人工智能和超个性化影响巴西十分之六的消费者

消费者行为正在加速转变。根据LWSA旗下客服平台Octadesk与Opinion Box联合发布的《2025年客户体验趋势报告》，过去免费配送和优惠价格是主要吸引力，而如今超个性化和人工智能已影响六成消费者的产品或服务购买决策。.

第十版调研显示，在过去12个月内，68%的消费者强调个性化服务是决策因素，50%表示在购物时已体验过人工智能应用——较2024年上升8个百分点。此外，35%的受访者确认在购买产品或服务时体验过基于AI的个性化推荐。. 

个性化与人工智能在消费领域的重要性

超个性化指企业运用先进人工智能深度理解客户，通过分析购买历史与实时行为等数据实现的精准服务。以电商为例，该技术能提供精准推荐、预判需求并主动提供支持，从而打造符合客户期待的体验，强化其与品牌的关系。. 

“Octadesk创始人兼总经理Rodrigo Ricco指出：”当下消费者追求的不仅是品质与效率，更渴望能理解并契合其需求的体验。技术应作为提升人工服务的辅助工具而非替代品，这种协同组合才能创造真正改变客户体验的价值，同时为企业带来增收机遇。". 

全渠道消费者与决策标准

研究证实了巴西消费者的全渠道行为特征：过去12个月中77%的消费者曾同时进行线上与线下购物。影响购物渠道选择的主要因素包括免费配送（62%）、产品或服务质量（56%）及低价（53%）。主要购物渠道涵盖品牌官网（68%）、综合电商平台（66%）和实体门店（64%）。WhatsApp（30%）与Instagram（28%）等平台同样入选，凸显社交媒体在决策过程中日益增长的重要性。.

技术赋能自动化客服

尽管AI与聊天机器人应用不断扩大，研究显示消费者仍更倾向人工交互。在使用过聊天机器人的消费者中，36%评价体验负面，36%认为中性，仅20%持正面看法。Ricco补充道：”54%消费者认为最佳自动化服务应作为人工服务的补充，实现技术与人际交互的平衡。"受访者表示，自动化服务需确保解决方案与问题匹配度（43%）、响应直接性（33%）及处理时效性（27%）。.

“Ricco强调：”数据表明必须谨慎实施定制化技术方案以确保满意体验。同时，组建专门团队持续监控聊天机器人表现并及时优化修正，对提升用户体验至关重要。". 

品牌需关注的挑战与机遇

研究揭示负面体验多与客服缺陷相关。提及的问题包括产品或服务质量未达预期（26%）、延迟交付（24%）、未完成交付（21%）、虚假宣传（24%）、客服问题（20%）以及投诉咨询无人响应（18%）。. 

消费者期望品牌采取明确改进措施：快速解决问题（37%）、增加配送选项（37%）、提供后续购物折扣（33%）和缩短交付时间（32%）。Ricco总结道：“巴西消费者已清晰传递其需求。企业需要凭借这些信息实现差异化竞争，重点不仅在于销售内容，更在于销售与服务方式。消费者期待快速响应、实用解决方案及理解其需求的服务体验。”. 

《2025年客户体验趋势报告》由Octadesk与Opinion Box联合开展，并获Vindi、Locaweb、Moskit、Bling及KingHost支持，调研覆盖巴西全境16岁以上各社会阶层的2000余名线上消费者。研究误差范围为±2.2个百分点。获取完整报告请访问：, kliknite ovdje.