Putovanje kupca je koncept o kojem organizacije sve više nastoje saznati i produbiti svoje znanje. To je korisno za tvrtku, što, s tom briga, tendira se istaknuti na tržištu; za potrošače, koje vide da su njihova očekivanja ispunjena i da se osjećaju cijenjenima; e, dakle, za tržište općenito
Ali bih želio razmisliti s vama o sljedećem: u kojoj mjeri je briga o putu kupca već prešla iz teorije u praksu? Predlažem da dođemo do ovog pitanja: gdje su uska grla kako bismo klijentima pružili jedinstveno iskustvo, doista, u svim fazama ove veze
Razumijem da su sustavi jedan od ključnih uskih grla. Digitalna transformacija već se smatra neizostavnom, i ne kao luksuz ili diferencijal, međutim, moguće je napredovati još više u ovoj transformaciji kada govorimo o odnosu između tvrtke i njezine publike
Još uvijek je česta pojava vidjeti ovakve situacije: tvrtka značajno ulaže kako bi tržištu predstavila atraktivan i inovativan proizvod ili uslugu; ulaganje u izuzetno uspješne promotivne kampanje, putujući, uključujući, influenceri koji privlače pažnju na brend, ali… u trenutku kada potrošač kreće da izvrši kupovinu ili kontaktira da postavi neko pitanje, tehnološka infrastruktura ne može zadovoljiti tu potražnju
Kanali kontakta nisu pravilno integrirani, automatizacija je neuspješna (to kada uopće postoji), web stranica ne podržava povećanje prometa, kontrola zaliha je neučinkovita, i tako klijent ne može zadovoljiti tu potrebu, ta želja za kojom je bio motiviran lijepom, zavodljiv, kompetentna (i skupa) kampanja. Od očekivanja potpunog zadovoljstva do stvarnosti apsolutne frustracije
Putovanje kupca postaje, onda, najgore moguće. Ne zbog nepoznavanja te važnosti s strane tvrtke, ni zbog nedostatka brige, kreativnost ili vještine za promicanje privlačnog putovanja, ali zbog tehničke i tehnološke insuficijencije, što sve kvari
S tim primjerom, što nažalost nije iznimka kada analiziramo stvarnost tržišta, ilustrujem kako se organizacije trebaju posvetiti uključivanju tehnologije u svoje procese i tokove. Alati i tehnološke funkcionalnosti trebaju služiti kako unutarnjim tako i vanjskim odnosima tvrtke – među njima, promocija putovanja kupca
Tehnološka rješenja trebaju biti integrirana i činiti ekosustav inovacija u službi dobrog funkcioniranja organizacije, o njenoj izvodljivosti i održivosti na tržištu, i potpunom zadovoljstvu potrošača. To je prava digitalna transformacija
Za Miriã Plens, članica Grupe Irrah, koji razvija tehnološka rješenja za centralizaciju i automatizaciju kontakata
