Svi potrošači očekuju brzu i personaliziranu podršku za svoje potrebe, bez obzira na kanal koji odaberu za pokretanje dijaloga s brendom. Nije iznenađujuće da se, s obzirom na sve više razgovora koji se odvijaju na sve raznolikijim platformama, ovi brendovi suočavaju s izazovima u pružanju pouzdanih iskustava u velikim razmjerima. Zbog toga se mnogi okreću konverzacijskoj umjetnoj inteligenciji – koja, više od pukog alata umjetne inteligencije, predstavlja sveobuhvatnu, inteligentnu strategiju korisničke podrške.
Ali što je točno konverzacijska umjetna inteligencija? S toliko novih pojmova i alata koji se danas pojavljuju, zahvaljujući revoluciji umjetne inteligencije koja je započela posljednjih godina, nije uvijek jasno što je što, a prije svega, koje su funkcionalnosti i mogućnosti svakog alata. U slučaju konverzacijske umjetne inteligencije, govorimo o tehnologiji koja je općenito poznata po tome što stoji iza interakcija između kupaca i brendova, ali koja nalikuje ljudskim interakcijama, iako ih izvodi umjetna inteligencija. Koristi se u kontekstu pružanja pametnije i brže podrške putem telefona, WhatsAppa, chata i drugih digitalnih kanala.
Razumijevanje načina rada konverzacijske umjetne inteligencije ključno je za otključavanje njezinog punog potencijala. U svojoj srži, strategija konverzacijske umjetne inteligencije koristi napredne modele za analizu prirodnog jezika, tumačenje namjere kupaca i automatizaciju ili poboljšanje interakcija na više kanala.
Umjetna inteligencija ima autonomiju pomoći korisniku koji započne dijalog, ali također može usmjeriti razgovor prema ljudskom agentu ako je potreban ljudski dodir, a prije svega čuva kontekst za ljudskog agenta.
Ovaj agent, osim što prima povijest s važnim točkama razgovora, može analizirati situaciju prema termometru raspoloženja kupaca, koji je već procijenila umjetna inteligencija, te znati na što se usredotočiti slijedeći preporuke umjetne inteligencije.
Ovaj proces omogućuje tvrtkama da ponude učinkovita i povezana iskustva u velikim razmjerima, a istovremeno svaku interakciju čine pametnijom, bez obzira na kanal ili složenost kupčevog pitanja.
Razgovorna umjetna inteligencija u odnosu na chatbota
Prilikom istraživanja rješenja za digitalnu podršku, mnogi se pitaju o razlici između konverzacijske umjetne inteligencije i tehnologije chatbotova. Iako se ovi pojmovi ponekad koriste naizmjenično, oni predstavljaju vrlo različite razine mogućnosti i vrijednosti.
Tradicionalni chatbotovi rade s jednostavnom, prediktivnom namjerom. Primarno se oslanjaju na unaprijed definirani sadržaj i stabla odlučivanja kako bi ponudili gotove odgovore na predvidljiva pitanja. To ih čini prikladnima za osnovne ili ponavljajuće slučajeve upotrebe, poput odgovaranja na često postavljana pitanja na web stranici, gdje se razgovor ne treba prilagođavati ili razvijati. Njihova sposobnost simuliranja ljudskih razgovora je ograničena, jer ne mogu generirati jezik koji zvuči prirodno ili razumjeti kontekst izvan fiksnog skupa scenarija.
S druge strane, konverzacijska umjetna inteligencija je svjesna konteksta. Koristi strojno učenje i obradu prirodnog jezika kako bi razumjela namjeru, zapamtila prošle interakcije, pa čak i učila i poboljšavala se tijekom vremena. Umjesto da jednostavno slijedi unaprijed definirani scenarij, konverzacijska umjetna inteligencija može prilagoditi odgovore na temelju povijesti, sentimenta i tijeka razgovora, čineći interakcije mnogo prirodnijim i intuitivnijim. Također može orkestrirati podatke izvan vaših razgovora, kao što su CRM, OSS/BSS, povijest web prometa i još mnogo toga. Ovo je 360-stupanjski pogled koji većina tvrtki teško može stvoriti.
Ovi sustavi mogu razumjeti namjeru, razriješiti kontekst, pa čak i zaključiti kroz višestepene interakcije, što ih čini idealnim za složenija korisnička putovanja. Druga važna razlika je sposobnost razumijevanja i pamćenja konteksta. Dok chatbotovi nude samo jednostavno razumijevanje i imaju malo sposobnosti zaključivanja, konverzacijska umjetna inteligencija može pratiti povijest razgovora, iskoristiti stručnost u temi i personalizirati odgovore na temelju konteksta. To dovodi do razgovora koji se više osjećaju kao ljudska interakcija.
Najbolje konverzacijske AI platforme nude stvarnu fleksibilnost za prilagođavanje tijekova rada, kanala i integracija kako bi se zadovoljile poslovne potrebe. Nadalje, omogućuju brzo i jednostavno postavljanje i brzo širenje kako bi se nove automatizacije ili kanali pokrenuli i pokrenuli u tjednima, a ne mjesecima. To znači manje čekanja i neposredniji utjecaj na korisničko iskustvo i operativnu učinkovitost.
Kako vaše poslovanje raste ili vaše operacije podrške postaju složenije, vaša konverzacijska AI platforma trebala bi se besprijekorno skalirati. Potražite infrastrukturu spremnu za poduzeća koja podržava velike količine interakcija, globalne timove i višekanalnu komunikaciju bez ugrožavanja performansi ili pouzdanosti. Skalabilnost osigurava da vaša platforma ostane čvrst temelj za buduće inovacije.
*Sadržaj je prilagodio José Eduardo Ferreira, regionalni potpredsjednik prodaje za Latinsku Ameriku u tvrtki Twilio, iz izvornog materijala „ Što je konverzacijska umjetna inteligencija? Twiliova strategija za pametniju podršku “ , koji je napisala Ravleen Kaur iz tvrtke Twilio.
