Prema podacima Brazilskog udruženja za umjetnu inteligenciju i e-trgovinu (AbiaCom), sektor je u 2024. godini ostvario promet od otprilike 204 milijarde reala, što predstavlja povećanje od oko 18 milijardi reala u odnosu na prethodnu godinu, dosegnuvši više od 91 milijun aktivnih potrošača diljem zemlje [1] , učvršćujući e-trgovinu kao jedan od glavnih kanala potrošnje u zemlji - i sve osjetljivije područje za ugled robne marke.
Međutim, ovaj rast dolazi s novim izazovima. Tijekom razdoblja velike potražnje - poput Crnog petka i kraja godine, kada obujam kupnji raste eksponencijalno - pritisak na logistiku, plaćanje i sustave korisničke podrške obično se pojačava.
To također povećava rizik operativnih propusta, poput kašnjenja u isporuci, otkazivanja i poteškoća s zamjenom i povratom proizvoda, što se brzo može pretvoriti u javne pritužbe i tužbe, šteteći ugledu tvrtke.
Danas se prvi znak neuspjeha rijetko pojavljuje u pravosuđu. Pojavljuje se na ekranima potrošača, koji obično izražavaju svoje pritužbe na platformama poput " Procon " (brazilska agencija za zaštitu potrošača), " Reclame Aqui " (brazilska web stranica za pritužbe potrošača), a posebno na društvenim mrežama, koje su postale glavni kanali za formaliziranje pritužbi javnosti, u potrazi za brzim i manje birokratskim rješenjem svojih problema.
Stoga su ovi prostori prestali biti samo sredstvo za registriranje zahtjeva i počeli su igrati odlučujuću ulogu u oblikovanju ugleda tvrtki. U njima brz odgovor - ili njegov nedostatak - može definirati javnu percepciju brenda, izravno utječući na povjerenje, kredibilitet, pa čak i buduću prodaju.
Kada se te pritužbe ne rješavaju učinkovito, eskalacija je gotovo neizbježna: izvansudski sukob pretvara se u tužbe, povećavajući troškove i negativnu izloženost za tvrtku. Parnica, u ovom kontekstu, predstavlja ne samo pravni izazov već i strateški i reputacijski trošak, budući da svaka tužba predstavlja javni zapis nezadovoljstva, što podrazumijeva vrijeme, energiju i resurse koji više nisu usmjereni prema osnovnom poslovanju.
Troškovi povezani s pravnim naknadama i presudama povećavaju rizike nepovoljnih odluka koje, osim što stvaraju financijske učinke, doprinose šteti imidžu tvrtke i mogu poslužiti kao presedan za nove tužbe. Stoga se tvrtka suočava ne samo s kvantitativnim povećanjem parnica, već i s multiplikativnim učinkom štete po ugled.
S obzirom na ovaj scenarij, bitno je da tvrtke obrate posebnu pozornost na interne postupke i poštivanje pravila utvrđenih u Zakonu o zaštiti potrošača, posebno tijekom razdoblja poput Crnog petka i kraja godine, s obzirom na značajan porast obujma kupnje.
U tom kontekstu, jasne informacije, učinkovita usluga, poštivanje rokova te učinkovita zamjena i povrat robe ključne su mjere.
Tvrtke koje strateški pristupaju problemu, integrirajući pravno, korisničko i komunikacijsko područje, ne samo da smanjuju rizik od sudskih sporova, već i grade vrijednost brenda, pretvarajući izazove u prilike za lojalnost kupaca.
Rebecca Bissoli Raffa stručnjakinja je za građansko pravo u odvjetničkom društvu Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
Fernanda Casagrande Stenghe dio je tima za građansko pravo u odvjetničkom društvu Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
