A Perceptyx, globalni lider u slušanju i analizi povratnih informacija zaposlenika za poboljšanje radnog okruženja, objavio je nedavno rezultate istraživanja provedenog s 21 tisuću radnika s prve linije. Studija je obuhvatila stručnjake iz sektora zdravstva, usluge ishrane, obrazovanje, maloprodaja, prijevoz, među ostalim, ističući relevantnost teme
Rezultati otkrivaju da nije dovoljno pripremiti zaposlenike da pruže dobru uslugu; također je crucialno obučavati ih za upravljanje s negativnim i abusivnim interakcijama s strane klijenata
Istraživači iz Centra za Workforce Transformation u Perceptyxu identificirali su zabrinjavajuće posljedice za profesionalce koji se suočavaju nepristojnih kupaca. U usporedbi s onima koji ne prolaze kroz takva iskustva, ti službeni prikazuju:
- 1,3 puta više vjerojatnosti da će biti aktivno traže novi posao
- 1,9 puta više vjerojatnosti da se ne slažu da rade u sigurnom okruženju
- 1,5 puta više vjerojatnosti za neslaganje da organizacija brine o svom zdravlju i blagostanju
- 1,5 puta više vjerojatnosti da se ne slažu da su cenjeni u organizaciji
- 1,6 puta veća vjerojatnost da se osjećaju nelagodno pri izvještavanju zabrinutosti o sigurnosti
- 1,8 puta više vjerojatnosti da kažu da je stres na poslu utjecao njihovu produktivnost za više od tri dana u posljednjem tjednu
- 2,2 puta više vjerojatnosti da izvijeste da stres na poslu utječe na vaše fizičko zdravlje
Osim toga, gotovo dvije trećine anketiranih izjavilo je da je trebalo intervenciju menadžera da se bave nasilnim klijentima, generirajući dodatne impacte na produktivnosti i moralu tima. Studija je također otkrila da više od polovice radnika koji su se suočili agresivnih kupaca također pretrpjeli diskriminaciju ili predrasude, jednu cijenu 2,7 puta veći nego što drugi profesionalci. To sugerira da bar dio neprijateljskog ponašanja kupaca ima izvor u diskriminatornim stavovima
Radnici maloprodaje su najteže pogođeni
Iako teške interakcije s klijentima su uobičajene u raznim područjima, studija ističe da su radnici maloprodaje među najranjivijim. Ti stručnjaci često se nose s frustriranim potrošačima koji iskaljaju svoje emocije na službenike. Sektori kao usluge javne koristi (energija i voda), obrada na gorivnim stanicama i usluge podrške klijentima su posebno izložene tim iscrpljujućim interakcijama
Često, te usluge su percipirane negativno od strane potrošača, što, zbrajajući svoje svakodnevne frustracije, završe diskontujući na službenicima. Ova stvarnost ističe potrebu za promjenama u strategijama upravljanja i osposobljavanja tih stručnjaka
Kako zaštititi svoju ekipu
Tijekom desetljeća, tvrtke uložile teško u obuke kako poboljšati uslugu mušteriji, usvajajući filozofije kao ⁇ klijent je uvijek u pravu ⁇. Međutim, kada dovedene na kraj, takvi pristupi mogu rezultirati u organizacijsku kulturu koja prioritizira zadovoljstvo klijenta na trošak dobrobiti zaposlenih
Ako se ne pristupe s ozbiljnošću, psihološki i emocionalni utjecaji tih interakcija mogu dovesti do problema mentalnog i fizičkog zdravlja u suradnicima. Ponašanje potrošača je u stalnoj evoluciji, i to zahtijeva preoblikovanje tehnika obuke
Korištenje standardiziranih skripta i unaprijed definiranih odgovora više nije dovoljno. Nosimo se s društvom sastavljenim od različitih generacija, svaka od njih sa potrebama i očekivanjima u odnosu na uslugu. Dakle, obuka timova treba biti raznolika, uzimajući emocionalne aspekte, psiholoških i ponašajnih
Korisnik se promijenio i usluga također mora promijeniti
Transformacije u ponašanju potrošača duboko utječu na maloprodaju i druge sektore usluze. Vjerovati da jedan jedinstveni model osiguranja može zadovoljiti očekivanja tako različitih publika je pogrešno
Budući da se radi o neuhvatljivom aspektu — uključujući emocije, percepcije i osjećaji —, priprem timova za uslugu postaje izazov. Tvrtke moraju se ažurirati stalno, promovirajući rasprave, revizijom treninga i implementiranjem programa emocionalne podrške za svoje zaposlenike
Više od podržavati ideju da ⁇ kućnik je uvijek u pravu ⁇, bitno je osposobiti djelatnike za rad s različitim profilima potrošača, nudimo im potrebnu podršku za suočavanje s svakodnevnim izazovima na siguran i uravnotežen način
