Svaki potrošač je jedinstven: kako se komunikirati na asertivan način?

Zvoni vam mobitel, ali poziv nije poznat. Hoćete li odgovoriti? Mnogi će sigurno zanemariti poziv, bilo zato što ne identificiraju tko zove, jer pretpostavlja da je to neka tvrtka koja pokušava prodati nešto što nije od njihovog interesa, ili druga pretjerana i negativna iskustva koja su već imala s drugim institucijama.

Loša komunikacija ovih poduzeća s stanovništvom i dalje je vrlo prisutna u zemlji, što ne samo da šteti njenom ugledu na tržištu, već i otežava visoku konverziju prodaje i zadržavanje zadovoljnih kupaca. Potrošači nisu isti i, da bi bili vjerni i zadovoljni svojom robnom markom, potrebno je, osim kvalitetnih proizvoda i usluga, znati komunicirati sa svakim od njih, na personaliziran i asertivan način.

Prema PwC istraživanju, 80% ljudi uzima u obzir brzinu, praktičnost i korisne čimbenike usluge koji su vrlo važni za dobro iskustvo u komunikaciji sa svojim robnim markama. Međutim, u praksi postoji nekoliko tvrtki koje se suočavaju s preprekama za postizanje ovog rezultata, uglavnom iz vrlo čestog razloga: nedostatka kvalifikacije svoje kontaktne baze.

U drugoj studiji okvira mišljenja, kao dokaz za to, 78% ljudi prima poruke od brendova kojih se ne sjećaju da su poslali WhatsApp broj. Zastarjeli rekord donosi samo negativne rezultate za tvrtke, koje na kraju troše visoke financijske iznose prilikom slanja poruka korisnicima koji su možda promijenili kontakt i koji često nemaju interesa za njihove proizvode ili usluge.

Osim gospodarskih ulaganja bez povrata, organizacije i dalje riskiraju da im se zabrani pristup određenim komunikacijskim platformama, ne poštujući njihove norme i izbjegavajući usklađenost nužnu za one koje utvrđuju regulatorna tijela. Bez odgovarajuće higijene i kvalifikacije ove baze, tvrtke teško da će imati uspjeha u komunikaciji sa svojim kupcima.

Uz ovu curenu barijeru dolazi drugi izazov: gdje i kako razgovarati sa svojim potrošačem. Nekima bi možda radije pristupilo WhatsApp. Drugi mogu bolje odgovoriti e-poštom ili čak pozivom. Svaki će imati svoj omiljeni kanal na kojem će se osjećati ugodnije razgovarati sa svojim brendovima, a njihova je dužnost primijeniti analizu profila kako bi identificirali ta sredstva svakog od svojih korisnika.

Svaki potrošač je jedinstven i, da bi komunicirao sa svima s istom kvalitetom i asertivnošću, potrebno je, osim ulaganja u alate za čišćenje popisa kontakata, razviti višekanalnu komunikacijsku strategiju sa svojim kupcem, ujedinjujući različite kanale za razmjenu poruka tako da svaka osoba odabere koju će se radije povezati sa svojom robnom markom.

Sadržaj poruke još je jedan bitan fokus pažnje za ovaj uspjeh, uostalom, beskorisno je kontaktirati pravu osobu, ali biti pretjeran ili neskladan u komunikaciji. Koristeći tvrtke za naplatu kao primjer, umjesto da razgovarate s potrošačem, neprestano, tražeći plaćanje duga, odlučite istaknuti prednosti koje će imati kada nosi ovaj račun, kao što je čisto njegovo ime, reguliranje ili mogućnost traženja nove kartice. Pozitivniji pristup koji će zasigurno donijeti puno bolje rezultate.

Koliko god ulaganje u ovu komunikacijsku strategiju neizbježno zahtijeva određeni trošak, ovaj iznos će donijeti ogromne koristi ne samo u smislu profitabilnosti, već i u većoj operativnoj učinkovitosti, s pravim alatima za kontaktiranje idealnih ljudi; i učiniti odnos potrošača s vašom robnom markom puno boljim i upečatljivijim.

Kada svaka tvrtka odradi svoj dio posla u tom smjeru, cijeli komunikacijski ekosustav bit će usavršen, ispunjavajući, također, društvenu odgovornost ne samo usmjerenosti na profit, već i u zadovoljavanju zahtjeva i potreba potrošača, stvarajući pozitivniji, personaliziraniji i nezaboravniji odnos koji privlači i zadržava sve više ljudi.