Kundetilfredshed er afgørende for enhver detailhandlers eller onlinesælgers succes og påvirkes af en række faktorer, såsom produktkvalitet, præsentation på hjemmesiden eller salgsstedet, levering og tidsramme.
Kombinationen af alle disse faktorer er afgørende for en god shoppingoplevelse, mens en fejl, selv en lille forsinkelse i leveringen, kan resultere i en dårlig oplevelse og få kunden til aldrig at købe fra butikken igen.
En nylig undersøgelse foretaget af Ovum Institute (en engelsk konsulent- og forskningsorganisation) viste, at 82 % af respondenterne holder op med at købe fra et mærke efter at have haft en enkelt dårlig oplevelse.
Der er mange negative aspekter, der påvirker brugeroplevelsen i e-handel. Blandt nogle af de elementer, der mest utilfredsstiller forbrugerne under online købsprocessen, er: høje priser, dyr fragt, fejl og dårlig brugeroplevelse på websteder og apps, mangel på produktmuligheder, begrænsede betalingsmetoder, lange leveringstider og begrænsede leveringsmuligheder osv.
For onlinebutikker er logistik et af de mest kritiske aspekter, da forsinkelser og mistede pakker skaber en forfærdelig shoppingoplevelse for kunden. Derfor er det tydeligt, at effektiv logistik med kvalitetslevering er afgørende for kundeloyalitet og en konkurrencefordel, der ikke kan ignoreres.
Punktlighed, venlig service og fleksibilitet er de tre nøglefaktorer for effektiv logistik, da forbrugere, der køber online, ønsker at modtage deres varer til tiden (eller endda tidligere, hvis muligt) og forventer personlig og humaniseret service samt fleksible leverings- og betalingsmuligheder.
Logistikoperationer påvirker direkte en forbrugers opfattelse af den butik, hvor de har afgivet deres ordrer. Det er dog nødvendigt at tænke fra start til slut. Dette skyldes, at det at have den bedste lagerinfrastruktur og god lagerstyring for eksempel ikke garanterer kundetilfredshed.
På den anden side kan det være en stor fordel at have en god plan for at reducere leveringstiden. At have produkterne i hånden så hurtigt som muligt er trods alt et af de største ønsker for dem, der handler online – og de er endda villige til at betale mere for det.
Nedenfor er seks vigtige kundeservicepraksisser, der kan tjene som reference for virksomheder, der opererer inden for onlinesalg og ønsker at fremme humaniseret og effektiv kundeservice:
- Løbende træning : regelmæssig træning af teamet i empatiteknikker, problemløsning og personlig kundeservice, hvilket styrker det tætte forhold til e-handelsforbrugere.
- Proaktiv problemløsning : At anvende strategier, der identificerer potentielle problemer, før de påvirker kunden.
- Analyse af kunderejsen : Identificering af smertepunkter i kunderejsen for at implementere specifikke forbedringer.
- Tilpassede handlingsplaner : udvikling af målrettede løsninger til at vende negative oplevelser, arbejde med løbende forbedringer og øge fastholdelsen.
- Målinger af målinger : brug af indikatorer som CSAT (Customer Satisfaction Score) og NPS (Net Promoter Score) til at måle tilfredshed og effekten af de trufne handlinger.
- Multikanalkommunikation : kundeservice via telefon, chat, sociale medier og digitale portaler, så kunderne kan vælge den mest bekvemme kanal til deres interaktioner.
Når effektiv e-handelslogistik er velplanlagt og udført, kan den fungere som et værktøj til at øge konverteringsraterne, både med hensyn til kundeloyalitet og tiltrækning af nye kunder. Derudover kan det muliggøre billigere fragtomkostninger og attraktive leveringstider for forbrugeren.
