Sedam bitnih praksi za povećanje usluga u tvrtkama od 2026

Iskustvo kupaca bit će jedan od ključnih konkurentskih diferencijatora 2026 Budućnost korisničkog iskustva, iz PwC-a, pokazuje da 73% potrošača smatra ovaj element nečim odlučujućim u odabiru marke. 

Studija Zendesk CX Trendovi pojačava trend, ističući da 61% prebaciti dobavljače nakon jednog lošeg iskustva i 76% ne vratiti kada se kvarovi ponavljaju, Čak i s tehnološkim napretkom, percepcija kupaca ostaje uvjetovana kvalitetom interakcija, a ne samo kupljenim proizvodom ili uslugom.

Za Hygor Lima, stručnjak za upravljanje procesima i osnivač SEC Consultinga, glavni izazov za sljedeću godinu je transformirati uslugu u predvidljivu i mjerljivu operaciju.“Mnoge tvrtke počinju u siječnju s akumuliranim zahtjevima i bez minimalnih smjernica za usluge.To stvara buku, preradu i nesigurnost za kupca, posebno u sektorima koji rade s velikim obujmom i kratkim rokovima”, objašnjava. 

Scenarij dobiva na važnosti u uslužnim tvrtkama, gdje većina isporuka ovisi o jasnoj komunikaciji, aktivnom praćenju i operativnoj točnosti.Tlak se povećava na prijelazu ciklusa, razdoblju u kojem se organizacije bave akumulacijom zahtjeva, timskim prilagodbama i reorganizacijom rutina. 

Prema njegovim riječima, prijelaz godine treba promatrati kao vrijeme za redefiniranje standarda, mapiranje uskih grla i postavljanje jasnih ciljeva za timove i menadžere. 

Hygor je sastavio sedam ključnih radnji za jačanje korisničke službe i izgradnju dosljednosti u odnosima s kupcima tijekom 2026. godine.

1. Postavite maksimalno vrijeme prvog odzivaJasni rokovi smanjuju percepciju napuštanja i povećavaju povjerenje.Definicija početnog vremena odgovora mora biti dokumentirana i poznavanje cijelog tima.
2. Standardizirajte interne odgovore i tokoveNedostatak standarda dovodi do razlika u orijentaciji i lako izbjegnutih pogrešaka. Mapiranje koraka i definicija primatelja smanjuju varijacije i povećavaju operativnu jasnoću.
3. Centralizirajte povijest svih interakcijaKompletni zapisi izbjegavaju ponavljanje pitanja, ubrzavaju rješenja i jačaju imidž tvrtke. “Bez organizirane povijesti kupac percipira diskontinuitet”, kaže Hygor.
4. Uspostavite kriterije određivanja prioritetaKlasificiranje zahtjeva po hitnosti, utjecaju i zakonskim rokovima sprječava da se sve tretira kao hitno Ovaj kriterij smanjuje opterećenje i bolje usmjerava tim.
5. Implementirajte operativne kontrolne listeKontrolne liste sprječavaju zaboravljivost i osiguravaju ispunjavanje kritičnih koraka. Prema Hygoru, operacije koje usvoje kontrolne liste značajno su pale u preradi.
6. Pratiti pokazatelje učinkovitosti i zadovoljstvaVrijeme odziva, recidivizam poziva i razina zadovoljstva ključni su pokazatelji za prilagodbe.“Odluke bez podataka povećavaju rizik od pogreške, kaže stručnjak.
7. Trenirajte timove na temelju jasnih rutinaPeriodična obuka jača unutarnju kulturu i osigurava usklađenost između sektora. Preporuka je održavanje stalnih pregleda i jačanje dokumentiranih praksi.

Za stručnjaka SEC Consultinga, 2026. bi trebala napraviti razliku između strukturiranih tvrtki i organizacija koje još uvijek rade improvizirano.“Aservis je proces, a ne improvizacija.Tko postavlja standarde i prati izvedbu ulazi u novi ciklus sa stvarnom konkurentskom prednošću”, zaključuje.