Inovativni koncept transformira način na koji tvrtke pristupaju korisničkom iskustvu u Brazilu. Univerzalno korisničko iskustvo (UCE), ili univerzalno korisničko iskustvo, postaje sve istaknuto u zemlji, prateći trend koji je već uspostavljen na tržištima kao što su Sjedinjene Države, gdje se ta tema već tretira kao disciplina na nekoliko marketinških sveučilišta.
UCE ima za cilj organizirati životni ciklus korisnika na sveobuhvatan način, pokrivajući sve korake, procese, prakse i tehnologije potrebne za osiguravanje zdravog, održivog i dugoročnog poslovnog odnosa. Cilj je pružiti kupcu kontinuirano i dosljedno iskustvo.
Alberto Filho, izvršni direktor Poli Digitala, tvrtke iz Goiása specijalizirane za korporativnu komunikaciju, objašnjava da UCE nadilazi jednostavnu automatizaciju i centralizaciju poruka primljenih putem digitalnih kanala. “ UCE koncept je vrsta odgovornosti koju preuzima tvrtka da gleda na put kupca horizontalno, bez tretiranja svakog trenutka izolirano od ovog odnosa. To uključuje sve korake: financiranje, uslugu, prodaju, isporuku vrijednosti i postprodaju”, kaže on.
Stručnjak ističe važnost kvalitete usluge u lojalnosti korisnika i rastu poslovanja. On citira istraživanje koje pokazuje da je 86% potrošača spremno platiti više za bolje korisničko iskustvo, prema PwC-u, te da 76% kupaca očekuje da tvrtke razumiju njihove potrebe i očekivanja, prema studiji Salesforcea.
“ ECU prakse igraju ključnu ulogu u pretvaranju potencijalnih kupaca u učinkovite kupce. Zadovoljni kupci postaju zagovornici brenda, dijeleći svoja pozitivna iskustva, što je bitno za ugled i rast tvrtke”, ističe Alberto Filho.
Među izazovima za implementaciju UCE-a u Brazilu, izvršni direktor Poli Digitala ističe potrebu za kulturnom transformacijom unutar organizacija. “Jednostavna akvizicija novih marketinških i prodajnih tehnologija ne jamči uspješan put kupca. Svi sektori, od usluga do razvoja proizvoda, moraju biti usklađeni s UCE filozofijom”, zaključuje.
Usvajanje koncepta univerzalnog korisničkog iskustva obećava revoluciju u načinu na koji se brazilske tvrtke odnose prema svojim klijentima, stavljajući u fokus ne samo tehnologiju, već i organizacijsku kulturu i predanost kvaliteti usluge u svim fazama putovanja korisnika.
