Dan potrošača nije samo proslava — to je bojno polje, i na nama svakog od nas je odlučiti koje marke zaslužuju pobijediti
Navike kupovine potrošača ne svode se samo na dobivanje dobre popusta. Oni predstavljaju moć, utjecaj i vrijednosti. Svaka kupnja je glas povjerenja ili odbacivanja. Marke koje to razumiju bore se za osvajanje vaše lojalnosti, rade naporno kako bi nadmašili vaša očekivanja i trude se pružiti besprijekorno iskustvo. Kao koji ne razumiju? Dobro, ove ostaju iza
Zanimljivo je kako se neke marke čine da čitaju naše misli, čineći iskustvo kupnje jednostavnim i intuitivnim. To se ne događa slučajno. To je rezultat pritiska koji vrše potrošači, sve zahtjevniji i pažljiviji prema kvaliteti usluga i proizvoda
Svaka kupovna odluka je pozicioniranje. Svaka transakcija određuje koje tvrtke napreduju, a koje nestaju. I najbolji dio? Promjena je u rukama potrošača, oblikujući budućnost ekonomije često nesvjesno
Pametne tvrtke slušaju potrošače, pokazuju empatiju, predviđaju potrebe i uklanjaju probleme čak i prije nego što se pojave. Prirodno se osjećamo privučeni tim iskustvima.Na kraju, kada nešto jednostavno radi, znamo da je netko posvetio vrijeme i trud da se to dogodi.
Ali jednostavnost nije nešto što je lako postići. I evo savršen primjer
Elitizam vs. empatija: kako je jednostavni podmetač za čaše doveo u sukob 'The Ultimate Driving Machine' BMW-a s iskustvom kupca
Na satima Marketing i Poslovanja uobičajeno je da studenti uče o klasičnom slučaju Toyota protiv. BMW priča koja savršeno ilustrira razliku između dva poslovna pristupa
- Marke s mišljenjem "iznutra prema van" stvaraju proizvode temeljene na vlastitim uvjerenjima, pretpostavljajući da znaju što je najbolje za potrošača
- Marke s razmišljanjem "izvana prema unutra" počinju od potrošača, slušajući vaše potrebe i prilagođavajući se njima
I mali predmet simbolizira tu razliku: podmetač
U devedesetih godina, koncept drive-thru bio je jedna od velikih noviteta u SAD-u, poslovni model bio je na vrhuncu, pokretan rastom Starbucksa, to je promijenilo navike potrošača u Sjedinjenim Američkim Državama. Vozači su počeli kupovati kavu na putu do posla i ubrzo su primijetili da su držači za šalice u njihovim automobilima mali i potpuno nepraktični
Njemački proizvođači automobila brzo su odgovorili. Kao majstori u umjetnosti i znanosti automobilske dizajna, inženjeri BMW-a odbacili su ideju o redizajnu svog genijalnog sklopivog držača za čaše, iako krhak i mali —, klasificirajući ga kao "bradavicu na elegantnom dizajnu kokpita". Na kraju, njemački inženjeri imaju reputaciju da su najbolji na svijetu. Za njih, ta zahtjev bio je napad na kulturu BMW-a. Zapamtite da su inženjeri ti koji drže moć unutar BMW-a; oni su ti koji su unaprijeđeni na liderske pozicije. Inženjerski timovi, vođeni elitizmom, izjavili su: “Dizajniramo auto iz snova, a ne dnevnu sobu!”
Toyota, s druge strane, usvojio je Design Thinking i dizajn usmjeren na korisnika. Pokazao je empatiju i slušao. Identificirao je profil i počeli su projektirati minivanove, SUV-ovi, pikape i automobili koji bi odgovarali promjenama u Sjedinjenim Američkim Državama.
Rezultat? Toyota je porasla za 6,1% za 16,1% tržišta između 1988. i 2007., dok je BMW napredovao sramežljivo od 0,5% za 1,9%. Ova epizoda dobro sažima što odvaja uspješne marke od onih koje zaostaju: slušati ili ignorirati svoje potrošače
Danas, princip se primjenjuje na svim područjima. Najbolje marke nisu one koje misle da znaju što je najbolje za kupca, već nego one koje razumiju i zadovoljavaju njegove potrebe čak i prije nego što ih on primijeti. Arogantne tvrtke same odlučuju što bi kupci trebali željeti, bez brige o svojim stvarnim potrebama
Potrošač pod kontrolom: tvrtke koje slušaju i odgovaraju
Ako se potrudite podijeliti svoje interese i potrebe s tvrtkom, ne bi trebala očekivati da će te slušati i stvarati relevantne i značajne veze s tobom
Pogledajmo primjer Cogne: s 73 obrazovne marke, tvrtka se pozicionira kao "najveća i najkompletnija obrazovna tvrtka u zemlji". Ona nudi tisuće tečajeva i obrazovnih staza, od novih jezika do Arhitekture. E, da bi vam olakšali život, tvrtka je uložila u tehnologiju kako bi vas bolje upoznala i dala personalizirane preporuke na temelju vaših interesa, ambicije i akademske i profesionalne uspjehe
Većina to ni ne primjećuje, ali dok plovite digitalnim kanalima Cogne, ona predlaže najbolje obrazovne puteve, nudi mogućnosti financiranja koje odgovaraju vašoj financijskoj stvarnosti i šalje motivacijske podsjetnike kako bi vam pomogao da održite ritam. Da, por trás disso tudo há inteligência artificial e modelos preditivos, ali ono što je stvarno važno je da poštuje tvoje vreme, razumije svoju karijeru i pomaže u poticanju tvoje karijere
Zašto ti se to sviđa? Zašto obrazovanje treba biti personalizirana karta, ne nije lov na blago
Iza pozadini: kako bismo pružili ovo iskustvo, bila su potrebni napredni modeli AI, tisuće testova i tok proizvodnje sadržaja prilagođen za stvaranje personaliziranih putovanja u velikim razmjerima
Usluga za korisnike treba se modernizirati – i brzo
Neprihvatljivo je da, u punoj digitalnoj eri, još uvijek postoje tvrtke koje tretiraju svoje klijente kao smetnje. Tko nikada nije nazvao službu za korisnike i čuo klasičnu frazu: "Suočavamo se s abnormalnim brojem poziva"? Ako je volumen toliko "nenormalan", zašto već postoji snimljena poruka za to? Istina je da moderni potrošač ne želi čekati, ne želi birokraciju, ne želiš razočaranje
Tvrtke koje razumiju ovu stvarnost već se ističu
- Podrška putem WhatsApp-a – izmjena narudžbi, povrati, prebacivanje letova, sve bez potrebe za preuzimanjem nove aplikacije
- Inteligentni chatboti – brzo rješava uobičajene probleme, bez potrebe za vezom
- Proaktivne obavijesti – ažuriranja u stvarnom vremenu o isporukama, promjene statusa i personalizirane smjernice
To nije luksuz. To je minimum što potrošač zaslužuje. I tvrtke koje to ne shvate riskiraju brzo izgubiti klijente
Potrošači imaju moć – vrijeme je da ga upotrijebite
Tvoj novac je moć. Tvoj glas je važan. Koristite s namjenom. Trošite s načelima. Zatražite više od brendova. Što kupujete oblikuje tržište i budućnost. Svaka transakcija je izbor
Nametnite svoje vrednosti na kompanije. Uložite u ono što ima smisla danas i u ono što će izgraditi bolju budućnost: održiviji planet, tvrtka koja uzvraća zajednici ili posao koji poštuje vaše vrijeme i potrebe
Svaki real koji potrošiš je glas na tržištu. Zahtevajte kvalitetu, izazovite standarde, neka tvoj glas bude čujen
Kao u Igrama gladi: "Neka najbolji znakovi budu uvijek u vašu korist".drugim riječima, neka prežive samo brendovi koji zaista rade za vas — olakšavajući ti život, isporučujući vrijednost i poštujući ono u što vjerujete. Odluka je vaša i nikoga drugog
Svaka odluka koju donesete sa svojim novcem oblikuje tržište. Zahtevajte izvrsnost, izazovite granice i neka vas čuju. U ovoj igri, nije sreća ta koja odlučuje tko pobjeđuje — to si. Svaka kupnja je glas, svaka interakcija je presuda. Marke koje ne odgovaraju? Ostaju iza
Marke koje stavljaju vas na prvo mesto pobedjuju iz jednog razloga: trude se da vašu iskustvo učine jednostavnijim, personalizirana i bez trenja. I to zahtijeva rad
Tajna velikog iskustva potrošača nije učiniti da kompanija izgleda pametno. To je učiniti da se osjećaš pametno. To je empatija
Kao podmetač za čaše, na primjer
Sljedeći put kada nešto bude lako — budi prijava za let, isporuka paketa ili pronalaženje savršenog proizvoda —, znajte da to nije bilo slučajno. Netko je mislio na tebe
I ti si na čelu onih koji nastavljaju igru
Sretan Dan potrošača
