Kada usluga postane kultura: nova konkurentska prednost maloprodaje i usluga

Svijet svjedoči dubokoj transformaciji gdje uslužni sektor učvršćuje svoju poziciju glavnog gospodarskog pokretača na zrelim tržištima i tržištima u nastajanju, dok maloprodaja, povijesno usidrena u prodaji proizvoda, iznova osmišljava svoju ulogu uključivanjem usluga kao strateškog alata ljudskog povezivanja i stvaranja vrijednosti.Danas se ne radi samo o cijeni ili proizvodu.Danas, ono što razlikuje konkurentnu marku je kako čini da se kupac osjeća prepoznatim, cijenjenim i pripadajući svojoj zajednici.

Sektor usluga u Brazilu pokazao je dosljedan rast, obnavljajući rekordne razine aktivnosti u nekoliko nedavnih istraživanja, s uzastopnim mjesečnim maksimumima i učinkom iznad očekivanja ekonomskih projekcija. Kretanje signalizira otpornost čak iu kontekstu visokih kamatnih stopa i makroekonomskih neizvjesnosti. U akumuliranim uzastopnim mjesecima, obujam usluga pokazao je značajan rast, potaknut segmentima kao što su prijevoz, informacijska tehnologija i usluge kućanstvima.

Ova evolucija nisu samo brojke Uslužni sektor više nije nadopuna gospodarstvu i postaje središte stvaranja vrijednosti i ljudskih iskustava, zahtijevajući od tvrtki da preispitaju svoje modele djelovanja.

Promjena logike: od proizvoda do integriranog iskustva

Tradicionalno, tvrtke su se natjecale za karakteristike proizvoda i cijenu Danas se teritorij natjecanja pomiče na iskustvo, shvaćeno kao zbroj svih kontaktnih točaka 'W PRIJE, tijekom i nakon kupnje.Ova promjena logike događa se jer:

• Potrošači su povezaniji i informiraniji, s neposrednim pristupom usporedbama cijena i pregledima iskustava;
• Tehnologija omogućuje personalizaciju u velikom broju; prilagođene usluge više nisu iznimka da postanu osnovna očekivanja.;
• Nezaboravna iskustva stvaraju emocionalnu vjernost, koja nadilazi financijsku cijenu.

Ova logika objašnjava zašto se tvrtke danas uspoređuju ne samo zbog onoga što prodaju, već i zbog toga kako se osjećaju.Emocionalni utjecaj iskustva je kriterij izbora moćan poput cijene ili funkcionalnosti.

Od cijene do emocije

Jasan primjer ovog fenomena događa se kod robnih marki koje pretvaraju jednostavne interakcije u nezaboravne trenutke, stvarajući trajne veze s potrošačem.

Zamislite kupca koji posjećuje modnu trgovinu Dva trgovca prodaju slične proizvode po sličnim cijenama U jednom potrošač dobiva standardiziranu uslugu U drugom postoje konzultanti koji prilagođavaju prijedloge, okruženja koja pozivaju na otkrivanje i dodatne usluge koje produljuju angažman, kao što su raspored izgleda, personalizirani dokaz i usluga nakon kupnje.

Ova razlika u pristupu čini drugog trgovca na malo vrijednijim, ne zbog cijene, već zbog toga kako se kupac osjeća zbrinutim i shvaćenim.

Trgovci na malo koji uključuju usluge u portfelj

Suvremena maloprodaja već uključuje niz usluga koje ekstrapoliraju transakciju proizvoda i počinju generirati potpuna iskustva. U nastavku pogledajte neke primjere koji mogu generirati izvrsne uvide za vaše poslovanje:

Konzultativne i personalizirane usluge ¡n Modni i lifestyle brendovi, kao što je NK Store, nude osobne kupce ili stilske konzultante koji pomažu u sastavljanju izgleda prema preferencijama i potrebama, strategija koja produljuje duljinu boravka i zadovoljstvo.

Aktivna postprodaja i lojalnost 2 Elektronika i tehnološke tvrtke ne samo da prodaju proizvode nego nude i proširenu podršku, integrirano održavanje i edukativne sadržaje za korištenje uređaja i opreme, jačajući angažman nakon kupnje To je slučaj, primjerice, Lu Conecta, platforma Magalu koja nudi 24-satnu tehničku podršku, antivirusni program, pohranu u oblaku i online tečajeve, među ostalim značajkama, kako bi pomogla korisnicima da bolje iskoriste prednosti tehnologije raznih proizvoda, To potrošača približava brendu, čineći ga zapamćenim i uzetim kao referencu u trenutku potrošnje.

Imerzivna iskustva ^ Brendovi poput Farfetcha istražili su “ store of the future”, integrirajući tehnologiju koja povezuje online podatke s fizičkim interakcijama, kao što je korištenje umjetne inteligencije za stvaranje virtualnih prostorija za provlačenje u fizičkoj trgovini, stvaranje fluidnih i zanimljivih iskustava na prodajnom mjestu.

Zajednice i pripadnost (zabava na malo) ili zabava za kupce (zabava sa zabavom) i iskustva zajednice, kao što su događaji, radionice i prostori za sastanke, pretvaraju potrošače u aktivne sudionike brenda, jačajući osjećaj pripadnosti i odnosa. Neki zanimljivi slučajevi u ovoj temi su Nike House of Innovation, s impresivnim iskustvima, prilagodbom proizvoda i ekskluzivnim događajima za zajednice trkača i sportskih entuzijasta te Lego vodeći model u New Yorku, koji kombinira igračke s proširenom stvarnošću, omogućujući kupcima stvaranje virtualnih i fizičkih iskustava na licu mjesta.

Luksuzni brendovi kao što su Armani, Ralph Lauren, Coach, Louis Vuitton i Dior, koji otvaraju restorane, kafiće i stvaraju wellness prostore u partnerstvu s hotelima i drugim strateškim partnerima kako bi produbili vezu, pristupaju svakodnevnom životu kupaca, jačajući pozicioniranje i stil života, kao i širenje osjećaja iskustva izvan trenutka kupnje.

Ovi pokreti pokazuju da se moderna maloprodaja natječe za emocionalnu i kulturnu relevantnost, a ne samo za transakcijsku.

Organizacijska kultura kao motor iskustva

Da bi te usluge prestale biti točne inicijative i postale održive konkurentske razlike, potrebno je da tvrtka integrira uslugu u svoju organizacijsku kulturu. Kultura orijentirana na usluge podrazumijeva

• Ljudi u centru: osnaženi, obučeni i motivirani zaposlenici da oduševe kupce;
• Dosljedni procesi: rutine koje daju prioritet iskustvu u svakoj interakciji;
• Usklađeno vodstvo: vođe koji predstavljaju primjer brige, aktivnog slušanja i dugoročnog vida;
• Jasna svrha: misija i vrijednosti koje povezuju radnje sa željenim utjecajem na kupca.

Usluga izvrsnosti prestaje biti odjel i postaje prirodan način poslovanja tvrtke.

Usluga kao održiva konkurentska prednost

Usluga nije samo element trenutne diferencijacije - IT se pretvara u strategiju strukturiranja kako bi se povećala lojalnost i zadržavanje, podigla percipirana vrijednost marke i stvorila strateška obrambenost kroz relevantnost, osjećaj pripadnosti i povezanosti, istinske i duboke, sa strastvenim kupcima. To je stvaranje okruženja u kojima kupci postaju pravi promotori i promiču zajednicu, čak i na visoko konkurentnom tržištu.

Tvrtke koje uzdižu uslugu od taktičke do kulturne jezgre ne samo da preživljavaju, već i napreduju.

Natjecati samo u cijeni ili proizvod je postati komoditiziran Novo bojište je iskustvo, izgrađen, iskusni i osjetio, A to je moguće samo kada usluga prestaje biti nadopuna i počinje djelovati u DNK organizacije.

Tvrtke koje transformiraju svoju kulturu kako bi živjele uslugu ne dobivaju samo kupce: one dobivaju relevantnost, svrhu i održivu konkurentsku prednost.

Roberta Andrade je direktorica korporativnog obrazovanja, partnerica u Friedman and Gonow1 i direktorica Gouvea Ecosystema