Alle Konsumenten erwarten schnellen und personalisierten Support, unabhängig davon, über welchen Kanal sie mit einer Marke in Kontakt treten. Angesichts der zunehmenden Vielfalt an Plattformen, über die immer mehr Gespräche geführt werden, stehen Marken vor der Herausforderung, zuverlässige Kundenerlebnisse in großem Umfang zu bieten. Deshalb setzen viele auf dialogbasierte KI – die mehr als nur ein KI-Tool darstellt; sie ist eine umfassende und intelligente Kundenservice-Strategie.
Doch was genau ist dialogbasierte KI? Angesichts der vielen neuen Begriffe und Tools, die dank der KI-Revolution der letzten Jahre entstanden sind, ist es nicht immer klar, was was ist und vor allem, welche Funktionen und Möglichkeiten die einzelnen Tools bieten. Im Fall von dialogbasierter KI sprechen wir von der Technologie, die gemeinhin für die Interaktion zwischen Kunden und Marken bekannt ist, die menschlicher Interaktion ähnelt, obwohl sie von KI ausgeführt wird. Sie wird eingesetzt, um einen intelligenteren und schnelleren Support per Telefon, WhatsApp, Chat und anderen digitalen Kanälen zu bieten.
Das Verständnis der Funktionsweise von Konversations-KI ist grundlegend, um ihr volles Potenzial auszuschöpfen. Im Kern nutzt die Strategie für Konversations-KI fortschrittliche Modelle, um natürliche Sprache zu analysieren, die Kundenabsicht zu interpretieren und Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg zu automatisieren oder zu verbessern.
Die KI besitzt die Autonomie, einen Kunden zu unterstützen, der einen Dialog initiiert, kann aber auch das Gespräch an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten, wenn menschliche Interaktion erforderlich ist, wobei der Kontext für den menschlichen Mitarbeiter stets erhalten bleibt.
Dieser Agent erhält nicht nur den Gesprächsverlauf mit den wichtigsten Punkten, sondern kann auch die Situation anhand des von der KI bereits ausgewerteten Kundenstimmungsthermometers analysieren und weiß, worauf er sich konzentrieren soll, indem er den Empfehlungen der KI folgt.
Dieser Prozess ermöglicht es Unternehmen, effiziente und vernetzte Kundenerlebnisse in großem Umfang anzubieten und gleichzeitig jede Interaktion intelligenter zu gestalten, unabhängig vom Kanal oder der Komplexität der Kundenfrage.
Konversationelle KI vs. Chatbot
Bei der Suche nach digitalen Supportlösungen fragen sich viele, worin der Unterschied zwischen dialogorientierter KI und Chatbot-Technologie besteht. Obwohl diese Begriffe manchmal synonym verwendet werden, bezeichnen sie sehr unterschiedliche Leistungs- und Nutzenniveaus.
Herkömmliche Chatbots arbeiten mit einer einfachen, vorausschauenden Absicht. Sie greifen primär auf vordefinierte Inhalte und Entscheidungsbäume zurück, um fertige Antworten auf vorhersehbare Fragen zu liefern. Dadurch eignen sie sich für einfache oder wiederkehrende Anwendungsfälle, wie beispielsweise die Beantwortung häufig gestellter Fragen auf einer Website, wo sich die Konversation nicht anpassen oder weiterentwickeln muss. Ihre Fähigkeit, menschliche Konversationen zu simulieren, ist begrenzt, da sie keine natürlich klingende Sprache generieren oder den Kontext außerhalb eines festgelegten Spektrums von Szenarien verstehen können.
Konversationelle KI hingegen ist kontextsensitiv. Sie nutzt maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung, um Absichten zu verstehen, sich an vergangene Interaktionen zu erinnern und sich sogar kontinuierlich zu verbessern. Anstatt einfach einem vordefinierten Skript zu folgen, kann konversationelle KI Antworten basierend auf Verlauf, Stimmung und Gesprächsdynamik anpassen, wodurch sich Interaktionen deutlich natürlicher und intuitiver anfühlen. Sie kann zudem Daten von außerhalb Ihrer Konversationen einbinden, beispielsweise aus CRM-Systemen, OSS/BSS-Systemen, Web-Traffic-Historie und vielem mehr. Dies ist die 360-Grad-Sicht, die den meisten Unternehmen schwerfällt.
Diese Systeme können Absichten verstehen, den Kontext erfassen und sogar mehrstufige Interaktionen logisch analysieren. Dadurch eignen sie sich ideal für komplexere Customer Journeys. Ein weiterer wichtiger Unterschied liegt in der Fähigkeit, Kontext zu verstehen und zu speichern. Während Chatbots nur ein einfaches Verständnis bieten und kaum logisches Denken besitzen, kann dialogbasierte KI den Gesprächsverlauf verfolgen, Fachwissen nutzen und Antworten kontextbezogen personalisieren. Das Ergebnis sind Gespräche, die sich natürlicher anfühlen.
Die besten Chatbot-Plattformen bieten maximale Flexibilität bei der Anpassung von Workflows, Kanälen und Integrationen an individuelle Geschäftsanforderungen. Darüber hinaus ermöglichen sie eine schnelle und einfache Einrichtung sowie eine rasche Erweiterung, sodass neue Automatisierungen oder Kanäle innerhalb von Wochen statt Monaten einsatzbereit sind. Das bedeutet weniger Wartezeit und eine unmittelbare Verbesserung des Kundenerlebnisses und der betrieblichen Effizienz.
Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens oder der zunehmenden Komplexität Ihrer Supportprozesse muss Ihre Chatbot-Plattform nahtlos skalieren. Achten Sie auf eine unternehmensgerechte Infrastruktur, die hohe Interaktionsvolumina, globale Teams und Omnichannel-Kommunikation unterstützt, ohne Kompromisse bei Leistung oder Zuverlässigkeit einzugehen. Skalierbarkeit gewährleistet, dass Ihre Plattform auch zukünftig eine solide Grundlage für Innovationen bildet.
*Inhalte adaptiert von José Eduardo Ferreira, Regional Vice President of Sales für Lateinamerika bei Twilio, aus dem Originalmaterial „ Was ist Conversational AI? Twilios Strategie für intelligenteren Support “ , geschrieben von Ravleen Kaur, von Twilio.
