Crni petak je jedna od najvećih kupovnih manifestacija u godini, omogućavanje potrošačima priliku da nabave proizvode i usluge po promotivnim cijenama. U Brazilu, datum je sve više dobilo na važnosti, pokrećući milijarde kuna i privlačeći milijune potrošača. Iako je prošle godine brazilska trgovina doživjela pad – u 2023., Brazil je imao svoju drugu najgoru Black Friday u istoriji – o očekivanju je bolja izvedba za ovu godinu
Prema istraživanju koje je sprovela kompanija Google i nedavno objavila, barem 62% Brazilaca namjerava kupiti nešto – bilo proizvoda ili usluga. Najmanje 76% potrošača ima nameru da kupi elektronske uređaje; ostalih 59% su zainteresirani za modu, dok 44% traže ponude vezane uz ljepotu i osobnu njegu. Stvari za dom nalaze se na listi 41% ljudi koji imaju nameru iskoristiti Black Friday ove godine
E, kao i u vašoj zemlji porijekla, brazilski Crni petak događa se mnogo više u online maloprodaji nego u fizičkoj trgovini – čak iako prošle godine izvedba nije bila onakva kakvu se očekivalo, online trgovina zabilježila je porast od 15% u prihodima od online prodaje u odnosu na 2022., s prosječnom vrijednošću računa od 676 R$ po klijentu, prema podacima Brazilske udruge za elektroničku trgovinu (Abcomm). Fizička trgovina zabilježila je porast od samo 4%, prema Fecomercio
S obzirom na ovu situaciju, važno je da se trgovci pripreme za usluge kupcima online – s brzinom i kvalitetom, osiguravajući da iskustvo na datumu ne oduzima bodove reputaciji tvrtke pred potrošačem
CX može biti faktor iznenađenja na Crni petak 2024.
Tijekom događaja s velikim volumenom kupovine poput Crnog petka, iskustvo kupca (CX, u skraćenici na engleskom) postaje još važnije. Različite studije pokazuju da dobro iskustvo kupca može povećati lojalnost, vrijednost marke je, posljedično, prodaja. WhatsApp i e-mail i dalje su omiljeni kanali potrošača za primanje ponuda – kao i Instagram, što se dobro koristi u maloprodaji malih i srednjih poduzeća
Drugi kanal koji je imao ogroman rast u Brazilu je RCS, ili SMS budućnosti, koji je zabilježio rast od 358% širom svijeta. S tehnologijom koja osigurava sigurnost SMS-a na njegovom izvoru, tekstualne poruke također se mogu iskoristiti za objavu personaliziranih ponuda
Nema na mreži, najvažnije je osigurati da potrošač ima brzu i omnichannel iskustvo, nije važno na kojoj ste točki putovanja – ili koji je vaš izvorni kanal. To znači imati kanale za podršku koji rade s istom brzinom – nema koristi imati teleprodaju ako će red čekanja natjerati kupca da odustane od kupnje, ili WhatsApp koji ne nudi odgovore u trenutku kontakta. Zato, neophodno je ojačati i obučiti tim tijekom razdoblja promocije – ne samo jedan dan – ali se proteže do dva tjedna ili cijeli mjesec studeni – da bi osigurali da iskustvo kupca ne bude razlog za napuštanje kolica
Osim tima, naravno, ponuditi opcije samoposluživanja s chatbotovima i pametnim IVR-ima, koji olakšavaju ljudsku uslugu, i nude brze odgovore na najčešća pitanja kupaca. Neke brazilske tvrtke, uključujući, ponudili su automatiziranu i ljudsku podršku 24×7 tijekom razdoblja – konačno, ima mnogo ponuda i promocija koje se oglašavaju tijekom noći
Personalizacija je također strategija koja može donijeti više konverzija – s ponudama i preporukama stvorenim na temelju ponašanja potrošača tijekom pretraživanja i njegove povijesti kupovine. Alati umjetne inteligencije mogu pružiti relevantnije i zadovoljavajuće iskustvo kupovine za potrošača, kao i pokretanje ponuda za komunikacijske kanale s kupcem u relevantnim trenucima njegovog putovanja kupnje
Infrastruktura mora biti spremna
Naravno da je imati uslugu spremnu za potražnju ključni faktor sve dok infrastruktura i logistički procesi nisu usko grlo – u suprotnom slučaju ćete svom klijentu ponuditi izvrstan kanal za pritužbe. Zato, osigurati da tehnološka infrastruktura zadovoljava potražnju je bitna stavka za osiguranje uspješnog kupovnog putovanja
Još unutar ove teme, potrebno je ojačati logističku infrastrukturu kako bi se mogla zadovoljiti potražnja u tom razdoblju – bez kašnjenja u obećanim rokovima, i s garancijom isporuke čak i na najudaljenijim mjestima. Kapilaritet u isporuci, i dobro dobro distribuirana mreža trebala bi osigurati da ne dođe do operativnih uskih grla
Na kraju, transparentnost cijena je bitna. Prema Googleu, istraživanje o željenim stavkama na Crnom petku od strane potrošača započelo je u srpnju – to jest, više nego ikad kupci prate cijene i popuste kako bi saznali nudi li trgovina dobru ponudu. Osim toga, različite stranice također prate cijene, izvještavanje o praksama cijena koje nisu odražavale stvarne popuste.
Važno je zapamtiti da Black Friday nije samo prilika za prodaju, ali i prilika za jačanje odnosa s klijentima. Na kraju, pozitivno iskustvo kupnje je pravi faktor iznenađenja koji može pretvoriti povremene kupce u redovne kupce
