O que é IA conversacional

Svi potrošači očekuju brzu i personaliziranu podršku svojim zahtjevima, bez obzira na to koji kanal odaberu za početak dijaloga s brendom. Nije ni čudo, s više razgovora i sve više platformi, ti se brendovi suočavaju s poteškoćama u ponudi pouzdanih iskustava u velikom broju. Zato se mnogi od njih okreću konverzacijskoj AI & AI koja više od alata umjetne inteligencije predstavlja cjelovitu sveobuhvatnu strategiju korisničke službe, inteligentno.

No, nakon svega, što je razgovorni AI? s toliko novih pojmova i alata koji se pojavljuju danas, zahvaljujući AI revoluciji započetoj posljednjih godina, nije uvijek jasno što je što, a iznad toga, koje su funkcionalnosti i mogućnosti svakog alata.U slučaju razgovornog AI govorimo o tehnologiji za koju se obično zna da stoji iza interakcija između kupaca i robnih marki, ali koja izgleda kao ljudska, čak i ako se provodi AI. Koristi se u kontekstu pružanja pametnije i brže podrške putem telefona, WhatsAppa, chata i drugih digitalnih kanala. 

Razumijevanje načina na koji konverzacijska umjetna inteligencija funkcionira ključno je za otključavanje njezinog punog potencijala. U svojoj srži, konverzacijska AI strategija koristi napredne modele za analizu prirodnog jezika, tumačenje namjera korisnika i automatiziranje ili poboljšanje interakcija na više kanala.

AI ima autonomiju služiti kupcu koji pokreće dijalog, ali također može usmjeriti razgovor na ljudskog agenta, ako je u razgovoru potreban ljudski dodir, prije svega čuvajući kontekst za ljudskog agenta.

Ovaj agent, osim što prima povijest s važnim točkama razgovora, može analizirati situaciju prema termometru raspoloženja kupaca, koji je već procijenio AI, i znati na što se usredotočiti, slijedeći preporuke AI. 

Ovaj proces omogućuje tvrtkama isporuku učinkovitih, povezanih iskustava u velikom broju, dok svaku interakciju čini pametnijom, bez obzira na kanal ili složenost pitanja kupca.

Razgovorna umjetna inteligencija protiv chatbota

Dok istražuju rješenja digitalne podrške, mnogi se ljudi pitaju o razlici između konverzacijske umjetne inteligencije i tehnologije chatbota. Iako se ovi izrazi ponekad koriste kao sinonimi, oni predstavljaju vrlo različite razine sposobnosti i vrijednosti.

Tradicionalni chatbotovi rade s jednostavnom, prediktivnom namjerom.Oni se prvenstveno oslanjaju na unaprijed definirani sadržaj i stabla odlučivanja kada nude gotove odgovore na predvidljiva pitanja.To ih čini prikladnima za osnovne ili ponavljajuće slučajeve upotrebe, kao što je odgovaranje na često postavljana pitanja na web stranici, gdje se razgovor ne treba prilagođavati ili razvijati. Njihova sposobnost simulacije ljudskih razgovora je ograničena jer ne mogu generirati jezik koji se čini prirodnim ili razumjeti kontekst izvan fiksnog skupa scenarija.

Konverzacijska umjetna inteligencija, s druge strane, osjetljiva je na kontekst. Koristi strojno učenje i obradu prirodnog jezika za razumijevanje namjere, pamćenje prethodnih interakcija, pa čak i učenje i poboljšanje tijekom vremena. Umjesto da samo slijedi unaprijed definiranu mapu puta, konverzacijska umjetna inteligencija može prilagoditi odgovore temeljene na povijesti, osjećajima i tijeku razgovora, čineći interakcije mnogo prirodnijim i intuitivnijim. Također može orkestrirati podatke izvan vaših razgovora, kao što su CRM, OSS/BSS, povijest web prometa i više. Ovo je pogled od 360 stupnjeva za koji se većina tvrtki bori.

Ovi sustavi mogu razumjeti namjeru, riješiti kontekst, pa čak i rasuđivanje kroz interakcije u više koraka, što ih čini idealnim za složenija putovanja kupaca. Druga važna razlika je sposobnost razumijevanja i pamćenja konteksta. Dok chatbotovi nude samo jednostavno razumijevanje i imaju malo sposobnosti rasuđivanja, konverzacijska umjetna inteligencija može pratiti povijest razgovora, iskoristiti iskustvo predmeta i prilagoditi odgovore na temelju konteksta.

Najbolje konverzacijske AI platforme nude stvarnu fleksibilnost za prilagodbu tijekova rada, kanala i integracija kako bi se zadovoljile poslovne potrebe. Osim toga, omogućuju brzo i jednostavno postavljanje i brzo širenje kako bi nove automatizacije ili kanali počeli raditi u tjednima, a ne mjesecima.

Kako vaše poslovanje raste ili vaše operacije podrške postaju složenije, vaša konverzacijska AI platforma mora se neprimjetno skalirati. Tražite infrastrukturu spremnu za poduzeća koja podržava velike količine interakcija, globalnih timova i višekanalne komunikacije bez ugrožavanja performansi ili pouzdanosti. Skalabilnost osigurava da vaša platforma ostane čvrsta temelj za inovacije u budućnosti.

* Sadržaj prilagodio Jose Eduardo Ferreira, regionalni potpredsjednik prodaje za Latinsku Ameriku u Twiliju, iz originalnog materijala “Što je razgovorna umjetna inteligencija? Twiliova strategija za pametniju podršku“, napisala Ravleen Kaur iz Twilija.