Tvrtke, danas-danas, imaju mušterije koji tražeju, svaki put više, brza rješenja, lagani i pouzdani. Međutim, mnogi kanali samouslužnog pružanja od strane organizacija ne ispunjavaju ta očekivanja. Istraživanje provedeno odGartnernapomenuo je da, iako 70% klijenata upotrebljavaju samooslužne kanale u nekom trenutku svog dnevnog osposobljavanja, samo 9% uspijevaju potpuno riješiti svoje probleme putem tih opcija. To je to, mnoge puta, vodi ih da uđu u kontakt s agentom, poništavajući tako svrhu eksperimenta samousluživanja
Ovaj jaz između očekivanja kupca i stvarnog iskustva s self-uslužnim kanalima može značajno štetiti reputaciji organizacije i stopama zadržavanja kupaca. Učinkoviti modeli samousluživanja ne samo poboljšavaju iskustvo i zadovoljstvo klijenta, ali također vode do značajnih ušteda troškova i operativnih efikasnosti, pri dramatičnom smanjenju volumena poziva za središta skrbi o klijentima, povećati stope odbacivanja i poboljšati suzbijanje samousluživanja, i povećati vremena rješenja na prvom kontaktu, pomažući organizacijama da riješe probleme brzo. Osim toga, pružaju klijentima autonomiju, brzina i personalizacija koje žele za brza i učinkovita rješenja, prilagođene vašim potrebama
Bez obzira na to kako uspješno uspješno jedno tvrtka može biti, ona mora nastaviti inovirati, prilagoditi se i slušati svoje klijente, u svrhu poboljšanja i personalizacije iskustva kupca. Dok 81% brendova vjeruje da duboko razumiju svoje kupce, samo 46% globalnih kupaca slaže se s tim, ističući potrebu za poboljšanjem iskustava kupaca. Osim toga, 64% potrošača kažu da bi napustili brend ako njihovo iskustvo ne bi bilo personalizirano (Izvješće O Zapošljavanju Klijenta 2024).
U nekom konkurencijskom scenariju, smanjiti razmak između očekivanja kupaca i stvarnosti kada se radi o kanalima samouslužbe je važno za uspjeh tvrtki. Neuspjeh u ispunjenju očekivanja kupaca može imati užasne posljedice. Zato, brojne tvrtke daju su visok prioritet uklanjanju točaka trenja i proaktivnom pristupanju zabrinutosti kupaca – i umjetna inteligencija (AI), kombinirana sa podacima klijenata u realnom vremenu, može biti ključ za vaš uspjeh
U skladu s jednomistraživanje nedavno BBC-a, poslovni lideri iz cijelog svijeta prepoznaju prednosti AI-a, ali priznaju da njihove organizacije nisu pripremljene da je usvoje jer još nisu definirale strategiju s kojom se osjećaju komforno ili da razumiju dobro
Ugraditialati AI-a u strategijama servisiranja klijenatapostalo je ključno za tvrtke koje traže poboljšanje iskustva kupca. AI može analizirati velike količine podataka kupaca u stvarnom vremenu, što što pomaže agentima za uslugu da personaliziraju interakcije bez da budu preopterećeni sa informacijama. Samoslužni resursi napajani AI-om, kao chatbots i virtualni asistenti, mogu nositi s rutinskim posjetima, dajući ljudskim agentima više vremena za rešavanje složenih problema
Osim toga, AI može pružiti agentima sažetke prethodnih interakcija s klijentima, omogućujući im razumjeti i riješiti brzo problem u pitanju, smanjujući potrebu za ponavljanjem i poboljšavajući doživljaj kupca. Ovo ne samo poboljšava brzinu i preciznost usluge, ali također osigura da je uključenost relevantna i individualizirana
Kada razvijate strategiju softvera zvučnog odgovora jedinice (URA) ubrzanog AI-om, tvrtke također mogu poboljšati učinkovitost contact centra, automatizirajući pitanja i zajedničke zadatke, osim da usmjerava složenije razgovore prema skupu vještina odgovarajućeg agenta. Ustvarično, poboljšati stope zadržavanja URA-a za 5 do 20 posto i poboljšati stope autentifikacije za 15 do 25 posto može smanjiti ukupne troškove call centra za 10 do 30 posto u samo tri do šest mjeseci, u skladu sa laMcKinsey.
Također može dovesti do povećanja u operativnoj učinkovitosti. S boljim razumijevanjem klijenta koristeći razgovorna AI i razumevanje prirodnog jezika (NLU), klijenti mogu uživati u razgovorima sličnim ljudskim s virtualnim agentima, smanjujući vrijeme rješavanja shvaćanjem namjere klijenta
Samosluživanje zasnovano na AI također može pomoći poboljšati propusnost agenata, automatizirajući uobičajena česta pitanja kupaca koji često opterećuju redove kontakt centra. Također može dovesti do kontinuiranog poboljšanja agenata, skupljajući podatke vlasnici poziva., koristeći povijesne akcije za predvidjeti potrebe kupca i poboljšavajući putovanje URA-a iterativno
Vrlo je važno pretvoriti moderne strategije obrade klijenata, pružanjem integriranog skupa rješenja koja orkestriraju interakcije savršene u svim kanalima. Tvrtke mogu poboljšati iskustvo kupca dizajnirajući putovanja kupca koja počinju s intuitivnim samousluživanjem i eskaliraju sve do rješavanja složenih problema s aktivnim agenti. Agenti dobivaju pristup podacima i kontekstu u realnom vremenu, omogućujući im ponuditi uslugu koja nije samo efikasna, ali također usredotočen na kupca
Tako, moguće je optimizirati AI za poduzeća, koristeći svoje prednosti. To pomaže tvrtkama da postanu ne samo svjesni kupca, ali također usmjerene na njih, dovodeći do boljeg angažmana i ROI
