Umjetna inteligencija neće ukrasti vaš posao, ali može ukrasti vašu vezu s kupcem ako se koristi na pogrešan način. Ovo je upozorenje koje dobiva snagu 2025. godine, suočeno sa scenarijem u kojem neobuzdana automatizacija prijeti najvažnijom karikom u poslovanju: ljudskim odnosom.
Prema Gartnerovom izvješću o strateškim trendovima, AI ostaje u središtu digitalnih transformacija, ali tvrtke koje žele ostati relevantne moraju preispitati svoju primjenu. Više od učinkovitosti, tržište zahtijeva odgovornu inteligenciju, kontekstualiziranu i sa svrhom.
Za Fabrícia Fonsecu, stručnjaka za softversko inženjerstvo i digitalnu transformaciju, te CTO-a Chatgurua, ključ leži u ravnoteži između automatizacije i empatije. “Postoji ogromna razlika između automatizacije i dehumanizacije. Klijent i dalje želi biti saslušan, dobrodošao i shvaćen. AI može i treba pomoći u tome, ali s dobro definiranim ograničenjima”, kaže on.
Fabrício ističe da je jedna od glavnih zamki generativne AI upasti u generičku personalizaciju. “Nema koristi od korištenja vrhunske tehnologije ako usluga zvuči isto za sve. Vrijednost je prilagoditi umjetnu inteligenciju tonu glasa i kulture tvrtke, a ta je briga prioritet u Chatguruovim projektima, koji opslužuju više od 5000 tvrtki s rješenjima integriranim s WhatsApp poslovanjem”, objašnjava.
Prema njegovim riječima, upravljanje je također kritična točka. “Generativna AI ne može biti crna kutija. Oni koji rade moraju razumjeti kako se donose odluke, odakle podaci dolaze i što ih utječe na korisničko iskustvo”, pojačava stručnjak.
Za stručnjake budućnost umjetne inteligencije u tvrtkama neće definirati oni koji najviše automatiziraju, već oni koji je najbolje automatiziraju, odnosno oni koji mogu skalirati procese bez gubitka autentičnosti, brige i povjerenja javnosti. “Kao što Gartner kaže, to će biti moguće samo za tvrtke koje su spremne ići dalje od mode, izgrađujući budućnost u kojoj tehnologija stvarno poboljšava živote ljudi”, zaključuje Fonseca.
