Ako se u prošlosti na automatiziranu uslugu gledalo s određenom sumnjom 'Botovi koji nisu razumjeli pitanja ili su uvijek davali iste odgovore', scenarij je danas drugi Evolucija umjetne inteligencije (AI), posebno dolaskom generativnih modela, otvorila je nove mogućnosti interakcije između robnih marki i potrošača.Sljedeća granica sada je stvaranje više AI agenata, koji djeluju zajedno na orkestriran način, proširujući prilagodbu, učinkovitost i opseg usluga.
Ovaj novi pristup kombinira najbolje od oba svijeta: ljudsku inteligenciju primijenjenu na stvaranje strategija i tokova korisničke službe i gotovo neograničenu sposobnost umjetne inteligencije da se prilagodi, uči i reagira na personaliziran način, sve u stvarnom vremenu.
“To je put bez povratka Potrošač više ne želi čekati, niti biti prebačen iz sektora u sektor.Želi brze, točne odgovore i, prije svega, želi da ga se razumije”, kaže Jenifer Ferraz, voditeljica proizvoda i poslovanja IRRAH TECH grupe, specijalizirane za generativna AI rješenja za maloprodaju.
U praksi, veliki izazov za tvrtke je odmaknuti se od tradicionalnog modela, s jednim chatbotom koji pokušava zadovoljiti sve vrste potražnje, i krenuti prema sofisticiranijoj logici, s više stručnih agenata koji djeluju zajedno. U ovom scenariju IRRAH TECH kladi se na svoj glavni proizvod: GPT Maker.
Više od automatiziranja odgovora, naš je prijedlog koristiti umjetnu inteligenciju za stvaranje nezaboravnih iskustava robne marke, gdje kupac osjeća da se čuju, razumiju i dobro poslužuju, bez obzira na kanal ili trenutak putovanja.
Jenifer objašnjava da vam alat “a omogućuje stvaranje, na jednostavan i intuitivan način, nekoliko pomoćnika s različitim osobnostima, znanjem i ciljevima. Svaki se može obučiti za specifične funkcije: agent specijaliziran za pitanja proizvoda, drugi posvećen procesima razmjene i povrata, drugi usmjeren na prodaju, koji pomaže u složenijim problemima, kao što su konfiguracija proizvoda ili tehnički kvarovi, pa čak i agent s tonom glasa marke za jačanje odnosa”.
Profesionalac također ističe da “o GPT Maker omogućuje klijentu da čak i ne shvati da je u interakciji s različitim inteligencija, Za njega je iskustvo fluidno i personalizirano Iza kulisa, svaki agent je spreman djelovati točno tamo gdje je najučinkovitije.”
Još jedna ključna točka ove tehnologije je integracija između AI agenata i ljudskih pratitelja.“Kada kupac postavi složenije pitanje ili pitanje koje zahtijeva empatiju, sustav pokreće operatera, ali bez gubitka konteksta razgovora, osiguravajući glatku tranziciju”, objašnjava.
“Esse hibridni model izbjegava to klasično trenje da se sve mora ponoviti za ljudskog pratitelja.Povijest je tu, kontekst je sačuvan.To povećava zadovoljstvo kupaca i smanjuje prosječno vrijeme usluge”, kaže.
Osim toga, GPT Maker omogućuje tvrtkama da skaliraju svoje usluge bez potrebe za umnožavanjem broja operatera. AI apsorbira velik dio ponavljajućih zahtjeva, oslobađajući ljudske timove za više strateških i osjetljivih slučajeva.
Za Jenifer, budućnost korisničke službe nužno uključuje prilagodbu na razini.“Potrošač se želi osjećati jedinstvenim, ali tvrtke to moraju učiniti na održiv i održiv način.Generativna umjetna inteligencija, s više agenata, danas je najmoćnija tehnologija za uravnoteženje ova dva potrebe”.
“Više od automatiziranja odgovora, naš je prijedlog korištenje umjetne inteligencije za stvaranje nezaboravnih iskustava robne marke, gdje kupac osjeća da se čuju, razumiju i dobro poslužuju, bez obzira na kanal ili trenutak putovanja
Prema Zendeskovom izvješću CX Trends 2024, personalizacija korisničke usluge odlučujući je čimbenik u korisničkom iskustvu: 67% očekuje da će interakcije biti personalizirane, dok 59% želi da tvrtke koriste dostupne podatke za pružanje personaliziranijih iskustava. Osim toga, 70% potrošača kaže da očekuju da će tvrtke ponuditi podršku u stvarnom vremenu, a 64% očekuje da će se to dogoditi na svim kanalima.
Osim toga, 57% lidera korisničkog iskustva vjeruje da će generativna umjetna inteligencija imati veliki utjecaj na podršku za chat u sljedeće dvije godine, pri čemu će 83% tvrtki koje već koriste ovu tehnologiju izvijestiti o pozitivnom povratu ulaganja (ROI), prema istraživanju koje je objavio Forbes.
U Brazilu, studija koju je proveo ServiceNow ističe da 87% potrošača cijeni dobru uslugu chatbota, iako 59% još uvijek radije razgovara s ljudskim pratiocem u složenijim situacijama, što pojačava važnost tehnologije.
Jenifer zaključuje: “O posjećenost više nije trošak. To je strateški odnos i imovina koja stvara vrijednost za posao.”
