Posljednjih godina WhatsApp je od komunikacijskog kanala između ljudi postao relevantan prostor za interakciju između brendova i potrošača. S tim pokretom pojavili su se novi zahtjevi: ako kupci žele sve riješiti tamo, zašto ne bi prodavali na strukturiran način u istom okruženju?
Najčešći odgovor bio je automatizacija. Ali ono što su mnoge tvrtke za e-trgovinu shvatile - ponekad sa zakašnjenjem - jest da automatizacija nije isto što i konverzija.
Umjetna inteligencija, kada se koristi isključivo za ubrzavanje odgovora, ne mora nužno generirati prodaju. Potrebno je ići dalje: strukturirati operaciju koja kombinira kontekst, personalizaciju i poslovnu inteligenciju kako bi se razgovori pretvorili u stvarne poslovne prilike.
Prijelaz s kanala podrške na kanal prodaje
U Brazilu je WhatsApp najkorištenija aplikacija. No većina brendova i dalje kanal smatra proširenjem korisničke službe, a ne prodajnim alatom.
Velika prekretnica događa se kada promijenite pitanje: umjesto "kako bolje služiti?", počinjemo razmišljati o "kako mogu bolje prodavati u ovom kanalu?".
Ova promjena u načinu razmišljanja otvara put korištenju umjetne inteligencije kao alata za podršku konzultativnoj prodaji, bilo da je provodi ljudski tim ili neovisni agenti.
LIVE!, dobro etablirani brend u segmentu fitness mode, suočio se s izazovnom situacijom: WhatsApp kanal već je predstavljao važan dio komunikacije s kupcima, ali model se nije skalirao s agilnošću koju je poslovanje zahtijevalo.
Tvrtka je odlučila restrukturirati kanal, usvajajući pristup usmjeren na umjetnu inteligenciju, s dva glavna fokusa:
- Podržati ljudski tim ( osobne kupce ) inteligencijom, kako bi reagirali brže i na personaliziran način;
- Automatizirajte dio razgovora , održavajući jezik brenda i fokusirajući se na performanse.
Ovom promjenom, LIVE! je uspio značajno povećati produktivnost agenata, smanjiti prosječno vrijeme odziva i zadržati korisničko iskustvo u svojoj srži - bez žrtvovanja konverzije. Podaci ukazuju na dosljedan rast prodaje putem WhatsAppa i poboljšanje stope zadovoljstva.
Ovi pokazatelji naglašavaju važnost da se WhatsApp ne tretira samo kao još jedna kontaktna točka. On može i treba biti strukturirani kanal za stjecanje i zadržavanje kupaca, sve dok je podržan podacima, strategijom i primjenjivom tehnologijom.
Svrhovita umjetna inteligencija: Ni pompa ni čudo
Umjetna inteligencija u e-trgovini daleko je od čarobnog rješenja. Zahtijeva jasnu definiciju ciljeva, odabir jezika, integraciju platforme i, prije svega, kontinuirano učenje. Uspjeh nije u "posjedovanju umjetne inteligencije", već u njenom namjernom korištenju.
Brendovi koji se kreću u ovom smjeru mogu skalirati svoje poslovanje i izgraditi dosljedniji i učinkovitiji odnos sa svojim potrošačima.
WhatsApp je sada puno više od kanala za podršku. Za one koji znaju kako ga strukturirati, testirati i mjeriti, može postati jedan od glavnih prodajnih kanala za brazilsku digitalnu maloprodaju.
