Nije važno tržište, veličina tvrtke i mnoge stvarnosti: utjecaj reputacije i lojalnost kupaca donose veće i bolje prodaje, na isti način kao agregacija vrijednosti u premium proizvodima i uslugama usmjerenim na najvjernije segmente marki i kompanija
Tvrtka koja želi imati vjerne kupce, lojalnost se mora razumjeti interno od vrha do dna – čak od portira koji s ljubaznošću dočekuje posjetu. Reputacijske koristi proširuju lojalnost na sve publike, klijenti, dobavljači, kreditne i investicijske institucije, tisak, preprodavači, izvrsitelji usluga i tako dalje
Nitko ne sumnja da su najprofitabilniji vjerni kupci
Na prvom redu, oni oslobađaju kompanije i brendove ogromnog truda u privlačenju onih koji još nisu prigrlili njihove proizvode i usluge. U sekundi, jer imaju potencijal trošiti više i bolje od drugih, povećavajući rezultate u volumenu i profitabilnosti
To je također svima poznato: lojalni klijenti često postaju pravi ambasadori, proširujući doseg promocije o markama i tvrtkama na organski i kvalitetan način – posebno u vremenima prevlasti društvenih mreža, gdje su preporuka ili dobra ocjena bitni za donošenje odluke o kupnji potrošača
Tu ulazi poznata reputacija
Tvrtke s dobrom reputacijom prodaju više, rade bolje poslove, imaju veće šanse za uspjeh u pregovorima. Prodavači uglednih tvrtki provode manje vremena u čekaonicama, se primaju s većom pažnjom i lakše razgovaraju s raznim ljudima koji, na jedan ili drugi način, mogu imati važnu ulogu u nekom trenutku prodajnog procesa, prijem dokumenata ili rješavanje nejasnoća
Nitko ne bira marku, proizvod ili usluga čija je reputacija kompromitirana
Pitanje je da za dobru reputaciju treba se potruditi u mnogim područjima, budući da ona, ugled, građena tijekom života, komad po komad, kao u gigantskoj slagalici u kojoj je jedna od njih – možda najsubtilnija – je odraz kvalitete odnosa s klijentima i drugim javnostima
Zamislite izuzetno zadovoljnog kupca sa svojom kupovinom. Prethodna istraživanja prije akvizicije pokazala su legiju obožavatelja. Proces prodaje i plaćanja koji ste pronašli bio je fluidan, mnoge su često s ljubaznima, uljudni i uslužni profesionalci na putu. Isporuka u roku dodala je dodatnu točku zadovoljstva. Upotreba proizvoda, međutim, ostavio je neku sumnju i klijent je bio primoran da stupi u kontakt, recimo, s tehničkom podrškom, gdje se susreo s neljubaznim ili nestrpljivim osobljem; spreman: razlog više da utiče na vašu naklonost prema transakciji
Nema smisla da prodavač bude vješt u odnosima, ako na drugom kraju klijent naiđe na suhi servis, hladno, insensitive. Budući da svi ovi procesi imaju reputacijski utjecaj, samo samo da vrh padne za marku, proizvod, usluga ili tvrtka gubi bodove i možda će biti isključena iz sljedeće nabave
To se također događa unutar tvrtke s zaposlenicima, izloženi beskrajnim vezama. Kupci, financijeri i mnoge druge javnosti prolaze istim scenarijem. Ton odnosa treba dolaziti s vrha, s vrhu korporacije, ići niz brdo do portira koji srdačno dočekuje posjetu
Spremni paketi – magična rješenja
Kada se govori o marketingu odnosa, često se pojavljuju magične ponude rješenja izraženih u programima, mnogi od njih inspirirani, možda, u starom modelu pizzerija, “kupite 10 i dobijete jedan besplatno”
Kada je ova vrsta programa bila novost, ovaj model je mogao funkcionirati, ali je došlo do brutalnog razvoja i takvi programi su postali posao sami po sebi. Segment tvrtki specijaliziranih za opskrbu i razmjenu bodova (ili milja) akumuliranih prilikom svake kupnje proizvoda, usluge i avionske karte, okupljeni pod Udrugom brazilskih tvrtki na tržištu lojalnostiABEMF), pokazao da je njegov prihod dostigao 5 R$,2 milijarde u prvom tromjesečju ove godine, 7,6% veće nego u istom periodu prethodne godine
Pitanje je da, iako ovakvi programi savršeno odgovaraju kompanijama s desecima milijuna klijenata, kao zračne i kartice (odakle je nastala velika većina tvrtki specijaliziranih za segment), fatalno nisu prikladni za one tvrtke s različitim karakteristikama, posebno u području b-to-b
Svaki slučaj je jedinstven slučaj, ne postoje jednake tvrtke s identičnim stvarnostima, zato programi za odnose trebaju biti dizajnirani po mjeri. Industrija lijekova ima karakteristike tržišta koje malo imaju veze s tvornicom stupova ili drugom tvornicom šarki
Personalizacija
Bez personalizacije ne može se govoriti o marketingu odnosa, čija praktična primjena nije ograničena na dobro osmišljene poteze, ali se os zaposlenici osjećaju zadovoljstvo i motivaciju u svom radu, s tim, surađujte na odnosu, učinite svoju ulogu u izgradnji reputacije
Beskonačni resursi koje pruža informacijska tehnologija nude brojne alternative za programe u kojima je prisutna personalizacija i zajamčen utjecaj. Ali ne mora uvijek korištenje tih resursa potrebno ili preporučljivo
Zanimljiv primjer je konzultantska tvrtka za iznajmljivanje radne snage koja, među ostalih vrlo dobro proučenih aktivnosti, iskoristio je čitanje današnjih novina da bi pronašao informacije o svojim klijentima ili o tržištu u kojem dotični posluje. To je učinjeno, poslana je osobna poruka u kojoj se pozdravlja direktor klijentske tvrtke. Drugo, luksuzni trgovac automobilima, koji je slao jedan običan olovku – to, olovka dobre kvalitete, ali jednostavna olovka – za kupce visokog prihoda s napomenom u redu "napravimo zajedno lijepe priče s vašim novim Porscheom"
Naravno da u digitalnoj sferi, gdje obiluje podacima o klijentima, danas, srušene mnoge prepreke tehnološkim troškovima, praktički nema razloga da ih ne upotrijebite za personalizaciju odnosa, osim dobrih preporuka za kupnju
Prakticirajte dobre odnose i potičite lojalnost kao jedan od reputacijskih pilara. Rezultati tvrtke će se zahvaliti
