Pripremite se za generaciju Alpha: kako će ponovno izmisliti CX

Zabrinuti smo generacijom Z (oni rođeni između sredine 90-ih i početka 2010.) da ne obraćamo pažnju na jednu činjenicu: stariji “ sljedeće generacije, Alpha 2010 do vremena kada smo 2010. već su tinejdžeri. 

Ova djeca, kćeri roditelja Millennial-a iu nekim slučajevima, Generacije Z, odrasla su u okruženju potpuno uronjenom u povezane uređaje, društvene mreže i platforme za strujanje, gdje informacije kruže potpuno drugačijim tempom nego za njihove roditelje Millennial-a. 

Gotovo stalna prisutnost ekrana i virtualnih pomoćnika učinila je da njihov kontakt s digitalom postane gotovo organski, oblikujući ne samo način na koji uče, već i način na koji percipiraju svijet i komuniciraju s robnim markama.U tom svjetlu, Alpha Generation predviđa ponašanja koja bi u nadolazećim godinama trebala postati obrazac potrošnje i interakcije, odlučujuće utječući na strategije korisničkog iskustva (CX).

Pojam iskustva, za ovu grupu, nadilazi tradicionalno očekivanje dobre usluge ili funkcionalnog proizvoda, Oni su od ranog djetinjstva bili izloženi personalizaciji i pogodnostima u gotovo svim sferama svog života: od zabave na zahtjev, gdje biraju ono što žele gledati u bilo kojem trenutku, do pametnih uređaja koji uče preferencije i navike unutar doma. 

Ovaj rani kontakt s digitalnim alatima stvara odnos povjerenja i, u isto vrijeme, potražnje: nije dovoljno da tvrtka nudi učinkovit kanal usluga; potrebno je biti agilan, povezan i istinski zabrinut za razumijevanje i predviđanje potreba.Za robne marke poruka je jasna: svatko tko ne stvara kanale i integrirana iskustva, brza i koja odražavaju vrijednosti kao što su uključenost i održivost, riskira gubitak relevantnosti u sve bližoj budućnosti.

Snaga prve generacije 100% digitalni

Dok su mnogi rukovoditelji već zacrtali važnost digitalnih urođenika u poslovnoj transformaciji, Alpha Generation podiže ovaj koncept na višu razinu. 

Ako je generacija Z morala učiti i prilagoditi se tehnologijama koje su se pojavile tijekom odrastanja, Alpha djeca su pak stigla u svijet s tabletima, pametnim telefonima i glasovnim asistentima koji su već konsolidirani.Ova generacija nije proživjela tranziciju; to je izravno u digitalnoj stvarnosti, bez jezičnih barijera ili običaja.Sve se čini prirodnim, od interakcije s uređajima bez tipkovnica do upijanja sadržaja na gamificiranim platformama koje miješaju obrazovanje i zabavu.

Za CX lidere to podrazumijeva ponovno promišljanje što znači “” veza s kupcem Modeli koji se temelje na linearnim procesima, s unaprijed definiranim dodirnim točkama, imaju tendenciju da postanu zastarjeli Alpha Generation zahtijeva fluidan i sveprisutan pristup, očekujući da će brendovi moći odgovoriti u bilo kojem kontekstu, u bilo kojem kanalu, bez gubitka kontinuiteta. 

Osmogodišnjak, primjerice, neće razumjeti zašto glazbena aplikacija nije integrirana u obiteljski pametni zvučnik ili zašto postoji neusklađenost informacija između e-trgovine i fizičke trgovine.Ova razina potražnje prati dijete u svakoj fazi njegovog ili njezinog sazrijevanja.Kada postane mladi potrošač u potrazi za proizvodima i uslugama, imat će malo strpljenja s robnim markama koje ne nude savršeno putovanje ili koje ne nude opcije interakcije temeljene na glasu, proširenoj stvarnosti i drugim značajkama koje će za nju već biti standardne.

Tu je i relevantan faktor povezan s instantaneity.Alpha Generation se navikla imati sve brzo, od isporuka do ažuriranja softvera, i rijetko čeka dane da se problem riješi.Ovaj brži obrazac potrošnje utječe na cijeli poslovni ekosustav, potičući promjene u logističkoj strukturi, uslugama i politikama razmjene i povrata, na primjer.To nije samo stvar pogodnosti; to je promjena paradigme u načinu na koji se očekuje da će se dogoditi odnosi s potrošačima.Ova prva generacija potpuno digitalna želi i zahtijevat će intuitivnije tehnologije, procese bez trenja i robne marke koje jasno komuniciraju.

Nova percepcija vrijednosti

Kada analiziramo kako Generacija Alfa vidi vrijednost proizvoda ili usluge, vidimo snažan naglasak na emocionalnim čimbenicima i povezan s globalnom vizijom utjecaja.Zabrinutost za održivost, etiku i društvenu odgovornost tvrtki nije daleki dodatak za ovu djecu, već važan dio onoga što uče u školi i na internetu. 

Oni vide digitalne influencere kako govore o ekološkim uzrocima, promatraju inicijative velikih brendova koji promoviraju kampanje podizanja svijesti i stvaraju osjećaj da je sve to dio većeg paketa pri odabiru s kim će se povezati, Oni su, u biti, mali potrošači koji će u budućnosti donijeti ovaj način razmišljanja na tržište rada i složenije odluke o kupnji.

Za CX lidere poruka je jasna: korisničko iskustvo ne bi trebalo biti ograničeno na optimiziranje koraka i sučelja.Potrebno je uključiti vrijednosti koje prevode brigu za ljude i planet.Alfa generacija vjerojatno neće oprostiti akcije zelenog pranja ili površne kampanje koje nemaju stvarnu osnovu.Ova transparentnost, u kombinaciji s autentičnošću, bit će temeljna za stvaranje trajnih odnosa.Možda to čak i formalno ne izražavaju dok su djeca, ali činjenica je da postaju pažljivi prema kretanju robnih marki, apsorbirajući koje tvrtke djeluju na pravi način i koje se samo pretvaraju da im je stalo.

Izgradnja iskustava za drugačije sutra

Za nekoliko desetljeća, Generacija Alfa bit će dominantna skupina potrošača i utjecaja na tržište, Upravo u tom horizontu sadašnji lideri trebaju ciljati Ono što sada smatramo “futuro” bit će stvarnost ovih novih donositelja odluka, bilo kao krajnjih korisnika ili kao menadžera unutar vlastitih tvrtki.Ova perspektiva pojačava potrebu za dosljednom pripremom, koja uključuje, prije svega, usvajanje novih tehnologija i stvaranje fleksibilnih uslužnih ekosustava.

Paralelno, rukovoditelji CX-a moraju zapamtiti da je ova generacija rođena u kontekstu klimatskih promjena i razornih globalnih događaja, kao što je pandemija COVID-19. Ova djeca odrastaju s idejom da je svijet nestabilan i da se krize mogu dogoditi u bilo koje vrijeme. Ova percepcija ranjivosti čini ih otpornim markama koje su sposobne prilagoditi se, djelovati s društvenom odgovornošću i stvoriti sigurno i pouzdano okruženje.Ne radi se samo o isporuci dobrog proizvoda, već o prenošenju osjećaja sigurnosti i koherentnosti s vrijednostima koje se propagiraju.

Konačno, važno je prepoznati da, iako još uvijek mali, Alfa vrše utjecaj na potrošačke navike svojih obitelji i, uskoro, na tržištu rada Okruženi su prilikama da se izraze i već od rane dobi uče pregovarati Navikli su ispitivati i izdavati mišljenja o tome što je pravedno, etično ili održivo, i to prenijeti na potrošačke izbore.Ključna riječ za one koji planiraju budućnost CX-a je spremnost: spremnost za razvoj platformi, spremnost za prihvaćanje novih formata interakcije i spremnost za usklađivanje s načelima koja nadilaze neposrednu dobit. 

Generacija Alfa stiže naoružana širim, dubljim očekivanjima i kritičkim osjećajem koji dovodi u pitanje status quo. Tko god to sluša imat će priliku oblikovati dugoročnu vezu, dok oni koji i dalje stagniraju riskiraju da postanu zastarjeli pred novom percepcijom svijeta.