IA i CX u Brazilu: doba usluge koja razumije prije nego odgovori

U posljednjih osamnaest mjeseci umjetna inteligencija prestala je biti obećanje da će se konsolidirati kao pokretač transformacije korisničkog iskustva Utjecaj nije samo na operativnu učinkovitost, već na podizanje standarda onoga što potrošač smatra prihvatljivim: danas očekuje da će se moći izraziti prirodnim jezikom, da ga se odmah razumije u prvoj interakciji i da dobije ispravno rješenje, a ne samo odgovor, a ne samo odgovor i na kanalu na kojem radije komunicira. 

Promjena ponašanja rezultat je popularizacije alata kao što su jezični modeli, koji su klijenta navikli na intuitivnu interakciju, bez praćenja krutih skripti ili navigacije kroz duge izbornike. Osobito brazilski potrošač više ne prihvaća logiku “pressione 1, pritisnite 2”; želi tražiti ono što želi i dobiti natrag konkretnu, personaliziranu i kontekstualnu radnju.

U tom kontekstu, Brazil zauzima istaknutu pozicijuTržišna zrelost u razgovornim kanalima, posebno u WhatsAppu, stavlja nas ispred drugih zemalja u smislu prakse i razmjera, Dok je u nekoliko regija ova tehnologija još uvijek u nastajanju, ovdje smo akumulirali godine učenja o tome što funkcionira, gdje su točke trenja i kako mjeriti poslovni utjecaj.Ovo iskustvo nam omogućuje ne samo da upravljamo naprednijim rješenjima, već služi i kao globalna referenca o tome kako osmisliti učinkovitija putovanja.

Velika razlika umjetne inteligencije primijenjena na korisničko iskustvo je njezina sposobnost smanjenja trenja na praktičan način, Pristupom podacima i poslovnim pravilima u stvarnom vremenu, AI može točno dijagnosticirati situacije, izbjegavajući uobičajene pogreške ljudske usluge. 

Često, na primjer, kupac traži otkazivanje ne zato što želi odustati od kupnje, već zato što vjeruje da je narudžba pogrešno postavljena.U ovom slučaju, stvarna potreba nije otkazati, već dobiti potvrdu da je proizvod već na putu.UI, identificirajući ovaj kontekst, isporučuje prave informacije i stvara povjerenje.Uz to, njegova jezična fleksibilnost uklanja komunikacijske prepreke: ako odgovor nije bio jasan, tehnologija ga može preformulirati u drugim terminima ili čak isporučiti u glasovnom formatu, nešto bitno u tako raznolikoj zemlji kao što je Brazil.

Učinkovitost također ne mora značiti dehumanizaciju, Naprotiv, kada se botovi brinu o takozvanom “trivial head”, oslobađaju ljudske pratitelje za složenije, osjetljivije i emocionalne slučajeve.To smanjuje kognitivno opterećenje timova, smanjuje stres i povećava kvalitetu ljudske skrbi.U isto vrijeme, klijent percipira zdravu ravnotežu između tehnologije koja se brzo rješava i ljudi koji nude gostoprimstvo.

Druga važna točka je povjerenje, Prije nekoliko godina korisnici su testirali granice botova gotovo kao da je igra, uvijek sumnjiva, Danas, kada shvate da su AI rješenja više ljudski i, prije svega, učinkovit, počeli su ih koristiti prirodno Ova kulturna evolucija, dodana uspješnim slučajevima već konsolidiranim u zemlji, kao što su logistika, izravna maloprodaja, pa čak i financijska naplata, pomaže konsolidirati korištenje umjetne inteligencije kao preferiranog alata u određenim situacijama.Kada se bot rješava brže od čovjeka, postaje prvi izbor.

Ipak, postoje uobičajene zamke.Mnogi AI projekti slijede logiku tradicionalnog razvoja softvera, s dugim i zatvorenim ciklusima, kada bi u stvarnosti trebali biti iterativni: brzo se emitiraju, uče iz stvarnih podataka i prilagođavaju.Još jedna ponavljajuća pogreška je vjerovati da je dovoljan chatbot s često postavljanim pitanjima.Samo pružanje informacija rješava mali dio problema.Prava transformacija događa se kada je AI u stanju izvršiti radnje koje zapravo rješavaju bol korisnika.Osim toga, poteškoća u izlaganju gotovih API-ja česta je prepreka.Novi standardi kao što su MCP poslužitelji (Model Context Protocol) imaju tendenciju smanjiti ovu prepreku, dopuštajući odlučnije botove u kraćem vremenu.

Gledajući unaprijed u sljedećih nekoliko godina, trend je da razgovori od prvog kontakta postaju pametniji.Platforme poput Mete i Googlea već rade na dijeljenju signala putovanja, čineći interakcije točnijim i relevantnijim.U isto vrijeme, evolucija generativne orkestracije ubrzat će tempo razvoja: umjesto mjeseci za pokretanje nove značajke, bit će moguće aktivirati nekoliko u roku od nekoliko tjedana ili dana.To će učiniti botove moćnijima, bržima i korisnijima za kupce i tvrtke.

Na kraju, poruka je jasna: umjetna inteligencija primijenjena na korisničko iskustvo ne znači zamjenu ljudi, već uklanjanje trvenja, govoreći onako kako potrošač razumije i djelujući brzo tamo gdje mu je najpotrebnije Brazil, zbog svoje zrelosti u razgovornim kanalima i kulturne otvorenosti prema novim tehnologijama, ima priliku voditi ovu transformaciju na globalnoj razini.Tko zna iskoristiti ovaj trenutak, kombinirajući tehnologiju, upravljanje i hrabrost za ponavljanje, postavit će novi standard izvrsnosti u pružanju usluga za sljedeće godine.

Fabio Costa, viši direktor umjetne inteligencije u Sinchu