Omnichannel 2026.: Kako privući i zadržati potrošača?

Govor je godinama bio jasan: što više prisutnosti, to bolje Biti na Instagramu, WhatsAppu, e-trgovini, aplikaciji i fizičkom bio je sinonim za modernost, Međutim, 2026. ovaj diskurs možda neće imati više smisla, pa čak i biti vrlo opasan za tvrtke koje se žele istaknuti.Dobra višekanalna strategija više nije masovna prisutnost, već je postala relevantnost u strateškim medijima za svaku ciljanu publiku. 

Živimo u uspješnom, ubrzanom i iznimno nestabilnom tehnološkom okruženju. Svake godine pojavljuju se novi alati, formati interakcije i mogućnosti komunikacije između tvrtki i potrošača – zbog čega mnoge tvrtke vjeruju da je uspjeh izravno povezan s prisustvom na svim dostupnim kanalima.  Što nije točno. 

Tržište je počelo pretpostavljati da moderne i digitalne tvrtke moraju biti dostupne svojim kupcima na svim kanalima, a ova je priča stvorila unutarnji pritisak u tvrtkama da se prilagode toj viziji i nikada ne budu označena kao “zastarjela”. Ova vizija, osim što je pogrešna, gura tvrtke na odluke koje stvaraju ozbiljne opasnosti, kao što su nepotrebna ulaganja u tehnologije koje njihovi klijenti ne koriste; i požurila je implementacije bez integracije s putovanjem potrošača. 

Što je sve ovo? Nepovezana iskustva, gdje kanali uopće postoje, ali ne razgovaraju jedni s drugima; dovode do zaboravljenih kupaca u pogledu njihove stvarne potrebe, kada operativna struktura ne slijedi obećanje usluge. Na kraju, višak kanala pretvara se u cijenu, buku i loše iskustvo.   

Nova era u kojoj živimo zahtijeva zrelije izbore. Umjesto da reagiraju na pritiske tržišta, tvrtke bi trebale dati prioritet stvarnim potrebama svojih potrošača. Najbolja strategija u tom smislu je ona koja služi kupcu s učinkovitošću i fluidnošću, održava operativne troškove niskim, razumije ulogu i posebnosti svakog kanala te povezuje putovanja na kontinuiran i odlučan način. 

Omhanalnost se ne tiče širine, već strategije, koherentnosti i integracije. Oni koji stvarno razumiju ovu vezu imaju tendenciju da ubiru vrlo zrele plodove. Prema izvješću One Capital Shoppinga, omnikanalni potrošači pružaju 30% duži povrat ulaganja tijekom korisnog vijeka trajanja proizvoda, u usporedbi s onima koji koriste samo jedan kanal kupnje. 

Među frontovima koji ove godine imaju tendenciju da dobiju snagu, sposobni otvoriti velike mogućnosti tvrtkama koje žele razvijati svoju komunikaciju, RCS je sjajna prilika – još više, sa svojim službenim dolaskom na iOS, proširujući svoju globalnu kapilarnost. Kanal se konsolidirao kao robusna alternativa obogaćenim konverzacijskim iskustvima, s idealnim resursima za stjecanje, usmjeravanje, slanje višestrukog sadržaja, čak i brze i sigurne transakcije. 

Uz provjeru autentičnosti poziva putem STIR/SHAKEN, što omogućuje uređaju potrošača da prikaže marku tvrtke koja je izdala, kanal ponovno stjeca vjerodostojnost, izvlačeći ga iz kategorije sumnjivih poziva na brži, izravniji i iznimno razrješeni kontakti. Snažna prilika za sigurno i samouvjereno rehabilitaciju korištenja glasa.   

A, održavajući svoj tempo inovativnih tehnoloških rješenja, WhatsApp, koji Brazilci i dalje najviše koriste. Danas, uz tradicionalne interakcije s porukama, gumbima i automatiziranim tokovima, donosi relevantan napredak: mogućnost obavljanja glasovnih poziva unutar samog putovanja usluge – što omogućuje pratitelju da pokrene razgovor kada je to potrebno; da korisnik dobije podršku u stvarnom vremenu, bez napuštanja kanala; i da usluga dobiva brzinu i rješenje u kritičnim trenucima. 

Tvrtke koje žele voditi – ne samo pratiti – transformaciju komunikacije 2026., moraju shvatiti da kupac više ne želi brend “posvuda”, već to rješava svoj problem bez trenja, ponavljanja ili frustracije. Oni koji inzistiraju na starom narativu o pretjeranoj prisutnosti u raspoloživim sredstvima ostat će u smrtonosnom paradoksu opstanku bilo kojeg posla: nikada nismo bili tako dostupni - i nikada nije bilo tako teško pružiti dobro iskustvo. 

Carlos Feist On je direktor inovacija u PontalTechu.