Implementacija chatbotova sve je češća u tvrtkama koje žele automatizirati procese i poboljšati korisničko iskustvo. Međutim, kako bi se osigurala uspješna primjena ove tehnologije, bitno je mjeriti njezinu učinkovitost. Za to se može koristiti niz metrika i ključnih pokazatelja učinkovitosti (KPI).
Jedna od najrelevantnijih metrika je stopa rješavanja , koja procjenjuje sposobnost chatbota da rješava korisničke zahtjeve bez potrebe za eskalacijom ljudskom agentu. Visoka stopa rješavanja ukazuje na to da je chatbot učinkovit u odgovaranju na pitanja i rješavanju problema. Također je važno uzeti u obzir stopu zadržavanja korisnika, koja mjeri broj korisnika koji nastavljaju koristiti chatbot nakon prve interakcije. Visoka stopa zadržavanja pokazuje da chatbot nudi vrijednost korisniku i potiče angažman.
Još jedna bitna metrika je zadovoljstvo kupaca , koje se procjenjuje putem ocjene zadovoljstva kupaca (CSAT). Pitanje na kraju interakcije je li korisnik zadovoljan učinkovit je način prikupljanja ovih podataka. Brzina usluge također je ključni faktor, mjerena prosječnim vremenom odgovora, što odražava učinkovitost chatbota u brzom ispunjavanju zahtjeva.
Stopa dovršetka zadataka je metrika koja procjenjuje jesu li korisnici u mogućnosti postići svoje ciljeve, poput zakazivanja usluge ili kupnje, dok stopa eskalacije odražava broj interakcija koje je trebalo prenijeti na ljudskog agenta zbog nemogućnosti chatbota da ih riješi. Angažman korisnika može se analizirati i promatranjem broja interakcija izvršenih u određenom razdoblju, što ukazuje na razinu interesa i interaktivnosti koju generira chatbot.
Cijena po interakciji je metrika koja pomaže u procjeni financijskog utjecaja implementacije chatbota. Ova metrika izračunava prosječnu cijenu po interakciji koju izvrši chatbot u usporedbi s ljudskom interakcijom, što vam omogućuje razumijevanje prednosti u smislu smanjenih operativnih troškova.
Mjerenje uspjeha chatbota uključuje kombinaciju kvantitativnih i kvalitativnih metrika. Izbor najrelevantnijih KPI-jeva ovisit će o ciljevima implementacije, kao što su poboljšanje zadovoljstva kupaca, smanjenje troškova ili povećanje učinkovitosti. Redovitim praćenjem ovih metrika tvrtke mogu prepoznati područja za poboljšanje i osigurati da chatbot postiže očekivane rezultate.
