최근 몇 년간 판매 시장은 B2C 판매뿐만 아니라 특히 B2B 판매에서 채널 통합, 데이터의 전략적 활용, 그리고 고객 여정의 개인화를 중시하는 트렌드에 의해 형성되어 왔습니다. 기업 소비자의 기대치가 최종 소비자의 기대치와 점차 일치함에 따라, B2B 기업들 또한 구매 프로세스에서 채널 통합 강화를 요구하고 있으며, 이는 이러한 전략을 채택하는 기업의 재무 성과에 직접적인 영향을 미칩니다.
예를 들어, 맥킨지 연구에 따르면 옴니채널 전략을 구현하는 B2B 기업은 13.5%의 EBIT 성장률을 기록한 반면, 디지털 역량이 부족한 기업은 1.8%에 그쳤습니다. 또한, 순수 디지털 채널 외에도 인사이드 세일즈와 하이브리드 세일즈 전략이 B2B 부문에서 옴니채널 경험을 제공하는 데 매우 중요하다는 연구 결과도 있습니다. 이 연구는 옴니채널을 도입한 기업이 인사이드 세일즈와 하이브리드 세일즈를 활용하여 매출을 최대 20%까지 증대시킬 수 있다고 지적합니다.
영업 및 마케팅 전문가이자 오르카스(Orcas)의 설립자인 안드레아 리오스(Andrea Rios)는 인사이드 세일즈가 콜센터가 아니라 고객 중심의 원격 영업 활동이며, 구체적인 판매 목표를 가지고 있다고 설명합니다. 데이터와 연구를 바탕으로, 이 전략은 영업 방식을 개선하고 다양한 채널을 통해 고객에게 다가가는 것을 목표로 합니다.
내부 영업 및 하이브리드 영업 방식이 대중화된 것은 팬데믹 이후 채널과 접점이 다양해지면서 더욱 심화된 고객 구매 여정 때문입니다. 안드레아는 "B2B 고객 구매 여정에 대한 심층적인 이해는 경쟁 우위이자 필수 요소입니다. B2B 구매는 여정 구조 이해, 고객사 내 의사 결정권자 파악, 선호하는 접점 파악 등의 측면에 영향을 받습니다."라고 설명합니다.
인사이드 세일즈 도입은 매우 중요하여 B2B 기업이 담당하는 고객의 최대 80%가 중소기업이며, 이러한 중소기업은 인사이드 세일즈팀을 통해 완벽하게 서비스를 받을 수 있습니다. 다른 고객들은 디지털과 오프라인 모두에서 다양한 구매 방식을 요구합니다. 이러한 방식을 통해 이러한 기업들은 원하는 곳에서 서비스를 받을 수 있어 매출이 급증합니다."라고 안드레아는 강조합니다. 맥킨지의 조사에 따르면 2022년에 10% 이상 성장한 기업 중 절반 이상이 하이브리드 판매 모델을 채택했습니다.
옴니채널 전략에 투자하여 큰 성공을 거둔 B2B 기업의 사례는 많습니다. 안드레아 리오스는 "예를 들어 아르셀로미탈은 옴니채널 접근 방식을 확장하여 온라인 견적을 통해 판매를 진행하고, 자체 영업팀과 유통업체 네트워크를 구축했으며, 소규모 사업자와 최종 소비자를 위해 이커머스와 오프라인 매장도 운영했습니다."라고 말합니다. 또 다른 예로, Vale은 디지털 기술에 투자하여 판매 운영과 고객 경험을 최적화하고 있습니다. Vale은 광물 제품 마케팅을 발전시키기 위해 디지털 플랫폼 활용을 모색하고 있습니다.
"소규모 소매업체를 위한 플랫폼인 Bees는 대형 소매업체나 유통업체보다 더 많은 어려움에 직면하는 기존 소매업체의 복잡한 구매 여정에 대한 이해를 바탕으로 탄생했습니다. 이 플랫폼은 음료 판매로 시작했지만, 현재는 다양한 제품과 파트너를 제공하고 있습니다."라고 전문가는 설명합니다.
그녀는 가장 흔한 실수 중 하나는 바로 자원을 축적하는 것부터 시작하는 것이 최선의 접근 방식이라고 믿는 것이라고 설명합니다. 그러나 선도적인 기업들은 소규모이지만 고도로 숙련된 데이터 분석팀에 먼저 투자합니다. 이를 통해 민첩한 방법론을 도입하고 지속적인 개선 프로세스를 통해 오류를 신속하게 수정하고 자원을 절약할 수 있습니다.
안드레아 리오스는 "B2B 기업에서 옴니채널 전략의 성공은 세 가지 주요 요소에 달려 있다고 봅니다. 고객에 대한 심층적인 통찰력을 기반으로 한 전략, 고객의 지불 의사를 모델링하는 동적 가격 책정 형식과 같은 맞춤형 솔루션, 다양한 사용자와 시스템의 접근을 용이하게 하는 단일 중앙 데이터 저장소입니다."라고 결론지었습니다.
