Studija otkriva percepciju potrošača o robotskim uslugama

Novo istraživanje rasvjetljava stavove potrošača prema automatiziranoj korisničkoj službi Studija CX Trends 2024, koju je proveo Octadesk u partnerstvu s Opinion Boxom, otkriva da 59% potrošača vjeruje da korištenje chatbota i umjetne inteligencije poboljšava korisničku uslugu.

Rodrigo Ricco, osnivač i generalni direktor Octadeska, naglašava važnost ovih tehnologija: “Potrošači žude za personaliziranim i brzim iskustvima kupnje. Chatbotovi i AI nude trenutne i učinkovite odgovore 24/7, ispunjavajući očekivanja modernog kupca.”

Međutim, anketa ukazuje i na izazove.36% potrošača prijavilo je negativna iskustva s chatbotovima, dok ih je 35% ocijenilo neutralnima.To naglašava potrebu za pažljivom implementacijom i stalnim praćenjem ovih tehnologija.

Potrošači su naveli da dobra usluga chatbota uključuje opciju razgovora s čovjekom kada je to potrebno (51%) i primanje opcija relevantnih za njihove probleme (50%).

Studija se također bavila očekivanjima vremena odgovora potrošača. Za e-poštu većina očekuje odgovor u roku od sat vremena. Na društvenim mrežama i aplikacijama za razmjenu poruka maksimalno vrijeme čekanja je pet minuta. Za online chat i telefonske pozive očekuje se usluga u roku od jedne minute.

Ricco zaključuje: “Nije dovoljno samo ponuditi kvalitetu; bitno je optimizirati cjelokupno iskustvo i ispuniti očekivanja kupaca gdje god i kako god žele.”