Prisutnost autonomnih agenata s umjetnom inteligencijom u korisničkoj službi prve razine više nije daleko obećanje – to je praktična i rastuća stvarnost u Brazilu. Za razliku od tradicionalnih chatbotova, ovi virtualni agenti sposobni su razumjeti složene kontekste, precizno rješavati tehničke probleme i pružiti korisničko iskustvo vrlo blisko ljudskoj interakciji. Ovaj tehnološki napredak redefinira ulogu korisničke službe u organizacijama, čineći je učinkovitijom, agilnijom i strateški relevantnijom.
Zapravo, projekcije pokazuju da će do 2027. godine agenti umjetne inteligencije biti primarni kanal za korisničku podršku u otprilike 25% organizacija, prema Gartneru.
– odraz globalnog trenda prema prihvaćanju ove napredne tehnologije.
Jedna od glavnih prednosti generativnih AI agenata je njihova sposobnost razumijevanja konteksta razgovora. Moderni agenti pamte detalje koje korisnik daje tijekom dijaloga. To im omogućuje da ispravno protumače namjeru koja stoji iza pitanja, pa čak i promijene temu bez gubitka konteksta - čak i ako korisnik skrene s teme ili uvede drugu temu tijekom interakcije.
Ovo napredno razumijevanje prirodnog jezika drastično smanjuje nesporazume i frustrirajuće interakcije. Uz podršku modela velikih razmjera (LLM), agent može detaljno analizirati korisnikovu rečenicu, prepoznati sleng ili neobične opise problema, a ipak generirati koherentan i relevantan odgovor. Rezultat je mnogo fluidniji i intuitivniji razgovor u kojem korisnik osjeća da ga se doista razumije.
Sposobnost rješavanja složenijih tehničkih problema.
U tradicionalnim službama za korisnike, chatbotovi su često bili ograničeni na rješavanje jednostavnih upita (poput resetiranja lozinke ili statusa narudžbe) i brzo su prenosili složenije probleme ljudskim agentima. Međutim, inteligentni virtualni agenti mogu ići dalje od trivijalnog i rješavati složenije tehničke probleme.
Budući da su obučeni za rad s ogromnim skupovima podataka i znanjem, mogu dijagnosticirati rjeđe pogreške, izvršavati vođene postupke rješavanja problema, pa čak i konzultirati interne baze znanja kako bi pronašli nova rješenja. Nadalje, ove AI platforme integriraju se s korporativnim sustavima i ITSM alatima, što im omogućuje autonomno izvođenje automatiziranih radnji.
Na primjer, dobar AI agent može izvršavati cijele tijekove usluga, poput otključavanja korisničkog računa ili daljinske ponovne instalacije softvera, bez ljudske intervencije. Prepoznaje zahtjev korisnika, provjerava potrebne informacije (kao što su identitet ili dopuštenja), a zatim pokreće odgovarajuće API-je ili skripte za rješavanje problema – sve u sekundama.
Ova operativna autonomija, u kombinaciji s generativnom inteligencijom, omogućuje rješavanje svega, od jednostavnih slučajeva do najizazovnijih IT incidenata, uključujući ljudski tim samo kada je to zaista potrebno. Utjecaj je izravan na učinkovitost: repetitivni zadaci rješavaju se velikom brzinom, a stručnjaci za podršku dobivaju vrijeme da se posvete zaista složenim ili strateškim problemima.
Poboljšano korisničko iskustvo
Novi virtualni agenti nude puno bogatije i zadovoljavajuće iskustvo. Prvo, dostupni su 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu s trenutnim odgovorima – nešto što su obećavali i stari botovi, ali sada su ti odgovori korisniji i kontekstualniji, smanjujući potrebu za čekanjem ljudskog agenta.
Nadalje, komunikacija s generativnim AI agentom obično je humaniziranija: način dijaloga je manje "robotski", s mogućnošću razumijevanja prirodnog jezika, pa čak i personalizacije odgovora prema korisničkom profilu.
Druga važna stvar je da su ovi agenti dizajnirani kako bi omogućili nesmetan prijelaz na čovjeka kada je to potrebno, što je ključno za zadovoljstvo kupaca. Najbolje prakse pokazuju da bi sam chatbot trebao obavijestiti kupca da će ga spojiti s ljudskim agentom ako ne može riješiti problem, a zatim besprijekorno prenijeti uslugu, tako da ljudski agent može nastaviti tamo gdje je bot stao.
Ova dobro orkestrirana primopredaja sprječava korisnika da mora ponavljati informacije i uklanja osjećaj da je "zaglavljen" u razgovoru sa strojem. Ukratko, generativni AI agenti pojednostavljuju i optimiziraju korisničko iskustvo, pružajući brža rješenja i interakcije više kvalitete - što se prevodi u veće zadovoljstvo i povjerenje u IT podršku tvrtke.
Daleko od potpune zamjene ljudskih timova, ova nova generacija agenata radi u sinergiji sa stručnjacima za podršku: rješavajući repetitivne i zahtjeve prve razine s neusporedivom brzinom i točnošću, oslobađajući ljude da se usredotoče na ono gdje je njihova stručnost nezamjenjiva - u neviđenim ili vrlo kritičnim situacijama. Specijalizirani stručnjaci ključni su za nadzor, prilagođavanje i podršku virtualnim agentima, osiguravajući da inteligentna automatizacija nadopunjuje, a ne zamjenjuje ljudsku stručnost. U tom kontekstu, budućnost službe za podršku je jasna: ljudski timovi i inteligentni virtualni agenti rade zajedno kako bi izgradili strateškiju i učinkovitiju podršku usmjerenu na stvarne potrebe korisnika.
