Govoriti o poslovnim inovacijama danas neizbježno znači govoriti o tehnologiji - posebno umjetnoj inteligenciji. Unatoč tome, transformacija ne potječe od strojeva. Jer, iako sustavi napreduju eksponencijalnom brzinom, i dalje su ljudska bića ta koja odlučuju o smjeru poslovanja i upravljaju alatima. Stoga, kada raspravljamo o digitalnim promjenama, govorimo i o strategiji, kulturi i ljudima.
Umjetna inteligencija, na primjer, već optimizira operacije na nekoliko fronti. S jedne strane, omogućuje automatizaciju repetitivnih zadataka i smanjenje pogrešaka. S druge strane, pomaže u personalizaciji korisničke usluge u velikim razmjerima, putem virtualnih asistenata i prediktivne analitike koja vodi ciljanije kampanje. Prema Gartneru, do 2026. godine više od 70% tvrtki diljem svijeta koristit će ovaj resurs za poboljšanje korisničkog iskustva i interne učinkovitosti. A oni koji znaju kako to učiniti na način koji je usklađen s ljudskom inteligencijom imat će početnu prednost.
Utjecaj je još jasniji kada pogledamo pitanje produktivnosti. McKinseyjeva studija pokazuje da primjena umjetne inteligencije i automatizacije može povećati timsku učinkovitost do 40%. Drugim riječima, strojevi preuzimaju dio operativnog napora, a stručnjaci imaju više vremena za strateške odluke i aktivnosti veće vrijednosti. Međutim, to se događa samo kada postoji dobro osmišljena integracija između rješenja i poslovnih procesa.
U ovom trenutku možemo spomenuti gamifikaciju, koja, unatoč čestom podcjenjivanju, sve je popularnija kao moćan alat u kombiniranju tehnologije i ljudskog faktora. Primjena tipičnih elemenata igre u korporativnim okruženjima može se činiti kao neučinkovita, pa čak i neprikladna strategija, ali rezultati su značajni. Izvješća pokazuju da gamifikacija povećava angažman zaposlenika i do 60%. Više od pukog zabavnog resursa, to je mehanizam za kontinuiranu motivaciju, pretvaranje ciljeva u izazove, prepoznavanje postignuća i poticanje napretka.
Učinak je značajan i za kupca. Programi vjernosti temeljeni na misijama i nagradama istaknuti su kao alternativa za povećanje angažmana kupaca s tvrtkama. Prema Deloitteu, tvrtke koje usvoje gamifikaciju bilježe prosječno povećanje angažmana kupaca od 47%. To je način generiranja vrijednosti bez oslanjanja na velika ulaganja, jednostavnim dobrim korištenjem dostupnih tehnologija.
Međutim, ne radi se o odabiru jedne značajke u odnosu na drugu. Najveća korist dolazi od njihovog kombiniranja. Spajanjem umjetne inteligencije s gamifikacijom moguće je generirati potpuno personalizirana iskustva, s izazovima prilagođenim profilu svakog korisnika, bilo da je riječ o potrošaču ili zaposleniku.
Središnja je poanta: nijedan alat sam po sebi ne donosi rezultate. Bez obzira o kojem se alatu radi, mora služiti vrlo dobro definiranoj strategiji, a također je potrebno razumjeti kako primijeniti ljudski faktor zajedno. Više od odabira koju tehnologiju usvojiti, potrebno je znati zašto, kada i kako je koristiti. I, prije svega, pripremiti ljude da njima upravljaju autonomno i kritički. Stroj može predstavljati brzinu i učinkovitost, ali ljudsko biće je to koje će napraviti razliku. Na kraju krajeva, inovacija se svodi na znanje kako kombinirati resurse, procese i talente. I sve u jednakoj mjeri.
