响应时效：决定线上购物体验的关键因素

De acordo com a pesquisa CX Trends 2024, u izvedbi oktaor U partnerstvu s okvirom mišljenja, idealno vrijeme odgovora varira ovisno o kontaktnom kanalu. “Današnji potrošači navikli su na brza i dinamična rješenja. Više nije dovoljno imati najbolji proizvod ili uslugu. Tvrtke moraju osigurati da je usluga agilna, učinkovita i, uglavnom, isporučena na platformu na kojoj se nalazi kupac”, objašnjava Rodrigo Ricco, osnivač i generalni direktor Octadeska.

Istraživanje, koje je na internetu čulo više od dvije tisuće potrošača, otkrilo je očekivanja vremena odgovora na različitim kanalima. 35% ispitanika, kada se koristi Aplikacije za poruke poput WhatsAppa, i 29% kada kontaktirate putem Društvene mreže kao što su Facebook i Instagram, čekaj odgovor Za do pet minuta. Za kanale poput online chat (41%) i glas (43%), očekivanje je još neposrednije: potrošači očekuju da će biti usluženi u roku od jedne minute. “Poštivanje ovih vremena odgovora ključno je kako bi se osiguralo dobro iskustvo i spriječilo potrošača da migrira na konkurenciju. Uz digitalizaciju, svako kašnjenje može biti skupo, kako u smislu lojalnosti tako i imidža marke”, pojačava Ricco.

Ako kontakt uspostavi e-mail, istraživanje pokazuje da je 25% ispitanika spremno čekati do jednog sata po povratku. Međutim, svako duže kašnjenje može ugroziti odnos s kupcem, izravno utječući na ponovnu kupnju. “Ako vrijeme odgovora potrošača ne ispuni očekivanja, otkup bi mogao biti ugrožen. U digitalnom svijetu, gdje je sve udaljeno samo jedan klik, vrijeme nije samo novac, već i povjerenje i odanost”, naglašava Ricco.

Vrijeme odgovora: konkurentski diferencijator
Vrijeme odgovora uključuje mnogo više od jednostavnog intervala između kontakta i rješavanja zahtjeva. Pokriva spremnost, agilnost i učinkovitost pružene usluge. Tvrtke koje ulažu u smanjenje vremena odgovora u praksi poboljšavaju iskustvo kupovine i osiguravaju lojalnost svojih kupaca.

“U okruženju u kojem potrošač ima potpunu kontrolu nad svojim izborima, brzina usluge postaje konkurentska prednost tako da su tvrtke uvijek ispred očekivanja kupaca, osiguravajući da svaka interakcija bude fluidna, učinkovita i, prije svega, zadovoljavajuća”, zaključuje stručnjak.