Ključno za uspjeh svakog trgovca ili online prodavača, zadovoljstvo kupaca ovisi o nizu čimbenika kao što su kvaliteta proizvoda, prezentacija na web stranici ili prodajnom mjestu, dostava, vremenski okvir i ostalo.
Kombinacija svih ovih čimbenika ključna je za dobro iskustvo kupovine, dok neuspjeh, čak i malo kašnjenje u isporuci, može rezultirati lošim iskustvom i uzrokovati da kupac više nikada ne kupi u trgovini.
Nedavno istraživanje koje je proveo Ovum Institute (engleska konzultantska i istraživačka organizacija) pokazalo je da 82% ispitanika prestaje kupovati od nekog brenda nakon što imaju samo jedno loše iskustvo.
Postoje mnogi negativni aspekti koji utječu na korisničko iskustvo u e-trgovini . Među elementima koji najviše smetaju potrošačima tijekom procesa online kupnje su: visoke cijene, skupa dostava, greške i loše korisničko iskustvo na web stranicama i aplikacijama, nedostatak opcija proizvoda, ograničeni načini plaćanja, dugi rokovi isporuke i ograničene mogućnosti isporuke itd.
Za online trgovine, jedan od najvažnijih aspekata je logistika, jer kašnjenja i izgubljeni paketi stvaraju užasno iskustvo kupovine za kupca. Stoga je jasno da je učinkovita logistika s kvalitetnom dostavom ključna za lojalnost kupaca i konkurentska prednost koja se ne može zanemariti.
Točnost, ljubazna usluga i fleksibilnost tri su ključna čimbenika za učinkovitu logistiku, budući da potrošači koji kupuju online žele primiti svoju robu na vrijeme (ili čak i ranije, ako je moguće) i očekuju personaliziranu, humanu uslugu, kao i fleksibilne mogućnosti dostave i plaćanja.
Logističke operacije izravno utječu na percepciju potrošača o trgovini u kojoj su naručili. Međutim, potrebno je razmišljati od početka do kraja. To je zato što, na primjer, najbolja skladišna infrastruktura i dobra kontrola zaliha ne jamče zadovoljstvo kupaca.
S druge strane, dobar plan za smanjenje vremena isporuke može biti velika prednost. Uostalom, imati proizvode što je brže moguće jedna je od glavnih želja onih koji kupuju online – i čak su spremni platiti više za to.
U nastavku je šest ključnih praksi korisničke službe koje mogu poslužiti kao referenca tvrtkama koje posluju u online prodaji i žele promovirati humaniziranu i učinkovitu korisničku službu:
- Kontinuirana obuka potrošačima e-trgovine .
- Proaktivno rješavanje problema : usvajanje strategija koje identificiraju potencijalne probleme prije nego što utječu na kupca.
- Analiza korisničkog putovanja : identificiranje bolnih točaka u korisničkom putovanju kako bi se implementirala specifična poboljšanja.
- Prilagođeni akcijski planovi : razvoj ciljanih rješenja za preokretanje negativnih iskustava, rad na kontinuiranom poboljšanju i povećanje zadržavanja zaposlenika.
- Praćenje metrika : korištenje pokazatelja kao što su CSAT (Customer Satisfaction Score - ocjena zadovoljstva kupaca) i NPS (Net Promoter Score - ocjena neto promotera) za mjerenje zadovoljstva i utjecaja poduzetih radnji.
- Višekanalna komunikacija : korisnička podrška putem telefona, chata, društvenih mreža i digitalnih portala, omogućujući korisnicima da odaberu najpogodniji kanal za svoju interakciju.
logistika e-trgovine može djelovati kao alat za povećanje stope konverzije, kako u smislu lojalnosti kupaca, tako i u privlačenju novih kupaca. Nadalje, može omogućiti jeftinije troškove dostave i atraktivne rokove isporuke za potrošača.
