消费者旅程中的主要误区

Antes mais reativo durante as relações de consumo, agora os clientes costumam ditar as regras junto às empresas. 麦肯锡公司的一项研究表明, por exemplo, que 71% dos usuários esperam interações personalizadas das companhias, sendo que 76% se sentem frustrados quando isso não ocorre. Aliado a isso, 埃森哲的调研 aponta que 91% dos consumidores têm mais chances de comprar daqueles que fazem ofertas e recomendações relevantes e que tenham a ver com seus gostos.

Por esse motivo, empresas de diversos segmentos têm investido em aprimorar cada vez mais a jornada do consumidor em suas plataformas. Geralmente, esse caminho se divide nas etapas: consciência, consideração, decisão e compra. Entendendo bem cada tópico, além de oferecerem soluções personalizadas que se encaixem no dia a dia de seu público-alvo, essas companhias conseguem entender melhor o canal e o momento mais adequado para fazer isso, fidelizando seus usuários. Para se ter uma ideia, 波士顿咨询集团的研究 mostra que as companhias líderes em Customer Experience  (CX) crescem 190% a mais que a média.

No entanto, alguns equívocos ainda são cometidos durante esse processo. Isso pode acarretar em prejuízos e perda de clientes importantes, que não se sentem respeitados ou representados por determinada marca. Isso é comprovado pela pesquisa Anuário do Gestor: CX Trends 2024, que mostra que 58% dos consumidores abandonam uma marca após uma experiência negativa.

Dessa maneira, a fim de educar as companhias brasileiras a terem uma jornada do consumidor perfeita e sem ruídos, seguem abaixo os principais erros a serem evitados durante essa etapa:

• 碎片化运营模式

Muitas empresas costumam lidar com diversos fornecedores e contratos no gerenciamento da jornada do consumidor. Pegando players que oferecem serviços financeiros como exemplo, existem processos valiosos como KYC (Know Your Customer), análises de crédito e até mesmo estimativas de renda e avaliações preditivas.

Porém, em alguns casos, esse grande conjunto de informações acaba muito fragmentado e deixa o trabalho ineficiente, já que dados relevantes podem ser armazenados em sistemas diferentes, o que gera retrabalhos e dificulta a elaboração de insights mais assertivos. Além disso, a utilização de múltiplas plataformas acarreta em um custo muito elevado para o negócio. 

Aqui, a dica mais importante é tentar centralizar tudo, de preferência contratando uma uma solução unificada que integre todas essas capacidades em uma só plataforma. Assim, o player economiza tempo e recursos, conseguindo acessar informações relevantes com mais facilidade, o que otimiza sua estratégia.

• Falta de atualização das informações do cliente

Para ter uma relação de proximidade com o cliente, é importante estar sempre atualizado sobre aspectos relevantes de sua vida, como canais mais utilizados por ele ao fazer compras, produtos mais acessados, métodos de pagamento favoritos, formas de contato mais efetivas,  etc. 

Contudo, boa parte das companhias brasileiras ainda não investem em conseguir essas informações, o que acarreta em atitudes que afastam o seu usuário, como fazer contatos em horas ruins, oferecimento de produtos que nada tenham a ver com seus gostos, acionamento ao cliente por meio de um canal que ele não tem familiaridade, ausência de um histórico de interações, etc.

Connect Shopper的调研 aponta que somente quatro em cada 10 varejistas conhecem de fato seu cliente. O mesmo estudo ainda aponta que cerca de R$ 12 bilhões são perdidos por causa de ofertas equivocadas, sendo que menos de 25% dessas companhias possuem algum embasamento para apostar em estratégias direcionadas.

Para sanar essa dor, existem hoje no mercado soluções de Inteligência Artificial que, combinadas com análise de dados, concedem informações relevantes para os players. Agora, é possível ir até um pouco além do tradicional,  mapeando interações multicanais, comportamento online, registros fiscais, profissão e até mesmo relacionamentos com a concorrência.

• Não adotar uma estratégia omnichannel

Opinion Box的调查 mostra que 90% dos consumidores esperam que as empresas tenham uma estratégia de atendimento em múltiplos canais de venda, com 77% deles afirmando já terem adquirido mercadorias em diferentes deles. Além disso, 德勤的研究 指出，相较于单一渠道用户，跨多个触点与企业互动的客户消费金额平均高出82%。.

Dessa forma, não investir em uma estratégia omnichannel pode ser prejudicial ao negócio, fazendo com que potenciais clientes se afastem da marca por se sentirem menosprezados por ela. Ao integrar a comunicação entre diversos canais, as empresas aumentam a satisfação de seus usuários e, de quebra, oferecem uma experiência mais personalizada no processo de compra, evitando ruídos e promovendo maior fidelização.

值得注意的是， 麦肯锡公司的研究 mostra que companhias que apostam no omnichannel têm aumento de 10% de participação no mercado.