Nalazimo se u 2025. godini: neki kontakt centri već koriste napredne tehnologije za analizu iskustva kupaca (CX, u skraćenom obliku na engleskom) i procesi za analizu Glasa Kupca (VoC) – međutim, ti podaci, koji su prilično bogati, malo se koriste za procjenu performansi operacije. Umjesto toga, još uvijek koristimo tradicionalne metrike osiguranja kvalitete za ovo mjerenje
Tradicionalno, kontakt centri mjere kvalitetu usluge putem metrika kao što su prosječno vrijeme odgovora, prosječno vrijeme usluge, stopa rješavanja pri prvom pozivu, mogućnost da klijent preporuči uslugu, i napor klijenta da bi bio uslužen. Relevantni podaci mogu se izvući iz analize CX nisu korišteni za procjenu kvalitete usluge. Zašto
Jer čak s toliko informacija, bez rješenja, prikladna vizija i strategija, kontakt centri postaju "crna rupa" podataka
Bez odgovarajuće terapije, podaci ostaju fragmentirani u silosima, otežavajući holistički pogled na performanse i iskustvo kupca
Podaci iz različitih kanala, kao telefonski pozivi, e-poruke, chats i društvene mreže, mnoge se puta ne koreliraju na učinkovit način, rezultirajući u površnim i nepovezanim analizama. Osim toga, nedostatak standardizacije u prikupljanju i obradi tih podataka može uzrokovati nesuglasice i narušiti kvalitetu informacija korištenih u procjenama
Prema prema Brazilske udruge teleusluga (ABT), nacionalno tržište kontakt centara zapošljava milijune ljudi i generira značajne iznose, posebno nakon rasta e-trgovine i digitalizacije procesa odnosa s potrošačima. U ovoj složenoj stvarnosti, potraga za učinkovitošću više se ne ograničava na smanjenje troškova poslovanja, ali os osigurati zadovoljavajuće iskustvo za kupca i prikupljati vrijedne uvide za strateško donošenje odluka
Kvalitetna inteligencija: kako mjeriti
U lipnju prošle godine, analitičko izvješće tvrtke Gartner predložilo je potpuno novu mjeru mjerenja za kontakt centre: Kvalitetna Inteligencija
Izvještaj koji je izradila tvrtka donosi nekoliko zanimljivih uvida, rezultat istraživanja koje je provela Gartner s liderima usluga podrške i kontakt centara. Prva točka je da samo 19% ispitanika smatra da je učinak agenta glavni faktor osiguranja kvalitete usluge, dok 52% ističe CX i VoC kao ključne mjere
Osim toga, procesi mjerenja kvalitete danas se uglavnom fokusiraju na analizu glasovnih kanala, ostavljajući digitalne interakcije po strani. Za dovršavanje ovog scenarija, barem 85% vođa oslanja se samo na ručne procjene
Fundamentalno, mjerenje Kvalitetne Inteligencije u kontakt centru okuplja tri glavna toka informacija: tradicionalni podaci o analizi kvalitete; podaci o analizi govora, koji donose analizu osjećaja, identificira emocionalni ton razgovora, i omogućuje tvrtkama da bolje razumiju reakcije kupaca; i podaci VoC, što predstavljaju povratne informacije koje izravno daje kupac
U tom smislu, Kvalitetna inteligencija je inovativni pristup koji integrira napredne tehnologije i holističke strategije, transformiranje opsežnog volumena podataka kontakt centra u akcijske uvide – i to se događa jer ova analitička metodologija ne samo da konsolidira podatke iz različitih komunikacijskih kanala, ali također primjenjuje napredne analize za identifikaciju obrazaca i trendova koji mogu značajno poboljšati ukupnu učinkovitost usluge
Osim toga, Kvalitetna inteligencija omogućava povezivanje podataka iz različitih izvora, kao telefonski pozivi, e-poruke, chats i interakcije na društvenim mrežama. Kada ujedinite te informacije, moguće je dobiti potpuniju i precizniju sliku o iskustvu kupca, omogućujući tvrtkama da poduzmu proaktivne mjere za rješavanje problema i poboljšanje zadovoljstva kupaca. Ova unifikacija je moguća boljom standardizacijom u prikupljanju i obradi podataka, s uspostavljanjem uniformnih kriterija za prikupljanje i analizu informacija, uklanjanje dosljednosti i osiguravanje da se svi podaci uzmu u obzir u procjenama
Kako platforma za CX može doprinijeti procesu
Moguće je primijetiti da pristup Kvalitetnoj Inteligenciji ima korijene u tehnološkim napretcima koji omogućuju brzu analizu velikih količina podataka
Dok dok je u prošlosti bilo uobičajeno ocenjivati agente za korisničku podršku putem skromnih uzoraka poziva ili interakcija, danas postoje alati koji analiziraju 100% kontakata, neka budu glasom, razgovor, e-mail ili društvene mreže
Najnovije platforme za CX nude robusne alate za prikupljanje, integracija i analiza podataka iz više komunikacijskih kanala. Korištenje pametne platforme za upravljanje iskustvom kupaca omogućuje kontakt centrima da uspostave jedinstvene kriterije i optimiziraju svoje procese, rezultirajući u koherentnijem i zadovoljavajućem iskustvu kupca
Uopće, robustnija rješenja za CX uključuju već integrirana rješenja za analizu govora – i analiza govora i sentimenta mogu, na primjer, predvidjeti koji klijenti imaju veću sklonost otkazivanju usluge ili koja vrsta agenta stvara veću zadovoljstvo kod publike koja se javlja. Ako se određeni obrazac razgovora ili pristup pokazuje učinkovitijim, ti uvidi se mogu iskoristiti za obuku cijelog tima, povećavajući opći nivo performansi
Tako, Kvalitetna inteligencija ne samo da mjeri što se dogodilo, ali navedite koje akcije mogu biti provedene za bolje rezultate. Ova vrsta intervencije je ključna za menadžere koji moraju donositi odluke visokog utjecaja u konkurentnim okruženjima. U hrvatskom kontekstu, u kojoj je fluktuacija stručnjaka očito visoka, ovaj tip uvida pruža osnovu za strategije zadržavanja, obuka i selekcija osoblja su preciznije
Sa svim tim razmatranjima, moguće je zaključiti da Kvalitetna Inteligencija predstavlja značajnu evoluciju u načinu na koji se gleda na performanse kontakt centara
Analiza se više ne fokusira samo na procjenu mjera produktivnosti, ali u razumijevanju emocionalnih faktora, kontextualni i strateški aspekti prisutni u odnosu između tvrtki i klijenata. Ovo šire i dublje razumevanje ima potencijal da direktno utiče na finansijske rezultate, zadovoljstvo potrošača i institucionalna slika
Unatoč inicijalnom naporu da se pređe s isključivo kvantitativnog modela na integriranu procjenu podataka i ponašanja, prednosti su izražene i podržavaju utemeljene i precizne odluke. Na taj način, Kvalitetna inteligencija teži da se učvrsti kao referenca za menadžere koji u usluživanju kupaca vide stub diferencijacije i dodane vrednosti, daleko izvan tradicionalnih operativnih pokazatelja koji su nekada vodili strategije sektora
