Revolucija umjetne inteligencije u CRM-u: izvan tehnologije, kulturno pitanje

Zamislite sebe kako ulazite u zastupstvo superautomobila i kako vam prilazi prodavač, izlažući svoje želje i prezentirajući se strojevima sposobnim za postizanje 500 km/h.Lako je biti očaran s toliko značajki, snage i resursa.Problem je u tome što smo, jednom kada ste kupili automobil, brzo otkrili da nema prikladnih staza za iskorištavanje svih tih potencijala. testna vožnja napravljen je u vrlo posebnim uvjetima i za mnoge se možete osjećati kao da ste prevareni u trenutku prodaje ili da se to iskustvo ne može reproducirati u stvarnom životu.

Nešto vrlo slično događa se danas u tvrtkama s CRM-om i alatima za automatizaciju marketinga: samo posjedovanje najnovije tehnologije ne jamči uspjeh, to jest, nema smisla imati superautomobil i voziti ga u vrijeme rush. Kad je riječ o CRM-u i, posebno, o umjetnoj inteligenciji (AI) povezanoj s CRM-om, tehnološko pitanje je daleko od glavnog problema.Veliki izazov koji se javlja jest stvoriti ljudski i organizacijski ekosustav sposoban izvući maksimalnu vrijednost iz tih tehnologija.

AI revolucija u odnosima s kupcima već je u tijeku, ali većina organizacija još se nije uspjela maknuti s puta “spam” Šaljemo generičke poruke cijelim bazama podataka jer ne znamo tko stvarno treba primiti tu specifičnu informaciju.Naša kampanja se vraća stagnira i nisko je jer pucamo posvuda, nadajući se da ćemo nekoga pogoditi.Imamo sve alate za drugačije, ali nedostaju nam kritični elementi: kulturološka promjena koja ljudima omogućuje pravilno hranjenje sustava vrijednim informacijama i nepostojanje međusobnog povezivanja kontaktnih kanala s kupcima i ti se kanali množe s napretkom tehnologije.Temeljno je učiniti podatkovnu strategiju nečim relevantnim za tvrtku.

Zamislite kada investitori počnu analizirati podatkovnu strategiju tvrtki za određivanje cijene dionice? Ovo će promijeniti pokazivač ravnoteže. Ovo će postati jednako relevantno kada prihod e ebt. Sve se tvrtke još uvijek suočavaju s tehničkim problemima sa svojim nasljeđem i, što je teže riješiti, kulturnom barijerom.

Tehnički smo spremni Već imamo superautomobile! Alati poput Salesforce i ServiceNow već nude napredne značajke analize podataka, automatizacije i prilagodbe u stvarnom vremenu, Međutim, da bi ova rješenja funkcionirala, potrebno je da su informacije dostupne, organizirane i institucionalizirane, a ne samo pohranjene u memoriji poslovnih timova ili raspršene u kutijama e-pošte i instant porukama.Bez toga gubi se puni potencijal revolucioniranja načina na koji organizacije prodaju, služe i povezuju se sa svojim potrošačima.

Ova stvarnost naglašava važnost duboke kulturne promjene.Usvajanje umjetne inteligencije u procesima odnosa s kupcima nadilazi tehnološku transformaciju: zahtijeva od svih uključenih da razumiju relevantnost bilježenja podataka, dijeljenja znanja i suradnje između područja.Na primjer, beskorisno je naplaćivati rezultate prodaje bez integriranja ciljeva koji vrednuju stratešku upotrebu informacija.Organizacijska kultura treba biti usklađena s vizijom stavljanja kupca u središte.

Tvrtke koje su već dostigle zrelost u ovom području razumiju da AI stvara vrijednost samo kada je umetnuta u ekosustav s robusnim upravljanjem podacima.Ovaj posao uključuje standardizaciju procesa, uklanjanje informacijskih silosa i uspostavljanje jasnih politika poticaja.Samo na taj način moguće je njegovati sustave s pouzdanim podacima i omogućiti AI-ju da transformira te informacije u Uvidi djelotvoran, pokreće ciljane kampanje, poboljšava stope konverzije i predviđa ponašanje kupaca prije nego što problemi eskaliraju.

Tehnologija postoji, ali kritični faktor uspjeha je u sposobnosti ljudi da je koriste Evolucija platformi s glasovnim asistentima, inteligentnim automatizacijama i prediktivnom analitikom ima smisla samo ako su zaposlenici spremni i voljni koristiti ove alate kao stratešku podršku AI može naznačiti sljedeće olovo više obećava, predviđa nadolazeće nezadovoljstvo ili predlaže hiperpersonaliziranu kampanju, ali na ljudskom je biću da protumači i pretvori te informacije u djelo.

Ovdje si dopuštam dati primjerAlati za razgovor AI već omogućuju prodavaču snimanje zvuka na putu između sastanaka, opisujući ono o čemu se razgovaralo, a sustav automatski stvara prilike, identificira kontakte, predlaže vrijednosti pa čak i predlaže rasporede za nadolazeće sastanke Više se ne radi o ispunjavanju opsežnih obrazaca, već o prirodnom razgovoru s inteligentnim pomoćnikom koji razumije kontekst i poduzima praktične radnje.

Ovo putovanje također uključuje pregled struktura naknada, ciljeva i pokazatelja. Tvrtke koje segmentiraju odjele bez promicanja interne suradnje na kraju gube vrijedne prilike (“customer-centric”), morate uskladiti poticaje između prodaje, marketinga, usluga i operacija, stvarajući jedinstveni pogled na kupca.Na taj način tehnologija više nije samo skupa investicija i postaje konkurentska prednost.

Organizacije koje su već počele koračati tim putem pokazuju da prava transformacija nije u samom alatu, već u procesu usvajanja AI ne zamjenjuje ljudski odnos: on ga poboljšava Za to je potrebna hrabrost za promjenu načina razmišljanja, disciplina za bilježenje svake interakcije i oštroumnost za izvlačenje vrijednosti iz tih podataka Rezultat je tvrtka sposobna isporučiti personalizirana iskustva, riješiti probleme prije nego što se kupac žali i, iznad svega, izgraditi odnose povjerenja.

Na kraju, imati superautomobil samo je početak. Kako biste postigli puni potencijal modernih alata za odnose s kupcima, morate izgraditi “autobahn (njemačka cesta poznata po visokoj kvaliteti i bez ograničenja brzine) organizacijski: dobro definirani procesi, strogo upravljanje, kultura vođena podacima i profesionalci spremni voziti velikom brzinom, Tako AI prestaje biti daleko obećanje i postaje strateški saveznik u održivom rastu poslovanja.

*Marco Silva i Silva je izvršni direktor GFT Technologies u Brazilu