboljšanje stope zadovoljstva.
Ovi pokazatelji naglašavaju važnost da se WhatsApp ne tretira samo kao još jedna kontaktna točka. On može i treba biti strukturirani kanal za stjecanje i zadržavanje kupaca, pod uvjetom da je podržan podacima, strategijom i primjenjivom tehnologijom.
Umjetna inteligencija sa svrhom: ni pretjerana pompa ni čudo.
Umjetna inteligencija u e-trgovini daleko je od čarobnog rješenja. Zahtijeva jasno postavljanje ciljeva, odabir jezika, integraciju platforme i, prije svega, kontinuirano učenje. Uspjeh ne leži u "posjedovanju umjetne inteligencije", već u njenom svrsishodnom korištenju.
Brendovi koji se kreću u ovom smjeru mogu skalirati svoje poslovanje i izgraditi dosljedniji i učinkovitiji odnos sa svojim potrošačima.
WhatsApp je sada puno više od običnog kanala podrške. Za one koji znaju kako ga strukturirati, testirati i mjeriti, može biti jedan od glavnih prodajnih kanala za brazilsku digitalnu maloprodaju.
