Putovanje korisnika je koncept koji organizacije sve više nastoje razumjeti i istražiti. To je korisno za tvrtku, koja se s ovim fokusom nastoji istaknuti na tržištu; za potrošače, koji vide da su im očekivanja ispunjena i osjećaju se cijenjenima; i stoga za tržište općenito.
No, želio bih s vama razmisliti o sljedećem: u kojoj se mjeri briga za korisničko iskustvo već premjestila iz teorije u praksu? Predlažem da dođemo do ovog pitanja: gdje su uska grla koja nas sprječavaju da korisnicima pružimo uistinu jedinstveno iskustvo u svakoj fazi ovog odnosa?
Razumijem da jedno od ključnih uskih grla leži unutar sustava. Digitalna transformacija se već shvaća kao neophodna, a ne kao luksuz ili diferencijator; međutim, moguće je napredovati još više u ovoj transformaciji kada govorimo o odnosu između tvrtke i njezine publike.
Još uvijek je uobičajeno vidjeti ovakve situacije: tvrtka znatno ulaže kako bi tržištu predstavila atraktivan i inovativan proizvod ili uslugu; kladi se na izuzetno uspješne promotivne kampanje, čak pribjegava i influencerima koji skreću pozornost na brend, ali... kada potrošač krene kupovati ili kontaktirati kako bi postavio pitanje, tehnološka infrastruktura ne može podnijeti tu potražnju.
Kontaktni kanali nisu pravilno integrirani, automatizacija je manjkava (kada uopće postoji), web stranica ne može podnijeti povećani promet, kontrola zaliha je neučinkovita, pa kupac ne može zadovoljiti tu potrebu, tu želju za kojom je motiviran prekrasnom, privlačnom, kompetentnom (i skupom) kampanjom. Od očekivanja potpunog zadovoljstva do stvarnosti apsolutne frustracije.
Putovanje kupca tada postaje najgore moguće. Ne zbog nedostatka svijesti o njegovoj važnosti od strane tvrtke, niti zbog nedostatka brige, kreativnosti ili vještina za promicanje zanimljivog putovanja, već zbog tehničkih i tehnoloških nedostataka koji sve uništavaju.
Ovim primjerom, koji nažalost nije iznimka kada analiziramo stvarnost tržišta, ilustriram kako bi organizacije trebale obratiti pozornost na uključivanje tehnologije u svoje procese i tijekove rada. Tehnološki alati i funkcionalnosti trebali bi služiti i interno i u vanjskim odnosima tvrtke – među njima i promociji korisničkog iskustva.
Tehnološka rješenja moraju biti integrirana i formirati inovacijski ekosustav koji služi pravilnom funkcioniranju organizacije, njezinoj održivosti na tržištu te potpunom zadovoljstvu kupaca. To je prava digitalna transformacija.
Autorica je Miriã Plens, partnerica u tvrtki Grupo Irrah, koja razvija tehnološka rješenja za centralizaciju i automatizaciju kontakata.
